Узнавайте первыми о новостях в нашем Telegram-канале

Лучше обращайтесь в iKOMEK. Как изменилась работа Единого контакт-центра за год

  • Bluescreen / DIGITAL, Интервью / Лучше обращайтесь в iKOMEK. Как изменилась работа Единого контакт-центра за год

12 мая 2020

8 мин

В прошлом мае мы посещали iKOMEK109 и остались под впечатлением. Жаннат Дубирова и ее команда отлично справлялись со своей задачей: за короткие сроки им удалось создать единый контакт-центр, способный справиться с нагрузкой, которая ранее лежала сразу на нескольких службах. 

Но так получилось, что 2020 год — это испытание для нас всех, в том числе и для контакт-центров, тем более столь масштабных. Поэтому мы решили пообщаться с  руководителем единого контакт-центра «iKOMEK 109» Жаннат Дубировой снова, чтобы выяснить, как ее центр справляется с возросшей нагрузкой и что изменилось в компании за год.

Что изменилось в IKOMEK за последний год?

Жители столицы уже привыкли к тому, что, позвонив на короткий номер 1-0-9, можно оперативно получить ответы на интересующие вопросы по жизнеобеспечению столицы или оставить обращение. К слову, каждый год количество обращений увеличивается (1 037 000 в 2018 году, 1 653 000 в 2019 году). С начала текущего года поступило 957 000 обращений.

За последний год сделано было немало. Мы наладили более тесную работу с медицинскими организациями в городе: с 9 октября все главные врачи поликлиник посредством мобильного приложения iKOMEK109 отвечают на обращения жителей. Как результат, мы сократили срок рассмотрения обращений к поликлиникам с пяти до двух дней. Таким образом, жители получили возможность напрямую получать ответы от главных врачей организаций. 

Вместе с тем, по аналогии с медицинскими организациями, мобильное приложение было установлено директорам школ. Это также показало хороший результат по обратной связи населению в части управления образования.

Напомню, у нас несколько цифровых каналов обращений: телеграмм-бот, сайт акимата, мобильное приложение. И если житель подает обращение посредством цифровых сервисов, результат рассмотрения обращения поступает ему через тот сервис, где была подана заявка. Что касается звонков на короткий номер 1-0-9, то мы внедрили смс-оповещение жителей по результатам обращений. Как это работает: житель подает обращение посредством звонка на 1-0-9. После рассмотрения обращения на мобильный телефон жителя поступает смс со ссылкой на портал iKOMEK.city, где он может ознакомиться с результатом обращения.

В прошлом году я рассказывала вам о том, что iKOMEK109 получил титул «Лучшие из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания населения в СНГ». В этом году мы повторили наш «подвиг» и получили высокое одобрение жюри в номинации «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов». 

Таким образом, Хрустальная гарнитура снова едет в столицу Казахстана, и у нас теперь в копилке два «Оскара». 

Люди стали чаще пользоваться услугами колл-центра? Что популярнее, звонки или онлайн-обращения?

Вы правы, с каждым днем мы наблюдаем увеличение количества обращений. За первый год работы iKOMEK принял более миллиона обращений, в 2019 году мы приняли 1,6 миллиона обращений, а за четыре месяца текущего года эта цифра уже близится к миллиону. 

Это говорит не только о том, что мы создали удобный сервис, через который люди могут обратиться в акимат или коммунальные организации, но и показывает, что вовлеченность горожан увеличивается. Вовлеченность означает, что людям не все равно, и они хотят, чтобы столица стала лучше, комфортнее и безопаснее. К слову, в 2019 году сервисом iKOMEK воспользовались более 575 тысяч жителей. Учитывая, что население столицы в 2019 году было 1,078 млн жителей, это очень высокий показатель вовлеченности.

Хочу отметить, что с самого начала работы iKOMEK мы сразу внедрили альтернативные каналы обращений. Этот опыт мы переняли у бизнес-организаций, которым важна обратная связь от клиентов, и успешно адаптировали в столичном акимате. 

Сегодня каждый житель может воспользоваться удобным ему способом обращения к нам: кто-то предпочитает цифровые методы (телеграм-бот, сайт акимата или наше мобильное приложение), но большинство, конечно же, используют традиционный метод и звонят в 1-0-9. Если говорить о конкретных цифрах, то 74% жителей предпочитает подавать обращения посредством живого разговора с оператором.

Вместе с тем мы постоянно совершенствуем свои цифровые сервисы. Например, через телеграм-бот и мобильное приложение iKOMEK109 (доступно в AppStore/PlayMarket), жителям доступны уведомления по выбору. В зимнее время житель может подписаться на уведомления об отмене занятий в школах — это очень популярно среди школьников. Раньше сонные юные голоса умиляли операторов в шесть утра с вопросом: «Будут ли уроки сегодня?», теперь же они самостоятельно смотрят информацию посредством наших сервисов. Там же доступны уведомления об аварийных и плановых отключениях услуг жизнеобеспечения (вода, электричество, отопление, газ), ремонтных, дорожных работах и мероприятиях в столице. 

В период ЧП нагрузка возросла? Как справляетесь с ней?

Происходящие события затронули каждого жителя столицы, и, конечно же, появлялось множество вопросов, ответы на которые люди хотели получить в кратчайшие сроки.

Единый контакт-центр iKOMEK109 определен Горячей линией Оперативного штаба по противодействию распространения коронавирусной инфекцией по городу Нур-Султан.

С 13 марта 2020 года iKOMEK начал консультировать по симптоматике коронавирусной инфекции. Мы оперативно получали всю необходимую информацию от Управления общественного здравоохранения города Нур-Султан.

Однако в связи с увеличением потока обращений, а это ни много ни мало 20 000 обработанных звонков в сутки, мы увеличили число операторов с 30 до 62 человек, в том числе дополнительно привлекли восемь операторов из сильных духом сотрудников, они работают удаленно из дома.

Необходимо понимать, что контакт-центр iKOMEK109 и до введения режима ЧП и карантина обслуживал жителей столицы по более чем 2000 вопросов: жизнеобеспечения (электро- водо- газо- теплоснабжение), благоустройства, записи на прием к врачу, отмене занятий в школах и т.п. 

Наряду с увеличением количества операторов мы наладили тесную работу с Оперативным штабом по г. Нур-Султан по информированию жителей. В первые дни введения режима карантина в столице мы сформировали пул часто задаваемых вопросов, ответы на которые опубликовали на сайте акимата, на официальных страницах социальных сетей акимата и Центра iKOMEK. К этому мы пришли благодаря анализу обращений, который, к слову, мы делаем ежедневно. 

Какие дополнительные обязанности легли на специалистов iKOMEK в этот период?

Как я сказала ранее, iKOMEK был определен горячей линией Оперативного штаба по предотвращению распространения коронавирусной инфекции по г. Нур-Султан. Исходя из этого статуса, операторы контакт-центра начали принимать заявки на доставку лекарственных средств жителям, которые состоят на диспансерном учете и получают амбулаторное лекарственное обеспечение. 

Заявки на доставку лекарственных средств мы принимаем как по телефону 1-0-9, так и по альтернативным цифровым каналам. После этого формируем базу данных и направляем в поликлиники, которые указаны в заявке, а они, в свою очередь, проверяют их на достоверность данных и передают волонтерам, которые доставляют лекарства на дом. Мы отслеживаем и мониторим каждую заявку вплоть до доставки лекарственных средств.

Что касается остальных подразделений центра iKOMEK, то они также работают в усиленном режиме и тесном контакте с оперативным штабом. Часть сотрудников дислоцируются в самом оперативном штабе для повышения скорости совместной работы.  

С какими вопросами люди обращаются чаще всего?

Нужно понимать, что в зависимости от времени года или происходящих событий в городе, тематика обращений изменяется. Сейчас ни для кого не секрет, что тема №1 в мире — это коронавирусная инфекция, режим самоизоляции и т.п. 

Среди самых популярных вопросов, которые задают жители столицы по горячей линии iKOMEK, в первое время были вопросы по симптомам КВИ, как и где пройти тестирование, а сейчас это вопросы социальной помощи, ограничения выездов и въездов, получения финансовой помощи.

В нашем прошлом интервью вы рассказывали, что опыт столичной службы будут перенимать в регионах. Во скольких уже областях появились аналоги iKOMEK? Вы курируете их развитие?  

По мнению Главы государства, для связи с населением важно использовать современные цифровые технологии. «Моделью подобного эффективного обслуживания может служить столичный центр мониторинга оперативного реагирования iKOMEK. Этот опыт следует распространить по всем регионам страны. Указанные меры позволят обеспечить уровень прозрачности и эффективности работы и государственных органов. Это наша общая задача», – отметил он.

Мы активно делимся нашими наработками и опытом со всеми регионами Казахстана. Оказываем методологическую помощь, делимся базой знаний, наработками и опытом, который получили в процессе работы. Их развитие мы не курируем, но я видела в СМИ, что на сегодняшний день по опыту iKOMEK работают в некоторых регионах, таких как Карагандинская область, Костанайская область и т.д.

Чем нас удивит iKOMEK в будущем?

На самом деле, iKOMEK стал ярким примером внедрения лучших международных практик, а именно опыта США, в реальность государственного управления. Мы создали уникальный в СНГ проект для взаимодействия с гражданами и вовлечения жителей в развитие города. К слову, в США шли к существующей модели (3-1-1 и 9-1-1) 28 лет, мы внедрили этот опыт за 6 месяцев. За этот короткий промежуток времени мы добились признания экспертов на международном уровне, а главное — заслужили положительные отзывы и благодарность от жителей. 

На сегодняшний день наша главная цель — совершенствовать качество. Нашей первоначальной миссией при создании Центра было объединение городских сервисов для комфортного и безопасного проживания, предоставляя площадку для активного участия жителей в развитии столицы. Сегодня стало обыденностью и привычным действием для горожан обращаться в Единый контакт-центр iKOMEK, чему мы очень рады. Мы видим, что число жителей, которые пользуются нашим сервисом, растет с каждым днем.

Наша команда создала этот сервис, оцифровала и выстроила работу с 700 городскими службами по городу. Проект iKOMEK109 стал незаменимой коммунальной службой, о которой знают и куда обращаются 365 дней в году. Сегодня наша задача — не создавать инновации или «хайп», а скрупулезно работать над улучшением качества нашего сервиса и услуг в каждой сфере жизнедеятельности города. Совместно с командой работаем над этим путем анализа обращений, выявления системных проблем, анализа корневых причин, а иногда и внедрение изменений. Это позволит в будущем эти причины устранить и снизить количество жалоб и инцидентов. Ведь чем меньше жалоб – тем лучше качество жизни в городе, а это наша цель, для которой создан и работает iKOMEK109!

Артем Волков

Похожие материалы

Похожие материалы

Похожие материалы