Как роботы-операторы облегчили жизнь клиентам Евразийского банка

Звонки ботов на телефоны казахстанцев давно стали нормой. Они нас оповещают о необходимости оплатить вовремя коммунальные услуги или кредит в банке. Но порой хочется не только услышать предупреждение, но и иметь возможность объяснить свою ситуацию и "высказаться" так, чтобы Вас услышали.

Несколько лет назад по этому пути решил пойти Евразийский банк, внедрив не только "умных и полезных", но и "заботливых" роботов. На сегодняшний день, искусственный интеллект работает на определенных стадиях и, как оказалось, лучше реального человека. Но обо всем по порядку.

Первый на рынке

Еще в 2019 году Евразийский банк, первым из казахстанских финансовых организаций, стал использовать искусственный интеллект в качестве оператора в отделе Soft Сollection для обзвона заемщиков.

• "Наш робот аргументированно ведет диалоги с клиентами на двух языках: на казахском и на русском, при этом понимая и смешанную речь. Это наше главное отличие — то, что робот может легко во время диалога менять язык и подстраивается под клиента, так же как и живой человек. Более того, робот фиксирует договоренности и причины выхода на просрочку", — отмечает руководитель направления по разработке и развитию роботизации Рената Чанышева.

Робот стрессоустойчив и всегда в отличном настроении, не ходит на обед, не устает и может работать без выходных. Ну и, немаловажно — робот не нуждается в заработной плате и отпускных. ИИ работает больше часов в день, чем операторы, совершает звонки быстро и эффективно.

• "По итогам отчета, основанного на анализе более миллиона звонков, мы выявляли закономерность, что в отделе взыскания эффективно работает абсолютно другой тембр голоса, другая тональность, нежели чем у специалистов, которые эффективно работают в продажах. Благодаря этому нам удалось добиться значительного повышения эффективности коммуникаций с клиентами в зависимости от построенной сегментации", — отмечает Рената.

Но и это еще не все способности ИИ в Евразийском Банке

"Процесс взыскания — это возвратность денежных средств по кредитам в банках. К сожалению, не все клиенты помнят дату погашения, кто-то уезжает в отпуск, кто-то работает вахтовым методом, кто-то ожидает зарплату чуть позже и изначально выбирают не самый удобный график погашения, а у кого-то действительно сложилась непростая жизненная ситуация. Причин очень много, а результат один: несвоевременное погашение кредита приводит к росту задолженности", — отмечает директор аналитики Владислав Джуманов.

В связи с этим, в Collection используется продвинутая аналитика и формируется Collection Scorе, основанный на поведенческих данных клиента, которые копятся в таких системах, как FIS Collection, SAS, DataWarehouse и CRM. Роботы помогают нам безошибочно определять причину просрочки клиента, но помимо причины учитываются такие факторы, как наличие платежей, желание и возможности клиента платить, доходы или их отсутствие и многое другое. Благодаря Collection Score у банка появилась возможность распознавать и отделять явных неплательщиков от тех, кому действительно нужна помощь. Как результат — повышение эффективности и снижение расходов за счет правильного распределения ресурсов.

Какой результат виден и к чему стремится Евразийский банк?

У евразийских роботов во взыскании имеются различные аргументы и техники. На первых днях просрочки производится только уведомление об отсутствии платежа, далее — приводятся аргументы клиенту, опираясь на закон, и самое главное — в конце диалога робот фиксирует итог разговора: намеревается клиент оплачивать или нет. На сегодняшний день эффективность взысканий Soft Collection в целом не ниже 95%, из них на долю роботов приходится до 80%.

Важно понимать, что на операторов отправляются только сложные диалоги, где важен человеческий фактор.

• "Те данные, которые говорит клиент при разговоре с роботом-оператором, подвергаются анализу. Мы транскрибируем текст и на основе него прогнозируем в дальнейшем наше взаимодействие и стратегию взысканий", — отмечает Владислав.

Сегодня голосовые роботы в Евразийском банке задействованы в работе с должниками на ранних стадиях, но банк готовится к запуску и более позднего этапа оповещения о просрочках.

• "Диалоги станут более обширными, вариантов развития диалогов будет ещё больше. Далее, в планах, внедрение роботов и на входящую линию: клиенты, которые звонят в банк с целью узнать сумму или дату просрочки платежа, также будут разговаривать с роботами-операторами. Если клиент на просрочке, то разговор будет вести робот-коллектор. Если это клиент, который интересуется другими продуктам банка, то это будет уже совсем другой робот", — говорит Рената.

По результатам проверки процессов роботизации получена наивысшая оценка от службы внутреннего аудита. Отмечено, что роботизация отвечает современным требованиям и повышает эффективность процессов взыскания на ранних стадиях в банке.

Итог напрашивается один: за искусственным разумом — будущее, которое в Евразийском банке уже наступило.