Accenture оценила, как коронавирус изменил ритейл
Данные аналитиков Accenture говорят о том, что для удовлетворения растущих потребностей клиентов, компаниям важно разрабатывать новые продукты и услуги, а также увеличивать инвестиции в цифровые технологии и максимизировать потенциал своих офлайн-магазинов за счет пересмотра их формата и расположения.
«Мировые тенденции потребительского поведения, а также выводы глобальной команды подтверждают то, что мы видим в ежедневной практике в России. В частности, рост доли осознанного потребления, повышенная потребность в безопасности цифрового и офлайнового опыта покупок, чувствительность покупателей к сервису и ответственности магазинов на фоне осторожности в тратах — все эти тенденции уже заметны в российском ритейле», — отмечает Марко Спациани Теста, руководитель департамента потребительских товаров, розничной торговли, фарминдустрии и транспорта, Accenture в России и Казахстане.
Новые приоритеты
Исследование выявило, что основным приоритетом для потребителей было здоровье (78% опрошенных). При этом, у потребителей повысились опасения финансовой нестабильности (число обеспокоенных этим выросло с 37% в марте до 50% сейчас).
Также исследование показывает, что для потребителей становится очень важна ответственность бизнеса. Покупатели считают, что бизнесу необходимо включаться в решение глобальных социальных и экологических проблем (66% опрошенных). Такой же процент опрошенных ожидают от розничных сетей принятия решений в этом направлении, например, увеличения количества товаров из экологичных материалов на полках.
Что нужно сделать ритейлерам:
· Сконцентрироваться на инициативах, которые обезопасят покупателей: зонировать магазины для соблюдения социальной дистанции, проводить дезинфекцию помещений, ограничить число покупателей;
· Обучить сотрудников взаимодействию с клиентами, которые опасаются проводить много времени вне дома;
· Использовать данные, чтобы иметь четкую картину о распространении вируса и доверии покупателей.
Покупатели предпочитают оставаться дома
В следующие 6 месяцев 73% опрошенных покупателей предпочитают социализироваться дома или в гостях. Так, общение с друзьями онлайн выбирают 53% опрошенных, в парках и других открытых пространствах готовы находиться 59% опрошенных. При этом встречи с друзьями в ресторанах комфортны только 28% опрошенных, а в барах и клубах — лишь 13%. Около 45% опрошенных потребителей вообще не готовы начать активное посещение общественных мест.
Коронавирус поспособствовал появлению у людей новых хобби. Так, в апреле в четыре раза вырос интерес граждан к готовке и выпечке, и на 65% выросло увлечение людей домашним декором, DIY и садоводством.
Что нужно сделать ритейлерам:
· Подготовиться к тому, что длительное время покупатели будут находиться дома. Создавать благоприятные условия для покупок в новых условиях;
· Подумать, как реализовывать социальные и творческие мероприятия дома и коммерциализировать их с помощью новых бизнес-моделей или услуг;
· Развивать кроссиндустриальное сотрудничество и объединить продукты, контент и цифровые технологии для улучшения цифрового пути покупателя;
· Сохранять новых покупателей и новые каналы, исследуя для этого ключевые факторы мотивации (цена, возможности оплаты, поддержка, общий клиентский путь);
· Пересмотреть расположение и форматы магазинов, приняв во внимание желание людей оставаться дома.
Шоппинг: локальный, осознанный, цифровой
Покупательские предпочтения людей изменились. Коронавирус подтолкнул покупателей подумать о том, как и что они приобретают. Теперь люди стремятся отдавать предпочтение локальным брендам (56% опрошенных сейчас и 84% в будущем), покупать товары в магазинах у дома (56% сейчас и 79% в будущем). Покупатели внимательнее смотрят на цены: 54% опрошенных стали экономнее.
Рост электронной коммерции и омникальных сервисов продолжится. Сегмент e-commerce продемонстрировал самый быстрый рост за 10 лет: за 4 первых месяца 2020 года объем этого рынка увеличился на 27% (для сравнения, рост за весь 2019 год составил 16%). Аналитики также ожидают, что объем рынка электронной коммерции вырастет на 169% за счет тех покупателей, которые сейчас не делают покупок онлайн или делают их редко.
Покупатели оценили безопасность и удобство онлайн-покупок и продолжат использовать этот способ шоппинга даже несмотря на физическое открытие магазинов.
Цифры исследования Accenture говорят о том, что сегодня 54% покупателей используют бесконтактную оплату (87% будут делать это в ближайшем будущем), 54% заказывают товары через приложения (84% в будущем), 47% пользуется доставкой на дом (82% в будущем), 44% покупают через социальные сети (80% в будущем).
Что нужно сделать ритейлерам:
· Установить более тесные партнерские отношение с локальными брендами, чтобы удовлетворить спрос на местные продукты, а также помочь малому бизнесу пережить потрясения;
· Рассмотреть возможность вывести на рынок больше доступных брендов и брендов средней ценовой категории;
· Сфокусироваться на предложениях, связанных со здоровьем и благополучием. Изменение ассортимента и образовательные материалы могут помочь покупателям сделать более здоровый выбор;
· Стимулировать сознательное потребление, обучая покупателей;
· Предоставлять различные возможности для цифровых покупок.
Accenture – глобальная компания, предоставляющая широкий спектр профессиональных услуг в области цифровых сервисов, облачных технологий и решений для обеспечения безопасности. Благодаря сочетанию уникальных знаний, опыта и компетенций в более чем 40 отраслях и крупнейшей в мире сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций, мы предлагаем услуги в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. Более 506 000 сотрудников компании ежедневно обеспечивают высокий уровень технологических решений и человеческого интеллекта, обслуживая клиентов в более чем 120 странах мира. Мы используем силу перемен, чтобы создавать ценность для наших клиентов, сотрудников, акционеров, партнеров и общества и помогать им добиваться успеха.