Итоги программы цифровой трансформации госуслуг
С момента запуска Акселератора цифровой трансформации по наращиванию потенциала государственных служащих, разработанного АО "Национальным инфокоммуникационным Холдингом "Зерде" и Программой развития Организации Объединенных Наций (ПРООН), цифровую трансформацию прошло 229 государственных служащих.
Проект направлен на трансформацию системы государственного управления Казахстана и цифровизацию процедур и процессов государственной службы, чтобы сделать ее более устойчивой и адаптивной к потребностям населения страны.
Одна из ключевых целей — поддержка реализации обновленной программы "Цифровой Казахстан" путем реализации инициатив по цифровизации с акцентом на гендерное равенство и содействие гибким рабочим механизмам.
Мы решили узнать, что было сделано за этот период и каких результатов достиг проект. Для этого мы поговорили с тренерами- фасилитаторами программы. В рамках проекта было запланировано проведение тренингов по программе "Дизайн-мышление" состоящего из 6 процессов, а также разработка и сопровождение отдельного кейса, напрямую связанного с тренингом по цифровой трансформации и деятельностью государственных органов.
Тренеры- фасилитаторы по программе "Дизайн мышление" прошли специальные тренинги в Центре Дизайн мышления г. Москва. Центр является аффилированным партнером сообщества Global Design Thinking Alliance.
Для участия в проекте, были отобраны сотрудники из числа лучших в Холдинге и Дочерних организациях. С начала года было проведено 8 тренингов для государственных служащих Центральных государственных органов и местных исполнительных государственных органов. В их числе Министерство Финансов РК, Министерство Цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК, Верховный суд РК, Академия Государственной службы РК, АО "НИТ" и др.
Кроме того, тренера были приглашены в качестве гостевых лекторов для проведения обучения по методологии Дизайн мышления и способов ее применения в целях достижения человецентричности при оказании государственных услуг в Академию государственных служащих.
С момента запуска проекта было обучено 200 государственных служащих на реальных рабочих кейсах по оцифровке госуслуг и созданию невидимого государства.
"Самый интересный кейс был по использованию цифровых документов в аэропортах страны. Тренинг проводился для фронт — офиса B2C АО "Национальные информационные технологии" и обучающиеся сами предложили разобрать этот жизненный сценарий, чтобы понять, как можно улучшить качество оказываемой услуги именно с точки зрения пользовательского опыта. Одним из итогов сопровождения кейса стало — внедрение цифровых документов в банковские приложения Kaspi и Halyk", — рассказывает тренер проекта Токжан Ошкарова.
"Первый государственный орган, где нам удалось организовать пилотную программу тренингов по цифровой трансформации стал Верховный суд Республики Казахстан. Хочу отметить, что на первых стадиях обучения, почти во всех государственных органах мы столкнулись с сопротивлением. Существует стереотип в клиентоцентричной методологии "Дизайн-мышление", которые мы определили — это то, что клиент бывает только у бизнеса, а, например, гражданин не является клиентом государства, ведь государство ничего ему не продает. На самом деле клиент — это любой человек, которому предлагается некий продукт или услуга, даже сотрудник государственного органа является частью каких-либо бизнес-процессов как пользователь", — рассказывает тренер проекта Аян Кульжабаев.
В рамках мероприятий участники тренинга смогли научиться правильно проникать в опыт пользователя и комплексно понимать контекст, в котором он оперирует, обрабатывать и систематизировать полученную информацию, выделяя значимую задачу, работать с эмпатией и фокусировкой на потребности пользователя.
Также участники научились придумывать идеи для решения истинной глубинной проблемы пользователя, создавать прототипы для тестирования решений и выбора лучшего из них и грамотно собирать и обрабатывать обратную связь с поиском оптимального решения задачи.