Исследование SITA: как цифровые привычки пассажиров формируют новые ожидания от авиапутешествий

Современные путешественники давно живут в цифровом мире, управляя своими финансами, здоровьем и мобильностью со смартфона. Однако, совершая авиаперелет, они по-прежнему вынуждены стоять в очередях, распечатывать документы и из раза в раз повторять одно и то же. Компания SITA, ведущий провайдер ИТ-технологий для авиационной отрасли, представила новое исследование Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025, в котором зафиксирован разрыв в темпах цифровизации пассажиров и индустрии путешествий: пассажиры уже готовы к простым и умным поездкам и ждут, что цифровая трансформация воздушного транспорта ускорится.      

Исследование основано на мнении более чем 7 500 путешественников, опрошенных в 25 странах прямо в аэропортах – перед взлетом и после посадки. Это срез «здесь и сейчас», звучащий предельно ясно: люди хотят, чтобы авиаперелеты соответствовали ритму их жизни. 

Требования респондентов понятны: они хотят передвигаться просто, надежно и экологично. Под простотой подразумевается меньшее время ожидания, удобные мультимодальные маршруты и обновления, которые можно отслеживать в режиме реального времени со смартфона. Почти две трети опрошенных ожидают ускоренное прохождение процедур в аэропортах, а 42% – единый билет, который бы объединял воздушный, автомобильный и железнодорожный транспорт. Мобильные устройства уже стали главным инструментом, их использование выросло на 20 пунктов с 2020 года. И именно цифровые поколения, которые сегодня становятся главным драйвером роста отрасли, формируют новые стандарты того, каким должно стать путешествие. 

«Пассажиры не сопротивляются переменам. Они меняются, – подчеркнул генеральный директор SITA Дэвид Лаворель. – Они перешли на цифровые технологии. Теперь очередь за нами. Будущее авиации – не в том, чтобы просто внедрять новые решения, а в том, чтобы делать опыт путешественников более приятным и легким».  

Раньше биометрия и цифровые удостоверения казались настоящей фантастикой. Сегодня же большинство предпочитают биометрические ворота традиционным стойкам. Почти 80% готовы хранить паспорт в телефоне, а две трети – даже заплатить за такое удобство. По прогнозам, количество пользователей цифровых идентификаторов во всем мире вырастет с 155 млн сегодня до 1,27 млрд к 2029 году.

И речь здесь не только про удобство. Устойчивое развитие перестало играть второстепенную роль: 90% респондентов готовы платить больше ради сокращения вредных выбросов в атмосферу. Многие готовы к ограничению веса багажа или снижению скорости самолета, если это поможет минимизировать экологический след от полета. Пассажиры также хотят видеть, что авиационная отрасль предпринимает соответствующие шаги.

Доверие стало измеримым фактором при выборе путешествия. Даже багаж, с которым раньше было связано много «головной боли», меняется. Ошибки при обработке багажа достигли исторического минимума, но при этом 78% респондентов все равно готовы платить за доставку багажа «от двери до двери». Потому что доверие – крайне важно, и оно должно распространяться на все виды транспорта: 70% опрошенных уже планируют хотя бы одну мультимодальную поездку в этом году.  

«Мы просим пассажиров подстраиваться под путешествие, – добавил г-н Лаворель. – Но они в ответ просят, чтобы само путешествие подстраивалось под них. Инструменты для этого у нас уже есть: биометрия, цифровые удостоверения, сбор данных в реальном времени и умные багажные сервисы. Остается лишь одно – начать действовать незамедлительно».     

Исследование Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025 является частью серии IT Insights от SITA, куда также входят отчеты об авиаперевозках и багаже. Такие исследования проводятся уже более 10 лет, став мировым ориентиром для отслеживания того, как меняются ожидания путешественников и что должна делать отрасль, чтобы идти в ногу со временем. В совокупности они дают четкую картину: пассажиры не ждут, пока авиация догонит набирающую обороты цифровизацию. Они уже давно ведут цифровой образ жизни и ждут от авиаиндустрии такого же простого, надежного и экологичного опыта.