CRM жүйесі бизнеске не үшін қажет?
Бүгінгі күні бизнес үшін CRM жүйесі таптырмас құрал. Ол бизнеске клиент ақпаратын сақтау, сатылым процесін автоматтандыру, байланыс және деректерді талдау, компаниялардың кірісін арттыру, шығындарды азайту және тұтынушылардың өтінімдерін өңдеуді жылдамдату сынды көптеген қызметті атқаруға қажет. Оны енгізу – бизнес үшін пайдалы шешімдердің бірі.
Бүгін біз CRM дегеніміз не, қандай қажеттілігі бар деген сұрақтарға жауап беруге тырысамыз. Тақырыптың ауқымы кең сондықтан бірнеше бөлім болып шығады. Сонымен қатар Битрикс24 CRM-ге де толығырақ тоқталамыз.
CRM дегеніміз не
Customer Relationship Management (CRM) – бұл клиенттермен қарым-қатынас орнатуға және жасалған мәмілелерді бақылауға көмектесетін жүйе.
Бағдарлама барлық әрекеттерді ескеріпп, клиент туралы ақпаратты электрондық карточкаға жинайды:
өтініш беру сәті → маманмен кеңесу → дүкенге бару → сатып алу → жеткізу
CRM-де жұмыс істегенде менеджер әр клиентпен әрекеттесу тарихын анық көреді. Онда барлық хабарламалар мен әңгімелесулер, аты-жөні, телефон нөмірлері, email көрсетіледі. Дегенмен CRM тек деректер қоймасы ретінде әрекет етпейді, сондай-ақ менеджерге немесе бизнес иесіне клиентпен қалай байланысуға болатынын, оның жауап беру жылдамдығы мен мәміле сапасы қандай екенін айтады. Жүйе барлық аналитиканы есептерге жинап, сату иірімімен жұмыс істеуге, сатып алушылармен одан әрі өзара әрекеттесуді жоспарлауға көмектеседі.
CRM көмегімен клиенттік базаларды қолмен жасамайсыз. Бағдарлама бәрін өзі жасайды, сонымен қатар клиентке тапсырыс туралы ескерту немесе жаңалықтар туралы ақпарат жіберетін уақытты еске салады.
CRM – маркетинг, техникалық қолдау, сату, аналитика, клиенттермен қарым-қатынас сынды салаларды қамтитын қызметтер жиынтығы. Жүйе бизнестің негізгі процестерін автоматтандырады.
Қандай CRM жүйелері бар
CRM екі негізгі түрге бөлінеді: операциялық және маркетингтік.
Операциялы – сату бөліміне арналған бағдарламалар. Олар клиенттік базаны және сатып алушылармен өзара әрекеттесу кезеңдерін сақтайды. Мұндай жүйелер менеджерлерге клиенттермен байланысуға, мәмілелердің күйін бақылауға, SMS және email жіберуге, қоңырауларды жазуға көмектеседі.
Маркетингтік (аналитикалық) – бұл тек сату туралы ғана емес, сонымен қатар жарнамалық кампаниялар туралы ақпаратты сақтайды: арнайы ұсыныстар, адалдық бағдарламасы, бонустар, жеңілдіктер туралы мәліметтер. Жүйе сатып алушының брендпен байланысын ескереді (ол сайтқа қашан және қаншалықты жиі кірген, қандай батырмаларды басқанын, себетке не салғанын, қандай кезеңдерде өзара әрекеттесуді тоқтатқанын) және маркетингтік кеңестер береді.
Операциялық және маркетингтік жүйелерден басқа салалық, ынтымақтастық және аралас жүйелерді де атап өтуге болады.
CRM жүйесі қалай жұмыс істейді
CRM клиенттермен қарым-қатынас орнатуға көмектеседі. Бағдарлама шағын, орта және ірі бизнес үшін жарамды – тіпті бір сату менеджері болсада жұмыс істей береді. CRM телефониямен, поштамен, мессенджерлермен синхрондалады, сонымен қатар жүйеде қызметкердің клиентпен өзара әрекеттесуінің толық тарихы сақталады және барлық әңгімелер жазылады.
Жұмыста қызметкерге анықтамалық, мысалы, қоймада заттың бар-жоғын, қанша мөлшерде қалғаны, қашан жеткізілім жоспарланғанын, қазір оның бағасы қандай екенін бақылау үшін тауарлар каталогтары қажет болуы мүмкін. CRM-ді бухгалтерлік бағдарламалармен синхрондап қойсаңыз жоғарыдағы ақпараттарға қол жеткізуге болады және қызметкер сапалы қызмет көрсете алады.
Оңтайландыру құралдарына нысандар, шоттар, еске салғыштар, хаттарды жіберетін роботтар жатады. Клиентке шот-фактураны тікелей CRM-ден алуға және жіберуге болады.
CRM-де жұмыс істеу алгоритмі:
• Клиентті тарту. Бұл кезеңде ақпаратты тарату арналарымен жұмыс жүргізіледі. Жүйенің арқасында сіз клиенттің қайдан келгенін біліп, арналар бойынша өтінімдерді және сатылым барысын талдайсыз.
• Бірінші байланыс. Бұл компания қызметкерінің клиентпен қарым-қатынас кезеңі. Бұл жерде хат алмасу мен әңгімелесу ескеріледі.
• Өзара әрекеттесу стратегиясын таңдау. Мұнда сіз тапсырысты жоспарлайсыз және жеткізу әдісін клиентпен келісесіз.
• Сату иірімімен сату. Менеджер жоспардың орындалуын қадағалайды, ал бизнес иесі қызметкерлердің жұмысының тиімділігін бақылайды.
• Құжат айналымы. Шарттар мен шоттар құруды, қаржылық есепті, нысандық хаттарды құрастыруды қамтиды.
• Сатуды жабу. Егер мәміле сәтті болса, сатып алушы тұрақты клиенттер санатына жатады. Болашақта ұсыныстармен, акциялармен, еске салғыштармен маркетингтік CRM қосылады. Осы кезде сатылымды талдайсыз.
• Клиенттің қайта оралуы. Егер сатып алушы ұзақ уақыттан бері қайта сауда жасамаған болса, жүйе оны иірімнің бірінші кезеңіне қайтарады және жоғарыда аталған барлық кезеңдер бойынша жүргізеді.
Сату түріне байланысты клиентпен байланысу тәсілі анықталады. Егер интернет-дүкеннен немесе әлеуметтік желіден сатып алынса, CRM автоматты түрде өтініш жасайды. Бұл менеджерге тез тапсырыс беруге және оны жеткізілімге жіберуге көмектеседі. Егер сатып алу ұзақ болса, клиент сату иіріміне ауысады, CRM мәміле процесін кезеңдерге бөледі, сату амалдарын жасап, олардың әрқайсысында конверсия пайызын анықтайды.
Егер мәміле жасалса, CRM клиентті тұрақты клиентке ауыстырады. Бағдарлама автоматты түрде ең жақсы нұсқаны және онымен байланыс жиілігін анықтайды – осылайша клиентті қайта сатуға әкеледі. Егер клиент сатып алмаса, CRM оны иірімнің бірінші кезеңіне қайтарады. Мәміле жасау үшін оған жеке ұсыныстар жіберуге болады.
CRM иірімнің барлық кезеңдерінде есептерге егжей -тегжейлі аналитиканы жинайды – бұл жарнаманың тиімділігін түсінуге, сату иірімдерін талдауға және оларды түзетуге көмектеседі. Жүйе жарнамалық платформалардан келетін трафикті анықтайды және әр клиенттің қайдан келгенін және қанша сатып алғанын көрсетеді. Осының негізінде шешім қабылдауға және мәміле барысында түзетулер енгізуге болады.
CRM жүйесі не үшін қажет
CRM-де басшылар мен менеджерлерге жұмыс істеу ыңғайлы.
Менеджерге жүйе не үшін қажет:
– клиенттер туралы ақпаратты сақтауға
– байланыстар, қоңыраулар, өтінімдер, төлемдер, чектер;
– сату иірімімен жұмыс жасауға және клиенттің өтінімнен бастап сатып алуға дейінгі кезеңін бақылауға;
– әр клиент үшін стратегия жоспарлау — SMS, хабарламалар, қоңыраулар, жеке кездесулер;
– телефон арқылы әңгімелесулерді жазу, клиентпен хат алмасуды және басқа құжаттаманы сақтау.
Басшыға не үшін қажет:
– өтінімдердің, сатып алушылардың, қоңыраулардың қайдан келгенін қадағалау;
– сату бөлімінің және жалпы компанияның тиімділігін бағалау;
– әр менеджер бойынша компанияның сатылымы мен пайдасын талдау, стратегияларды жоспарлау және өзгерту.