Кейс «Рахмета»: почему к пользователю нужно обращаться на «вы»?

27 мая 2020

1 мин

Специалисты, работающие над приложением «Рахмет», рассказали, как решили поменять небольшую, но важную деталь, которая повлияла на восприятие пользовательского опыта.

Решение поменять стиль обращения к пользователю пришло в ходе внедрения и тестирования функции «Предзаказ» на основе отзывов пользователей. Также мы осознали, что раз являемся финансовой организацией, то обращаться к юзерам на «ты» уже нельзя по статусу. 

Основные комментарии появились в ходе UX-тестирования предзаказа. Мы опрашивали фокус-группу приложения, и главной целью было понять, как пользователи делают предзаказ. Но в ходе теста пользователи обратили внимание на статусы готовности заказа. В ранних версиях мы писали «Подожди немного, твой заказ обрабатывается менеджером», статус «В обработке», «Забери заказ на кассе! Приятного аппетита!», «Поделись своими впечатлениями» и так далее. 

Первый статус, с которым сталкивается юзер при оплате заказа, это «Подожди немного, твой заказ обрабатывается менеджером». Повезло, что второй же интервьюируемый сделал замечание. Далее еще несколько пользователей отметили, что предпочли бы обращение на «вы». Ранее наш отдел по работе с клиентами указывал на этот момент, но окончательно изменить это мы решили после проведения тестирования. 

В целом, в приложении встречается обращение на «ты», но, видимо, когда оно не прямое, а направлено на аудиторию, это беспокоит пользователей не так сильно. Поэтому мы рекомендуем всем создателям приложения обращать на это внимание, чтобы избежать негативных отзывов пользователей в будущем.