CRM жүйесін енгізу бизнеске қажет екенін қалай білуге болады?
Біз CRM және бизнесіңіз үшін қажеттілігі туралы мақалалар легін жалғастырамыз. Бұған дейін біз CRM деген не және бизнеске қажеттілігі туралы сөз еттік. Бүгін сіздің бизнесіңізге CRM қажет екенін қалай түсінуге болатынын талқылаймыз.
CRM көп және белсенді сататын компаниялар үшін қолайлы. Бұл B2B және B2C компаниялары, сондай-ақ банктер, несиелік және сақтандыру ұйымдары, инвестициялық қорлар, қонақ үйлер мен отелдер, туристік агенттіктер болуы мүмкін.CRM-жүйесі тек үлкен корпорацияларға қажет, ал орта және шағын бизнес онсызда өмір сүреді деген пікір бар. Бұл қате түсінік. CRM-жүйесі тіпті шағын компанияға да пайдалы болады.
Егер сіз сатумен айналыссаңыз және штатта кем дегенде 1-2 сату менеджері болса, жүйені енгізіңіз. Осылайша сіз алғашқы күннен бастап клиенттік базаны жүйелеу, сақтау және құрумен айналысасыз. Бағдарлама күнделікті тапсырмаларда жалқпай орындауға көмектеседі.
CRM жүйесін енгізудің негізгі себептерін қарастырайық:
Сізде үлкен клиенттер базасы бар
Өтініштер көп пе? Онда сізге CRM қажет екендігінің алғашқы белгісі болып табылады. Ақпарат тым көп, әлеуетті клиенттерді жіберіп алмау үшін оны сақтау және тез өңдеу қажет. Уақыт-ақша, сатып алушы бәсекелестерге оңай ауысады. CRM өтініш картасын қалыптастыруға, өтінімді өңдеуге және мәміленің келесі кезеңдерін бақылауға көмектеседі.
Сіздің трафиктік арналарыңыз әртүрлі
Клиенттер әртүрлі ақпарат көздерінен келеді және байланыс бірнеше арна арқылы жүреді. Мысалы, әлеуметтік желілердегі хат алмасу және қоңырау шалу, сайттағы чат-бот арқылы хат алмасу, менеджермен сөйлесу, мессенджердегі хат алмасу. Мұндай байланыс желілерінбақылау ыңғайсыз. Менеджер үнемі сұранысты нақтылайды, клиент бірнеше рет айтқаннан кейін ашуланады. Нәтижесінде байланыс бұзылып, тараптардың ешқайсысы түпкі мақсатқа жете алмайды. Сатып алушы тауарды алмайды, сіз пайдасыз қаласыз.
CRM осындай қиындықтардың алдын алады. Барлық ақпарат бір карточкада жиналад, бұл өте ыңғайлы. Кез-келген менеджер жағдайды шешіп, мәмілені жалғастыра алады.
Сіздің салаңыз: B2B немесе B2C
Екі бизнес стратегиясы үшін де CRM-ді пайдалану тиімді. Клиенттің жеке тұлға немесе заңды тұлға екендігі маңызды емес. Сіз өз тарапыңыздан мәміле сәтті болуы үшін қолдан келгеннің бәрін жасауыңыз керек. CRM-жүйесі тұтынушылармен өзара әрекеттесуді бақылауға, негізгі тұтынушыларды бөлуге көмектеседі.
Сізге бизнестің жұмысын талдау қажет
Клиенттермен қарым-қатынасты басқару жүйелері күшті аналитикалық жүйеге негізделеді. Олар графиктер, схемалар және диаграммалары бар есептер жасайды. Осының арқасында сіз болашаққа сату болжамын жасайсыз, ең тиімді жарнама мен трафик арналарын таңдайсыз, бөлімдер мен қызметкерлерге жүктемені бөлесіз.
Сізде үлкен менеджерлер штаты бар
Қызметкерлер неғұрлым көп болса, жауапкершілік соғұрлым көп және оларды бақылау қиындырақ болады. Электрондық карточкалар мен есептер жүйесі бизнес иесіне менеджерлердің жұмысын бақылауға көмектеседі. Ол олардың қайсысы сәтті мәмілелер жасағанын және сатылымды арттырғанын немесе керісінше клиенттік қорды жоғалтқанын көрсетеді.
Маңызды мәселе: менеджерлер дерекқорға қол жеткізе алады, бірақ олар оны көшіре немесе үшінші тұлғаларға бере алмайды. Ол CRM-мен сенімді қорғалған.
Сізде сату иірімінің циклі ұзақ
CRM жедел байланыс және клиентпен байланыс хронологиясын бекіту үшін қажет. Барлық бизнес-процестер 1-2 күнде шешілмейді, кейбіреулері айларға, тіпті жылдарға созылады.
Мысалы, пәтер сатып алу. Клиенттер әдетте жылжымайтын мүлік агенттіктерін ұзақ уақыт бақылайды, өтінімдер қалдырады, кеңес алуға барады, ойланады, содан кейін ғана мүлікті сатып алу немесе алмау туралы шешім қабылдайды.
Маркетингтік саясат белсенді болғанда
Барлық бағдарламалар жарнамалық мүмкіндіктерді қолдамайды. Егер сізге трафикпен жұмыс істеу және оның сатылымға қалай әсер ететінін бақылау маңызды болса, біз сізге CRM маркетингіне назар аударуға кеңес береміз. Оларда тек аналитика ғана емес, сонымен қатар A/B-сынақтарын өткізу мүмкіндігі бар.
CRM-де не болуы керек
Таңдау алдында CRM қандай тапсырмаларды шешуі керек екенін анықтаңыз. Нарықта әртүрлі функционалдары мен тарифтері бар көптеген бағдарламалар бар: көбінесе компаниялар төлейтін функцияларды пайдаланбайды.
CRM-де не болуы керек:
• Клиенттерді есепке алу модулі – байланыс тарихын сақтайды.• Сатуды басқару модулі – әр сатып алушы сату иірімінің қай сатысында екенін көрсетеді.• Бизнес-процестерді автоматтандыру – жарнамалық хабарламалар жібереді, тауарлар туралы деректерді өзгертеді, клиенттер мен қызметкерлерге маңызды оқиғалар туралы еске салады.• Аналитика жарнамалық алаңдар мен сату иірімі туралы барлық ақпаратты жинайды.• Басшы қызметкерлердің жұмысын бақылауы үшін міндеттерді басқару модулі.• Үшінші тарап ресурстарымен интеграция — IP телефония, сайт, пошта, мессенджерлер.• Бағдарламалық жасақтаманы, смартфон қосымшаларын және басқа корпоративті бағдарламаларды қосу мүмкіндігі.
Өз компанияңыз үшін CRM-ді қалай таңдауға болады
Жүйені таңдау тікелей бизнес міндеттерге байланысты. CRM енгізуге әсер ететін факторлар.
Бизнестің мақсаттары мен қажеттіліктерін анықтаңыз
Бастау үшін компаниядағы процестерді, қызметкерлер санын және келіп түскен өтінімдерді, сату иірімінің циклінің ұзақтығын, менеджердің күнделікті міндеттер тізімін бағалаңыз, өтінім берілген сәттен бастап сатып алғанға дейінгі мәміле кезеңдерін талдаңыз.
CRM шешетін міндеттер тізімін қараңыз. Олар бизнеске не қажеттігін анықтауға көмектеседі. Немесе компанияда қандай мәселелер бар, солардың тізімін жасауға да болады.
Қажетті құралдарды таңдаңыз
Мақсатты анықтаған кезде сіз қандай жүйе қажет екенін түсінесіз — операциялық, маркетингтік, аралас. Олардың әрқайсысының өзіндік құралдар жиынтығы бар. Дегенмен CRM негізгі элементтері де бар:
• аналитика (инфографика);• мәлімдемелер (push, SMS, email, қоңыраулар);• электрондық құжаттама (келісіишарттардың, шоттардың үлгілері);• ішкі қызмет (әріптестермен бейне байланыс, чаттар).
Тарифтерді, мобильді нұсқаға бейімделуді, бухгалтерлік есеп сияқты басқа жүйелермен синхрондауды ұмытпаңыз. Жұмыс тақтасында функцияларды қосуға немесе жоюға болатын CRM таңдаңыз. Қызметкерлер CRM-де жұмыс істеп, оларға не ұнайтынын және не ұнамайтынын айтсын.
Интерфейске назар аударыңыз.
Ол қарапайым және түсінікті болуы керек – бағдарлама менеджерлерге жұмыс істеуге көмектеседі. Клиенттер базасы және онымен байланысты құжаттар сіздің серверіңізде немесе әзірлеушінің бұлтты қоймасында сақталады. Барлық трафик арналарынан өтінімдерді жинау үшін CRM-ді басқа ресурстармен біріктіру қажет.
Сынақ кезеңінде CRM-ді тексеріңіз
Егер CRM қажет пе жоқ па деген сұрақ әлі де болса, тегін сынақ мерзімін қолданып көріңіз. Осы уақыт ішінде сіз CRM-де сізге қажет құралдар бар-жоғын және нәтижелер бар-жоғын білесіз.
Битрикс24 бұлтты нұсқасында негізгі мүмкіндіктер жиынтығы бар тегін тариф бар. Сіз шексіз лидтерді қосуға, тапсырыс бойынша коммерциялық ұсыныстар жасауға және оларды клиенттерге тікелей бағдарламадан жіберуге, шот-фактуралар жасауға, сату иірімін баптауға болады.
Аналитика мен есептерге, телефонияны орнатуға, сатуды автоматтандыруға және маркетингке қол жеткізу үшін ақылы тарифтердің бірін таңдаңыз. Дәл қазір Битрикс24-те жаздық жеілдік болып жатыр.
CRM - де қалай бастау керек: алғашқы қадамдар
CRM-мен танысу үшін Битрикс24-ті қолданып көруге кеңес береміз. Бұл операциялық және маркетингтік CRM функцияларын біріктіретін біріктірілген жүйе. Бағдарламада сатуды оңтайландыру үшін көптеген мүмкіндіктер бар. Орта және шағын бизнес үшін қолайлы. Қызметкерлер санымен және пайдалану уақытымен шектелмейтін тегін нұсқасы бар.
Битрикс24 мысалында біз SRM-де жұмысты қалай бастау керектігін көрсетеміз:
Қандай іске асыру қажет екенін бағалаңыз. Қарапайым шешімдерді орнату немесе толық сату аудиті. Бұл жүйені қалай жақсы қосуға байланысты: өзіңіз немесе маманға хабарласуыңыз керек.
Жүйеге тіркеліп, әріптестеріңізді шақырыңыз. Менеджерлер клиенттік базаны көшіріп, бір-бірінің жұмысын қадағалай алмауы үшін кіру құқығын шектеуді ұмытпаңыз.
Сату шұңқырын орнатыңыз. Мәміленің негізгі кезеңдерін анықтаңыз, сату сценарийін жасаңыз және оны CRM-ге жіберіңіз.
Клиенттердің электрондық карталарын өзіңіз үшін өңдеңіз. Осылайша, барлық ақпарат құрылымдалады және сіздің қызметкерлеріңіз өтінімдерді өңдеуге ыңғайлы болады.
Байланыс арналарын қосыңыз. Мысалы, сайттағы чат-бот, колл-орталық, әлеуметтік желілер, мессенджерлер, пошта, тапсырыстарды жинауға арналған нысан. Егер сіз қоңырауды қабылдауға уақытыңыз болмаса да, жүйе Нөмірді сақтайды және менеджерге қайта қоңырау шалуды еске салады.
Келесі қадамдар сату шұңқырын автоматтандыру, CRM маркетингі, қызметкерлерге есептер мен тапсырмалар жасау болады-сіз бәрін біртіндеп түсінесіз.