Брошенные корзины — главная проблема E-commerce

По статистике более 70% покупателей не завершают покупки, оставляя полные корзины неоплаченными, покупая с компьютера, и 85% пользователей — с мобильных приложений. Конвертация даже нескольких отмененных транзакций может существенно повлиять на финансовые показатели компании. По словам маркетологов, причин отказа от оплаты товара несколько.

«Исследователи» — это наиболее распространённая категория покупателей. Они чаще всего используют корзины для сравнения цены, качества и доставки в разных магазинах, но до покупок дело так и не доходит. По мнению маркетологов, эту причину отказа, к сожалению, невозможно устранить, но можно уменьшить потери. Если вы знаете, что покупатели оценивают определенные товары по цене, вы можете использовать всплывающее окно с гарантией соответствия цены, долговечности, качества, или гарантии возврата денег, чтобы клиенты в итоге покупали у вас.

Еще одна причина, отпугивающая покупателей — это обязательная регистрация на сайте. Порой на это уходит огромное количество времени. Чтобы дать клиенту завершить покупку, не заставляйте его в первый раз создавать новую учетную запись. Предложите завершить процесс в качестве гостя. Еще один из вариантов решения данной проблемы — позволить идентифицировать клиента с помощью социальных сетей. Так вы узнаете о нем минимум необходимой информации, а в дальнейшем предложите преимущества в обмен на регистрацию. Например, скидку, участие в розыгрыше призов и т.д.

28% покупателей отказываются от совершения покупки из-за долгих и запутанных процессов оформления заказа. Это способствует не только плохому пользовательскому опыту, но и раздражает клиентов. Выход прост — минимизируйте элементы формы, упростите навигацию по сайту.

Есть категория клиентов «старой формации», которые даже не пытаются разобраться в тонкостях оформления заказа, они используют корзину как «напоминалку».  После чего сами приходят в магазин с этим списком. Фактически такая корзина не будет брошенной, но важно синхронизировать данные офлайн и онлайн продаж, чтобы не считать покупку упущенной.

Это далеко не все проблемы, с которыми сталкиваются покупатели в онлайн-магазинах. Кого-то не устраивает способ доставки, кого-то варианты оплаты, а кто-то и вовсе зашел посмотреть и сравнить цены. Но все эти люди — потенциальные покупатели, которые уже сложили товар в корзину, но по какой-то причине оставили его на кассе, так и не завершив транзакцию.

—

Также в решении проблемы отказов, можно задействовать несколько каналов коммуникации. Как правило, один способ не приносит должного результата, потому что пользователю он может быть просто неудобным: кто-то не читает SMS, кого-то раздражают push-уведомления. Поэтому важно понимать, как клиенты реагируют на сообщения в разных каналах, и использовать наиболее удобный для них способ общения.

——

Чтобы стимулировать потенциального клиента завершить покупку, сначала нужно вернуть его в корзину. Если у вас нет собственного приложения, и вы не планируете использовать мессенджеры, то SMS — один из самых простых и эффективных каналов, позволяющих снизить процент отказа от покупки. По данным IT-специалистов, 95% SMS-сообщений читаются в течение трех минут после получения,  по сравнению с 22% прочитанных писем в электронной почте. Важно просто проинформировать ваших клиентов о том, что в их корзине есть товары, которые их ждут. При этом, желательно добавить в ваше сообщение бонус: скидку на текущие или будущие покупки, бесплатную доставку или дополнительные баллы на карту лояльности.

Если у вашего магазина есть мобильное приложение, использование push-уведомлений для напоминаний является эффективным методом повторного вовлечения. Чтобы процент открытий был выше, в push-уведомления можно добавить фото или стимулы для перехода к корзине. Но самое главное, когда речь идет о push-уведомлениях — это периодичность и настойчивость. Отправка слишком большого количества контента напротив может оттолкнуть клиентов, потому что они ожидают использования push только для срочной и важной информации. Например, push-уведомления подходят для ситуаций, когда клиент искал товар, но его не оказалось в наличии. Подобные сообщения являются индивидуальным подходом и высоким уровнем сервиса.

Есть категория людей, которая предпочитает более спокойного общения в приложении, поэтому ставит блокировку на отправку push-уведомлений. Здесь подключаются мессенджеры. WhatsApp, Viber или Facebook Messenger позволяют не просто напомнить о незавершенной покупке, а отправить описание, фото или даже видео желаемого товара. Сообщение можно дополнить акцией или скидкой, чтобы точно заинтересовать клиента. Приложения позволяют осуществить прямой переход к корзине с помощью кнопок и ссылок.

Кстати, общение в мессенджерах обходится компании дешевле, чем любые другие каналы: не нужно вкладываться в разработку собственного приложения, платить за каждое отправленное сообщение или голосовую связь. Добавляйте резервные каналы в вашу цепочку коммуникаций, и тогда вашу акцию или специальное предложение точно заметят: если пользователь не откроет e-mail, то он увидит push-уведомление или сообщение в мессенджере.

В итоге, мы добились своего. Клиент вернулся в корзину и оплатил покупку. Казалось бы,дело сделано, но это не так. Чтобы покупатель совершал повторные покупки, нужно сопровождать его в течение всего процесса получения услуги: с момента захода на сайт до доставки. Также необходима обратная связь. Можно просто попросить клиента оценить впечатления от покупки по 10-балльной шкале. В зависимости от ответа вы сможете повысить качество обслуживания. Если оценка низкая, то компания получит ценную информацию о проблемах, а клиент — скидку, частичное возмещение или извинение. Если оценки высокие, то можно подкрепить положительный опыт клиента: попросить поставить «лайк», написать отзыв о продукте на сайте, рассказать друзьям в соцсетях или подписаться на карту лояльности.

Некоторые люди ходят в магазины просто из любопытства, и в этом смысле интернет-покупатели ничем не отличаются от обычных потребителей. Более того, в интернете просматривать товары удобнее и быстрее. Реальная проблема заключается в том, что от покупок в интернете отказываются те, кто был готов приобрести конкретный товар и отказался от него по каким-либо причинам. По данным маркетологов, только 56% пользователей бросают корзину из-за неготовности к покупке. Другие клиенты попросту забывают о том, что отложили какой-то товар.

Например, для маркетплейса Wildberries — потери от не завершенных покупок не столь существенный показатель.

——

В конкурентной среде e-commerce забытая корзина способна нанести существенный урон бизнесу. Если интернет-магазин не будет уделять должного внимания брошенным корзинам и оставит этот факт без внимания, то в результате и товар не продаст, и причину отказа так и не поймет. К счастью, с развитием информационных технологий все вышеперечисленные проблемы решаемы. Нужно просто вычислить сбой и подкрутить гайки.