Узнавайте первыми о новостях в нашем Telegram-канале

Брошенные корзины — главная проблема E-commerce

Брошенные корзины — главная проблема E-commerce No[1]| IT Новости Bluescreen
Брошенные корзины — главная проблема E-commerce

По статистике более 70% покупателей не завершают покупки, оставляя полные корзины неоплаченными, покупая с компьютера, и 85% пользователей с мобильных приложений. Конвертация даже нескольких отмененных транзакций может существенно повлиять на финансовые показатели компании. По словам маркетологов, причин отказа от оплаты товара несколько.

«Исследователи» это наиболее распространённая категория покупателей. Они чаще всего используют корзины для сравнения цены, качества и доставки в разных магазинах, но до покупок дело так и не доходит. По мнению маркетологов, эту причину отказа, к сожалению, невозможно устранить, но можно уменьшить потери. Если вы знаете, что покупатели оценивают определенные товары по цене, вы можете использовать всплывающее окно с гарантией соответствия цены, долговечности, качества, или гарантии возврата денег, чтобы клиенты в итоге покупали у вас.

Еще одна причина, отпугивающая покупателей это обязательная регистрация на сайте. Порой на это уходит огромное количество времени. Чтобы дать клиенту завершить покупку, не заставляйте его в первый раз создавать новую учетную запись. Предложите завершить процесс в качестве гостя. Еще один из вариантов решения данной проблемы позволить идентифицировать клиента с помощью социальных сетей. Так вы узнаете о нем минимум необходимой информации, а в дальнейшем предложите преимущества в обмен на регистрацию. Например, скидку, участие в розыгрыше призов и т.д.

Брошенные корзины — главная проблема E-commerce No[2]| IT Новости Bluescreen
Брошенные корзины — главная проблема E-commerce

28% покупателей отказываются от совершения покупки из-за долгих и запутанных процессов оформления заказа. Это способствует не только плохому пользовательскому опыту, но и раздражает клиентов. Выход прост минимизируйте элементы формы, упростите навигацию по сайту.

Есть категория клиентов «старой формации», которые даже не пытаются разобраться в тонкостях оформления заказа, они используют корзину как «напоминалку».  После чего сами приходят в магазин с этим списком. Фактически такая корзина не будет брошенной, но важно синхронизировать данные офлайн и онлайн продаж, чтобы не считать покупку упущенной.

Это далеко не все проблемы, с которыми сталкиваются покупатели в онлайн-магазинах. Кого-то не устраивает способ доставки, кого-то варианты оплаты, а кто-то и вовсе зашел посмотреть и сравнить цены. Но все эти люди потенциальные покупатели, которые уже сложили товар в корзину, но по какой-то причине оставили его на кассе, так и не завершив транзакцию.

По словам представителей компании Wildberries: «В е-commerce среди основных причин отказов откладывание покупки до момента наиболее подходящей цены, а также неудобные формы оплаты. Чтобы избежать отказов покупателей по второй причине, например, мы интегрировали на сайтах Wildberries все варианты оплаты с платёжными системами, а также Apple Pay и Google Pay».

Брошенные корзины — главная проблема E-commerce No[3]| IT Новости Bluescreen
Брошенные корзины — главная проблема E-commerce

Также в решении проблемы отказов, можно задействовать несколько каналов коммуникации. Как правило, один способ не приносит должного результата, потому что пользователю он может быть просто неудобным: кто-то не читает SMS, кого-то раздражают push-уведомления. Поэтому важно понимать, как клиенты реагируют на сообщения в разных каналах, и использовать наиболее удобный для них способ общения.

«На Wildberries есть функция оповещения по e-mail о выгодном для клиента изменении цен товаров, находящихся в разделе “Избранное”. Также мы добавили функцию мультивыбора покупки только нужных товаров из всех находящихся в корзине. Если покупатель колеблется, то в приложении и на сайте ему доступна функция отложить товар, чтобы, обдумав покупку, возможно, вернуться к ней», говорят в компании.

Чтобы стимулировать потенциального клиента завершить покупку, сначала нужно вернуть его в корзину. Если у вас нет собственного приложения, и вы не планируете использовать мессенджеры, то SMS один из самых простых и эффективных каналов, позволяющих снизить процент отказа от покупки. По данным IT-специалистов, 95% SMS-сообщений читаются в течение трех минут после получения,  по сравнению с 22% прочитанных писем в электронной почте. Важно просто проинформировать ваших клиентов о том, что в их корзине есть товары, которые их ждут. При этом, желательно добавить в ваше сообщение бонус: скидку на текущие или будущие покупки, бесплатную доставку или дополнительные баллы на карту лояльности.

Если у вашего магазина есть мобильное приложение, использование push-уведомлений для напоминаний является эффективным методом повторного вовлечения. Чтобы процент открытий был выше, в push-уведомления можно добавить фото или стимулы для перехода к корзине. Но самое главное, когда речь идет о push-уведомлениях это периодичность и настойчивость. Отправка слишком большого количества контента напротив может оттолкнуть клиентов, потому что они ожидают использования push только для срочной и важной информации. Например, push-уведомления подходят для ситуаций, когда клиент искал товар, но его не оказалось в наличии. Подобные сообщения являются индивидуальным подходом и высоким уровнем сервиса.

Есть категория людей, которая предпочитает более спокойного общения в приложении, поэтому ставит блокировку на отправку push-уведомлений. Здесь подключаются мессенджеры. WhatsApp, Viber или Facebook Messenger позволяют не просто напомнить о незавершенной покупке, а отправить описание, фото или даже видео желаемого товара. Сообщение можно дополнить акцией или скидкой, чтобы точно заинтересовать клиента. Приложения позволяют осуществить прямой переход к корзине с помощью кнопок и ссылок.

Кстати, общение в мессенджерах обходится компании дешевле, чем любые другие каналы: не нужно вкладываться в разработку собственного приложения, платить за каждое отправленное сообщение или голосовую связь. Добавляйте резервные каналы в вашу цепочку коммуникаций, и тогда вашу акцию или специальное предложение точно заметят: если пользователь не откроет e-mail, то он увидит push-уведомление или сообщение в мессенджере.

В итоге, мы добились своего. Клиент вернулся в корзину и оплатил покупку. Казалось бы,дело сделано, но это не так. Чтобы покупатель совершал повторные покупки, нужно сопровождать его в течение всего процесса получения услуги: с момента захода на сайт до доставки. Также необходима обратная связь. Можно просто попросить клиента оценить впечатления от покупки по 10-балльной шкале. В зависимости от ответа вы сможете повысить качество обслуживания. Если оценка низкая, то компания получит ценную информацию о проблемах, а клиент скидку, частичное возмещение или извинение. Если оценки высокие, то можно подкрепить положительный опыт клиента: попросить поставить «лайк», написать отзыв о продукте на сайте, рассказать друзьям в соцсетях или подписаться на карту лояльности.

Некоторые люди ходят в магазины просто из любопытства, и в этом смысле интернет-покупатели ничем не отличаются от обычных потребителей. Более того, в интернете просматривать товары удобнее и быстрее. Реальная проблема заключается в том, что от покупок в интернете отказываются те, кто был готов приобрести конкретный товар и отказался от него по каким-либо причинам. По данным маркетологов, только 56% пользователей бросают корзину из-за неготовности к покупке. Другие клиенты попросту забывают о том, что отложили какой-то товар.

Брошенные корзины — главная проблема E-commerce No[4]| IT Новости Bluescreen
Брошенные корзины — главная проблема E-commerce

Например, для маркетплейса Wildberries потери от не завершенных покупок не столь существенный показатель.


«Покупателям очень удобно класть интересные товары в корзину и следить за динамикой изменения их цен. Например, когда цены падают во время распродаж или уценок, то покупатели склонны чаще заказывать такие товары. Таким образом, корзины на Wildberries это удобный инструмент отслеживания динамики цен товаров», говорят в компании.

В конкурентной среде e-commerce забытая корзина способна нанести существенный урон бизнесу. Если интернет-магазин не будет уделять должного внимания брошенным корзинам и оставит этот факт без внимания, то в результате и товар не продаст, и причину отказа так и не поймет. К счастью, с развитием информационных технологий все вышеперечисленные проблемы решаемы. Нужно просто вычислить сбой и подкрутить гайки.