Изменение пользовательского опыта в 2023 году
Быть гибким и адаптируемым необходимо как в повседневной, так и в деловой жизни. Ведь мир вокруг нас стремительно меняется и диктует каждому свой темп. То же самое и с пользовательским опытом, который продолжает развиваться, несмотря ни на что.
Ничто не может замедлить эволюцию предпочтений и ожиданий пользователей. Давайте поговорим об изменениях, которые нас ждут в 2023 году.
Безопасный опыт
Чтобы продолжать предоставлять качественные услуги, компаниям необходимо накапливать все больше и больше данных о клиентах. Помимо обычного имени, даты рождения и адреса доставки, предприятиям теперь нужна такая информация, как история заказов и запросов, предпочтительный стиль и способ общения, а также другие данные, которые могут помочь улучшить качество обслуживания клиентов.
Чтобы собрать необходимую информацию, предприятиям придется повысить свою безопасность. Соответствие PCI DSS, GDPR, HIPAA, CCPA и сертификация ISO — все они помогут крупным компаниям и небольшим стартапам безопасно собирать столько информации, сколько им нужно для обеспечения наилучшей поддержки клиентов.
Иммерсивный опыт
Клиенты хотят получить честный и захватывающий опыт. Основная проблема здесь заключается в достижении этого почти неуловимого погружения. Начнем с того, что такое иммерсивный клиентский опыт? Это объединение различных технологических решений: VR, AR, AI и так далее. Чтобы предоставить клиентам каждый из них, бренды должны начать внедрять их в свою стратегию коммуникации с клиентами.
И это требует ресурсов: консультанты службы поддержки должны быть технически подкованными, технический отдел должен синхронизироваться с требованиями отделов поддержки и клиентов, а отделы предоставления услуг должны быть готовы решать проблемы, которые могут возникнуть при внедрении технологий.
Среди лучших способов предоставления иммерсивных услуг клиентам:
- внедрение AI и ML в систему CRM, используемую для хранения и управления общением с клиентами;
- использование совместного просмотра, сеансов видеоподдержки или даже виртуальной реальности;
- возможность предложить многоканальную поддержку;
- умение говорить на языке клиента;
- доступность 24/7/365.
С разработкой метавселенной Марка Цукерберга мы видим только начало иммерсивного пользовательского опыта.
Аутентичный опыт
Подлинность и прозрачность — лучшие способы завоевать доверие клиентов и обеспечить долгосрочную лояльность. Но почему опыт должен быть аутентичным?
Во-первых, потому что клиенты этого хотят — 82% клиентов хотят, чтобы консультанты службы поддержки общались с ними вживую, а не использовали сценарии, и решали проблемы клиентов быстро и эффективно.
Во-вторых — это лучше для самих служб поддержки. Открытость с каждым клиентом, возможность свободно сообщать о любых решениях и сроках, а также возможность настроить стиль общения для каждого пользователя предотвращает выгорание и дает консультантам поддержки шанс проявить себя и расти.
Совместный опыт — Phygital
Phygital — это будущее общения с клиентами. Физическое общение царило вплоть до пандемии, которая полностью изменила предпочтения клиентов и выдвинула цифровые технологии на первый план. Сочетание этих двух факторов кажется совершенно логичным развитием отрасли. Один из лучших примеров phygital — старый добрый ресторан McDonald’s, где человеческие кассы и цифровые киоски сосуществуют и обслуживают клиентов в одном и том же пространстве. Его также можно найти в магазинах, где заказ был сделан через интернет, но забран на месте.
Где мы уже видим phygital в поддержке клиентов, так это в видеозвонках один на один и сеансах совместного просмотра, где человеческое взаимодействие встречается и органично сочетается с новейшими технологиями.
В целом, пользователи ожидают более честного, человечного, иммерсивного и технологичного клиентского опыта. Помимо прочего, именно эти компоненты будут способствовать его развитию в будущем.