История и эволюция чат-ботов
В детстве меня всегда интересовали фантастические фильмы. Помните сообщение о бедствии от принцессы Леи в виде трехмерной голограммы из "Звездных войн". Или персонажа JARVIS из "Железного человека", который также напоминает чат-ботов сегодняшнего дня. Разработанный Тони Старком JARVIS (Just A Rather Very Intelligent System) — это умный и самосознательный бот, который реагирует на Тони. Подключенный к глобальным информационным сетям, он использовал голограммы в качестве интерфейса для связи с Тони и предоставления ему доступа к любой информации, которая ему нужна. Научная фантастика послужила источником вдохновения для многих таких инноваций. Давайте вместе рассмотрим, как развивались чат-боты и на что они способны сегодня.
В частности, Марк Цукерберг создал собственную версию JARVIS, личного виртуального помощника для управления своим домом. Apple и Google создали свои версии для пользователей в виде Siri и Google Assistant. Компании используют эту технологию, чтобы общаться с клиентами, отвечать на их запросы и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Эти разговорные боты, называемые чат-ботами, имеют долгую историю развития. Они превратились из простого текстового окна чата в расширенную интерактивную платформу для общения.
Краткая история чат-ботов
Хотя многие согласятся, что чат-бот стал модным словом в последнее время, эта концепция существует с того времени, когда люди начали разрабатывать способы взаимодействия с компьютерами. Первый чат-бот был разработан лабораторией искусственного интеллекта Массачусетского технологического института Джозефом Вайценбаумом в 1966 году и получил имя Элиза. Она проверяла ключевые слова, полученные в качестве входных данных, а затем инициировала вывод в соответствии с определенным набором правил. Эта методология генерации вывода до сих пор используется рядом чат-ботов.
Следующим был Парри, написанный психиатром Кеннетом Колби из Стэнфордского университета в попытке имитировать человека с параноидальной шизофренией. Затем последовала ALICE, разработанная в 1995 году Ричардом Уоллесом. Хотя ALICE выиграла приз Лебнера трижды, она не прошла тест Тьюринга (тест Тьюринга проверяет, способна ли машина мыслить разумно, как люди).
После этого были запущены различные виртуальные помощники. Siri от Apple была первой, кто представил помощников в разговоре. Эти концепции приобрели популярность, и вскоре после этого Google запустил своего Assistantа для Android. Следуя их примеру, Microsoft создала Кортану. В дальнейшем были представлены умные динамики, которые сделали возможным голосовой разговор между людьми и ботами. Amazon Alexa и Google Home представляют собой другую категорию диалогового интерфейса.
Чат-боты в недавнем прошлом
Чат-боты получили преимущество в недавнем прошлом по двум важным причинам:
- Платформы обмена сообщениями
- Технология
В 2015 году Telegram открыл для разработчиков приложение для создания и развертывания ботов. Вслед за этим Facebook открыл свою платформу обмена сообщениями Facebook Messenger для разработки ботов привлек внимание пользователей, а также разработчиков. Теперь почти каждая популярная платформа, включая Whatsapp, Slack, We Chat, IMO, предлагает возможность создания чат-бота.
Со временем возможности улучшились, и технологии внесли в это реальный вклад. Искусственный интеллект и его технологии помогают разработчикам вывести чат-ботов и их функциональность на новый уровень. Сегодня они выполняют финансовые транзакции, обрабатывают заказы, решают запросы клиентов и многое другое.
Выполняемые задачи и роли
Чат-боты были отличным агентом общения для бизнеса. В течение долгого времени они эффективно заменяли поставщика услуг по обслуживанию клиентов, который работает 24/7. Однако, когда чат-боты взяли на себя новые роли и обязанности, они стали альтернативой мобильным приложениям.
Чат-боты могут делать практически все, от простых разговоров до сложных транзакций. Теперь они используются предприятиями, независимо от отрасли, для размещения заказов, проверки статуса заказа, бронирования авиабилетов, совершения финансовых транзакций, обработки сложных запросов клиентов/заказчиков, улучшения маркетинговых кампаний и многого другого. Короче говоря, чат-боты — это новые приложения для бизнеса.
Улучшение элементов пользовательского интерфейса
Поскольку чат-боты развиваются и улучшают свои способности, происходят изменения и в их элементах пользовательского интерфейса. У них есть диалоговый пользовательский интерфейс (CUI), который вносит изменения в способ взаимодействия человека с компьютером.
CUI использует обработку естественного языка (NLP), которая позволяет компьютерам понимать, анализировать и создавать смысл из человеческого языка. NLP также принимает и обрабатывает неструктурированные входные данные (например, вопросы с орфографическими ошибками), помогает в анализе настроений и т. д. В зависимости от выполняемых функций в чат-бот добавляются несколько графических элементов. Наряду с текстовыми сообщениями есть карусели, кнопки, быстрый ответ, веб-просмотр, групповой чат, возможность поделиться аудио, видео, документом, изображением или GIF.
Стек технологий для разработки
Чат-боты созданы для множества вещей. В зависимости от того, что должен делать чат-бот, разработчики применяют различные технологии для его создания. Существуют инструменты (такие как ChatFuel, API.ai, Botsify), которые помогают создать чат-бота с меньшими техническими знаниями. Кроме того, существуют такие технологии, как машинное обучение, обработка естественного языка и RPA, которые могут вывести возможности чат-ботов на новый уровень. Чат-боты, работающие в сотрудничестве с виртуальными помощниками или интеллектуальными динамиками, позволяют пользователям вводить и получать вывод в голосовом формате.
Создание самых эффективных чат-ботов
Поскольку компании все больше полагаются на чат-ботов как на лицо и голос своих фирм, как они могут гарантировать, что обеспечивают наиболее интуитивно понятный и увлекательный опыт для клиентов? Вот шесть лучших практик, которые следует учитывать:
Поймите своего клиента. Насколько это возможно, постарайтесь узнать, кто ваши клиенты, какую информацию они хотят получить и как они хотят ее получать. Например, если они предпочитают общаться в Facebook или WhatsApp, убедитесь, что у вас есть решения для чат-ботов.
Дайте им понять, что вы их понимаете. Используя искусственный интеллект и аналитику, вы можете гипер-персонализировать взаимодействие с клиентами, чтобы они знали, что вы их знаете и отвечаете на их потребности.
Обеспечьте конфиденциальность и безопасность. Учитывая распространенность мошенничества, абсолютно необходимо, чтобы чат-боты обеспечивали конфиденциальность и безопасность и проверяли, что они разговаривают с нужным человеком.
Решите проблему быстро и качественно. Не довольствуйтесь простым обслуживанием клиентов, а постоянно улучшайте возможности своего чат-бота. Стремитесь к каждому взаимодействию с клиентами, будь то телефонные звонки с представителями службы или голосовыми или веб-чат-ботами, чтобы обеспечить исключительный опыт.
Запросите обратную связь. Создайте цикл обратной связи, запрашивая у клиентов комментарии об их опыте, чтобы вы могли выявить любые проблемы и быстро их исправить.
Следите за чат-ботами на предмет постоянного улучшения. Установите KPI, измеряющие показатели производительности, которые должны постоянно контролироваться руководителями. Они могут использовать информацию для изменения действий или точной настройки алгоритмов для постоянного улучшения.
Чат-боты должны отражать бренд компании и быть проникнутыми индивидуальностью, усиливающей этот бренд, например, чувством юмора или сочувствия. Эти личные качества делают их более человечными, позволяя вашим клиентам эмоционально связываться с ними и активно взаимодействовать. В связи с необходимостью круглосуточного реагирования на запросы клиентов, огромные универсальные центры обработки вызовов больше не используются и скоро уйдут в прошлое. К счастью, чат-боты могут удовлетворить эту потребность, и их использование будет продолжать расти.
Мы можем ожидать появления новых, развивающихся и более сложных приложений для чат-ботов, которые вместо того, чтобы быть плохой заменой людям, станут предпочтительными партнерами и послами бренда — будь то розничная торговля, банковское дело, страхование или другие отрасли. Несмотря на то, что чат-ботам уже 60 лет, они только начинают достигать своего пика, и лучшее еще впереди.