5 трендов в клиентском опыте и коммуникациях на 2023 год

Infobip раскрывает пять важнейших трендов, которые приведут компанию к росту доходов и помогут сохранить конкурентное преимущество.

Международная облачная коммуникационная платформа Infobip поделилась пятью основными тенденциями на 2023 год в сфере клиентского опыта и коммуникаций.

Согласно данным компании Forrester, занимающейся исследованием мирового рынка, лучший клиентский опыт приводит к большему росту доходов. Поэтому, поскольку мир входит в более сложный экономический климат, специалисты компании советуют бизнесам сосредоточиться на следующих пяти тенденциях, чтобы обрадовать клиентов и сохранить конкурентное преимущество в этом году.

1. Комбинированные технологические платформы будут способствовать быстроте и масштабированию

В среде, где все большее внимание уделяется затратам, компании и бренды будут искать комбинированные технологические платформы, чтобы сократить время на их внедрение и быстрее осуществить переход. Согласно опросу 4053 руководителей высшего звена, за последние два года 50% компаний были вынуждены трансформироваться за более короткий период времени. Чтобы соответствовать такой скорости изменений, компаниям необходимо внедрять комбинированные технологические платформы, работающие по принципу "подключай и работай". Такая совместимость технических решений позволяет организациям быстро внедрять новые возможности благодаря легкой интеграции, увеличивая время для получения эффекта и уменьшая затраты на инфраструктуру и сроки внедрения.

Accenture показывают, что компании с высоким уровнем совместимости технических решений получили до пяти дополнительных процентных пунктов по увеличению доходов по сравнению с компаниями с низким уровнем совместимости технических решений или вообще без нее. Совместимые технологические платформы будут стимулировать инновации, улучшать клиентский опыт и обеспечивать более быструю и масштабную цифровую трансформацию.

2. Гиперавтоматизация и интеллектуальные боты обеспечат эффективность

Автоматизация может происходить в разных формах, но прорыв в опыте клиента будет связан с внедрением и масштабированием автоматизированных ботов. Как показывает ChatGPT, чат-боты продолжают развиваться семимильными шагами. Мы ожидаем, что масштабирование текстовых ботов будет происходить параллельно с развитием голосовых и видео-ботов. В результате компании и бренды будут создавать ботов, которые обеспечат новый уровень автоматизации, скорости и доступности.

Такие интеллектуальные виртуальные помощники помогут масштабировать обслуживание клиентов, повысить эффективность и позволят компаниям осуществлять перекрестные продажи. Более продвинутые боты также позволят брендам повысить уровень автоматизации маркетинга и продаж. Такие боты будут отвечать на вопросы о продукте или цене, планировать доставку и принимать платежи — и все это через канал, который клиент предпочитает.

3. Гиперперсонализированный сквозной клиентский опыт с использованием искусственного интеллекта и аналитики

Компании будут искать более разумные способы ведения бизнеса для повышения эффективности. Гиперперсонализированный сквозной клиентский опыт, благодаря искусственному интеллекту и аналитике, станет важной частью клиентского пути, обеспечивая лучший опыт для самих клиентов и агентов. Искусственный интеллект и аналитика уже могут отвечать на базовые запросы. В следующем году ожидается, что организации будут использовать ИИ и аналитику для прогнозирования поведения клиентов и реагирования в режиме реального времени.

Например, компании будут предоставлять гиперперсонализированные сообщения, которые будут мгновенно адаптироваться к каждому человеку, его предпочтениям и способам общения. Также компании будут стремиться применять такие инструменты на всех этапах клиентского пути, чтобы создать гиперперсонализированный опыт для повышения лояльности и стимулирования продаж. Эта тенденция ускорится благодаря переходу на данные от первых лиц и автоматизации написания кода искусственного интеллекта.

4. Гибридный иммерсионный опыт соединит реальный и онлайн миры

В 2023 году мир, где физическое и цифровое сочетаются, будет давать возможность получить увлекательный опыт, который клиент только пожелает, где бы то ни было. Такой опыт поможет повысить вовлеченность клиентов, а также обеспечить большее удобство при заказе, оплате и доставке. Компании в секторе розничной торговли будут продолжать интегрировать технологии в свои магазины, используя данные для персонализации того, что клиенты слышат, нюхают и видят.

Например, геофенсинг, инструмент маркетинга на основе географического расположения, позволяет розничным торговцам посылать автоматические уведомления, например, о купонах или акциях, когда покупатель заходит на территорию вокруг магазина. Между тем, платформы электронной коммерции будут использовать виртуальную и дополненную реальность для создания цифровых магазинов 21-го века. Бренды позволяют покупателям "примерить" одежду в виртуальных гардеробных. Клиенты могут увидеть, как они выглядят в одежде, которую они, возможно, захотят купить, и все это — как на ладони.

Некоторые компании, такие как Amazon и Alibaba, совмещают опыт розничной торговли и электронной коммерции. Hema, "Новый розничный магазин" Alibaba, специализирующаяся на свежих продуктах, позволяет покупателям совершать покупки в магазине или через приложение. Он предлагает клиентам интеграцию с дополненной реальностью в магазине, где они могут сканировать продукты, чтобы узнать их происхождение, доставлять товары и платить с помощью технологии распознавания лица. Amazon гармонизирует физическую и цифровую, чтобы обеспечить высоко персонализированный опыт клиентов. Он использует данные о клиентах из многих источников — от активности в интернете до того, как клиенты ориентируются в магазинах — для того, чтобы приспособить опыт работы в магазине к каждому.

5. Опыт пользователей в имитирующем разговор интерфейсе

В следующем году все станет возможным в разговорном формате. Сейчас клиенты имеют доступ к большему количеству каналов и устройств, чем когда-либо ранее. Независимо от того, касается ли это маркетинга, поддержки или продаж, они все чаще хотят общаться с бизнесом или брендом на своих любимых каналах чата. Создавая более разнообразный и всеобъемлющий опыт, ожидается что количество двусторонних разговоров значительно возрастет на всех этапах клиентского пути. В этом году мы увидим больше возможностей в чат-приложениях.

• "Клиентский опыт может как построить, так и разрушить бизнес. Поэтому мы ожидаем, что в условиях более тяжелого экономического климата бренды сосредоточатся на удовлетворении своих клиентов, чтобы оставаться конкурентоспособными. Впрочем, организациям может быть сложно удовлетворить требования клиентов и предоставить им тот опыт, которого они ожидают, если не использовать масштабируемые и простые в использовании многоканальные коммуникации. Ми продолжаем внедрять инновации и сотрудничать с нашими клиентами и партнерами, чтобы гарантировать, что мы являемся единственной коммуникационной платформой для каждой платформы, которая помогает компаниям связываться с людьми, наиболее подходящими для них", — рассказывает Иван Остоич, коммерческий директор Infobip.