Halyk Bank: как роботы могут улучшить сервис и упростить работу сотрудников?

Новые технологии позволяют упростить многие процессы в компаниях. Например, внедрение RPA значительно разгрузит сотрудников компании, сняв с них основные рутинные задачи. Бизнес по всему миру использует подобные решения, а в Казахстане одним из самых ярких кейсов с использованием robotic process automation обладает Halyk Bank.

RPA (robotic process automation) — эта технология позволяет снизить общий объем работ организации благодаря “цифровым ассистентам”, которые выполняют стандартизированные и повторяющиеся задачи вместо сотрудников в режиме 24/7. В основном, эти ассистенты-роботы занимаются созданием отчетов, консолидированием информации из разных источников, ведением аналитики, обработкой данных и выполнением определенных транзакций в устоявшихся бизнес-процессах. Робот имитирует действия сотрудника через существующий пользовательский интерфейс, что позволяет ему одновременно взаимодействовать с несколькими приложениями.

В рамках цифровой трансформации Halyk Bank начал внедрение технологий роботизации бизнес-процессов в августе 2019 года. Один из самых первых запущенных роботов в Halyk Bank занимается обработкой исходящих международных переводов. Этот цифровой помощник проводит оценку риска перевода клиента в соответствии с валютным законодательством, установленным Национальным Банком Республики Казахстан. После первого запуска робота обработка составила более 20% всех исходящих международных переводов.

Роботизация также коснулась сферы погашения задолженностей с транзитного счета. Изначально этот процесс требовал работы 5 человек в течение 5 дней. Но всего один робот успевает выполнить эти транзакции в течение одного дня. При первой же итерации робот смог обработать более 60% всех транзакций, ранее выполняемых сотрудниками. Сейчас за счет менеджеров по работе с отклонениями и дальнейшими доработками, робот успевает обрабатывать до 90% всех транзакций.

На данный момент около 10 роботов занимаются скрэйпингом данных внешних сайтов по запросу различных бизнес-подразделений. Также около 8 роботов в активном режиме ежеминутно обрабатывают банковские транзакции и выполняют различную аналитику. В целом, до конца года в Банке планируется увеличить количество роботов до 20-30. Роботов можно масштабировать и клонировать, что позволяет использовать их под различные бизнес-задачи.

Несмотря на то, что роботизация — это тренд, не заработавший еще доверия широкой общественности, наглядная демонстрация возможностей таких проектов увеличивает лояльность клиентов банка.

«Девиз нашей команды: “Больше, чем роботизация!”. Мы смотрим в будущее и идем на шаг вперед благодаря внедрению технологии машинного обучения при разработке проектов по роботизации задач. RPA в совокупности с AI позволяет перейти на следующую ступень в сфере автоматизации бизнес-процессов, которая называется Intelligent Process Automation. В основном RPA работает со структурированными данными, и робот следует четким инструкциям разработчика. В случае с неструктурированными данными (текстовые файлы, графические изображения) робот должен иметь дополнительные «когнитивные» способности для работы над более сложными задачами с элементами принятия решений. Имеется возможность применения инновационных моделей обработки естественного языка и технологии оптического распознавания символов для извлечения информации из различных финансовых документов и модели машинного обучения — для прогнозирования и классификации данных, а также in-house решения — для создания роботов по автоматизации процессов»,— говорит Асет Нуржанов, начальник управления тестирования вспомогательных систем Halyk Bank, руководитель проекта "Роботизации".

Команда разработчиков банка продолжает развивать собственные решения. Уже в ближайшем будущем роботы смогут:

1. углубляться в более сложный анализ самих бизнес-процессов и принимать самостоятельные решения. Для этого у Банка имеется достаточное количество данных, собранных за последние 10-15 лет, которые содержат в себе все принятые решения сотрудников за этот период. Если же определенный бизнес-процесс не имеет достаточного количества данных для построения умного робота, то технология роботизации бизнес-процессов помогает правильно выстроить архитектуру поставки данных для будущей интеграции в модели машинного обучения.
2. помогать людям быстрее находить отклонения в выполняемых транзакциях и сопровождать их, т.е. роботы будут контролировать роботов.

От редакции: Пример Halyk Bank показывает, как могут измениться привычные бизнес-процессы, если применить к ним современный подход. Уже сейчас клиенты компании имеют доступ к уникальным сервисам, а сотрудники банка практически избавлены от надоедливой рутины. А ведь это только начало пути к полной Цифровой трансформации.