CRM маркетингі қандай мәселелерді шешеді
Қазіргі таңда CRM-жүйесінің бизнеске ауадай қажет екені туралы бұған дейін жазылды. Бүгін CRM маркетингі туралы сөйлесеміз.
Invespcro мәліметтерінше бұрынғы клиенттің сатып алу ықтималдығы 60-70% екен, ал әлеуетті клиенттікі болса 5-20% ғана. Тұрақты сатып алушылардың жаңа өнімдерді сынап көру ықтималдығы 50%-ға жоғары және ақшаны 31%-ға көп жұмсайды. Мәселе мынада, кейде компаниялар қолданыстағы клиенттік базамен жұмыс істеуді ұмытып кетеді немесе үлгермейді. Осылайша олар өздерін пайдадан және клиенттен айырады. Біз CRM маркетингінің көмегімен бірде-бір өтінімді қалай жіберіп алмау керектігін айтамыз.
CRM маркетингі қалай жұмыс істейді
CRM маркетингі – бұл тұтынушылармен қарым-қатынасты жақсартуға бағытталған өнімді немесе брендті жылжытудағы кешенді тәсіл. Менеджерлер CRM жүйесінен клиенттер, олардың сұраулары мен сатып алулары туралы ақпарат алады, содан кейін осы мәліметтер негізінде ең қолайлы өнімді немесе қызметті ұсынады. Мұнда барлық жарнамалық арналар ескеріледі: қосымшадағы push-хабарламалар, мессенджерлер, әлеуметтік желілер, email, SMS.
Мақсат – адамдардың жиі және көп мөлшерде сатып алуын қамтамасыз ету. Ал әлі де күмәнданатын клиенттерді сатып алуға ынталандыру.
CRM маркетингін фирмаңызға не үшін енгізу керек?
Сатуды автоматтандыру. Маркетологқа арналған CRM тұтынушылар туралы ақпаратты тез және дәл жинайды, өтінімдер мен сұрауларды өңдейді. Клиентпен байланысу, оларға SMS немесе email жіберу уақыты келгенін еске салады.
Клиенттік базаны сегменттеу. Мақсатты маркетингтік науқандар конверсияны жоғарылатады, өйткені белгілі бір адамның мүдделеріне дәлірек енеді.
Аудиториямен байланысты жекелендіру. Сіз өзіңіздің клиенттеріңіздің қажеттіліктерін, қалауларын және сатып алу әдеттерін зерттейсіз, кейін дәлірек және тиімді ұсыныстар жібересіз.
CRM маркетингі қандай міндеттерді шешеді
Қайта сатуды арттыру. Клиенттер сізге қайта-қайта хабарласуы үшін оларға өзіңіз туралы еске салыңыз. Жеке ұсыныстар, келесі тапсырысқа промокодтар, пайдаланылмаған бонустар туралы хабар беріңіз.
Клиенттерді тартуға арналған бюджетті төмендету. Бұд тапсырма бойынша ескі клиенттерді сақтау арқылы жаңа сатып алушыларды табу шығындарын азайтыңыз.
Клиенттердің адалдығын арттыру және оларды сақтау. Мақсатты аудиторияңызды неғұрлым жақсы білсеңіз және олармен қарым-қатынасты жекелендірсеңіз, соғұрлым ол сізге адал болады. Ал адал клиент сіздің өнімдеріңізді достары мен таныстарыңа ұсынып қана қоймай, көп ақша жұмсайды.
Орташа чекті көбейту. Кросс-сатылым, жеке ұсыныстар, адалдық бағдарламаларын қолданыңыз. Мысалы, клиент сізден неғұрлым көп сатып алса, бонустық карта бойынша жеңілдік соғұрлым көп болады.
Қымбат тауарлар мен қызметтерді сату.Тұтынушыға өнімнің премиум нұсқаларын ұсыныңыз. Мысалы, егер адам ноутбукке қызығушылық танытса, оған қуатты және заманауи модельдер туралы айтыңыз.
Үлкен тұтынушы аудиториясымен жеке жұмыс. Барлық клиенттерге бірдей ұсыныс жібермеңіз. Клиенттік базаны жынысы, жасы, тұрғылықты жері, қызығушылықтары, қажеттіліктері, сатып алу санаттары бойынша бөліңіз.
CRM маркетингін кімге енгізу керек?
CRM маркетингі сатылымды арттырғысы келетін кез келген компанияға сәйкес келеді. Ондаған клиентпен өзара әрекеттесудің өзі қиын – оларға қоңырау шалу, хаттар мен SMS жіберу. Жүздеген және мыңдаған клиенттері бар орта және ірі компаниялар туралы не айтуға болады, яғни сатылымды автоматтаныру керек.
CRM маркетингі келесі салаларда қолданылады:
• бөлшек сауда – дүкендер, супермаркет желілері, интернет-дүкендер;• телекоммуникациялар – байланыс операторлары және интернет-провайдерлер; • туризм және қонақ үй бизнесі – туристік агенттіктер, қонақ үйлер; • білім саласы – онлайн және офлайн курстар, университеттер, мектептер; • денсаулық сақтау – медициналық орталықтар, зертханалар; • сақтандыру және қаржыландыру – банктер, сақтандыру компаниялары.
CRM маркетингі кімге қажет емес
Егер сіз нарыққа енді ғана келіп жатсаңыз қажетсіз. Сондай-ақ клиенттердің деректерімен жұмыс істемейтін, тек бір арнаны пайдаланатын, маркетингтік науқан жүргізбейтін, жарнамалық бюджетте шектеулі фирмаларға жарамайды. Мысалы, шағын ауылда аяқ киім жөндеу бизнесіне CRM маркетингі қажет емес. Бірақ егер кәсіпкер шеберханалар желісін құрғысы келсе, клиенттермен кешенді жұмыс туралы ойлану керек.
CRM маркетингін енгізудің негізгі қадамдары
1-қадам. Бизнес-талдау жасаңыз. Сатып алушылармен қалай қарым-қатынас жасайтыныңызды егжей-тегжейлі зерттеңіз. Ол үшін Customer Journey Map немесе клиенттік жол картасын жасаңыз. Осылайша сіз CRM маркетингіне клиенттермен қарым-қатынастың қандай кезеңдері әсер ететінін түсінесіз.
2-қадам. Тапсырмалар мен міндеттерді сипаттаңыз. CMR маркетингімен шешуге боладыбизнес-процестердегі проблемаларды анықтаңыз. Осы деректерге және мақсаттарыңызға сүйене отырып, CRM енгізуден қандай нәтиже күтетініңізді қарастырыңыз. Мысалы, сатылымның өсуі, сайттағы өтінімдердің көбеюі, клиенттердің адалдығын арттыру.
3-қадам. Тиімділік көрсеткіштерін (KPI) анықтаңыз. Таңдалған стратегияның тиімділігін қандай параметрлер бойынша бағалайтындығыңызды шешіңіз. Бұл конверсия болуы мүмкін – қанша әлеуетті клиент тапсырыс берді, CAC – жаңа клиентті тарту қанша тұрады, LTV – сатып алушы компанияға қанша ақша әкелді. Осылайша сіз нәтижелерді бақылап, бірдеңе дұрыс болмаса, стратегияны түзетесіз.
4-қадам. Егер CRM-жүйесі болмаса, оны енгізіңіз.Функционалдылық, интеграция мүмкіндіктері және бюджет бойынша CRM таңдаңыз.
5-қадам. Клиенттік базаны біріктіріңіз. Содан кейін базаның жұмыс істеп тұрғанына көз жеткізіңіз.
6-қадам. Клиенттерді сегменттер бойынша бөліңіз және олардың әрқайсысы үшін байланыс арналарын анықтаңыз. Егер сіз клиенттік базаны жасына қарай санаттасаңыз, онда жастармен әлеуметтік желілер мен мессенджерлер арқылы, ал аға буын адамдармен телефон және электрондық пошта арқылы өзара әрекеттескен дұрыс.
7-қадам. Әр арнаға сценарийлер жасаңыз. Сайтта клиент ассортимент немесе тапсырыс бойынша сұрақ қоя алатын чатбот, әлеуметтік желіде – жарнамалық ақпараттық бюллетен, тауарлар туралы сұрақтар мен пікірлерге жазылуға шақыру, еmail бойынша – жаңалықтар мен акцияларды тарату, арнайы ұсыныстар, тапсырыс туралы ақпарат, мерекелермен құттықтаулар болуы мүмкін.
8-қадам. CPM жүйесін өз қажеттіліктеріңізге сәйкес реттеңіз. Ол үшін анықтамалықтар жасаңыз – мысалы, байланыстар, өнімдер мен қызметтер, тапсырмалар мен міндеттер, өзара әрекеттесу тарихы. Пайдаланушыларды тіркеңіз, олардың рөлдерін реттеңіз және кіру құқын беріңіз. Жүйеде автоматтандырылатын бизнес-процестерді анықтаңыз – мысалы, клиенттердің өтінімдерін өңдеу.
9-қадам. Қызметкерлерді оқыту. Егер қызеткерлер жаңа жүйеде қалай жұмыс істеу керектігін білмесе маркетингті басқару тиімді болмайды. Оларды бағдарламаның интерфейсімен және функционалдығымен таныстырыңыз, қадамдық нұсқаулар беріңіз.
CRM маркетингінің заманауи технологиялары
Бұлтты CRM. Корпоративті желіде қол жетімді жүйеден айырмашылығы, бұлтты қызметті пайдаланушылар кеңсеге байланбайды, кез келген жерде смартфондардан, планшеттерден және ноутбуктерден клиенттік базамен жұмыс істей алады.
Жасанды интеллектке негізделген CRM жүйелері (AI-CRM). Әзірлеушілер машиналық оқыту, нейрондық желілер және талдау технологияларын енгізуде. Мысалы, AI-CRM өнімнің сипаттамаларына, клиенттің мүдделеріне және оны сатып алуға негізделген белгілі бір адамға арналған өнімді таңдай алады. Нейрондық желі үйренуге қабілетті: егер оның клиент сұрауына үлгілік жауабы болмаса, ол қолда бар деректер мен диалог контекстіне негізделген қолайлы жауапты өзі жазады.
Клиенттерге арналған өзіне-өзі көмек құралдары. Олар CRM-жүйесіне біріктірілген және компания қызметкерлеріне жүктемені азайту үшін қажет. Мұндай құралдарға кері байланыс нысаны, білім қоры, FAQ, чатбот, онлайн тапсырыс беру және оның күйін бақылау, жеке деректерді жаңарту кіреді.
Салалық CRM жүйелері. Мысалы, медициналық орталықтар, жылжымайтын мүлік агенттіктері, автомобиль және фармацевтика өнеркәсібі үшін. Олардың функционалдығы осы салаға тән міндеттерді шешуге бейімделген.
Тоқсан ауыз сөздің тобықтай түйіні, CRM маркетингінің арқасында сіз тұрақты клиенттерді жоғалтпайсыз және жаңа сатып алушыларды сатып алуға әкелесіз. Бұл барлық мүмкін арналарды қамтитын кешенді тәсіл. Бұл әр адамға өнімді және жарнамалық арнаны мүмкіндігінше дәл таңдауға көмектеседі. Барлығына дерлік сәйкес келеді. Сіз CRM маркетингінің көмегімен қандай нәтижелерге қол жеткізгіңіз келетінін шешуіңіз керек.