Как Govtech помогает гражданам получать услуги за пару минут
На сегодняшний день Казахстан может называть себя одним из развитых стран по оказанию онлайн услуг, тому яркое доказательство рейтинг ООН. По его результатам наша страна заняла 28-е место по развитию электронного правительства (UN Global E-Government Development Index) среди 193 государств. В частности, по «индексу качества онлайн-услуг» наша страна заняла 8 место.
За последние несколько лет государство предоставляет условия для комфортного получения услуги, конечно пандемия для этого оказала свое влияние. Тем не менее, цифровизация по части Govtech показывает хорошие результаты.
Основные подходы и принципы оказания госуслуг:
1. Проактивное оказание услуг
В Казахстане внедрены проактивные государственные услуги, позволяющие гражданам получать информацию и услуги без предварительных запросов. Это сокращает бюрократию и делает государственные услуги более доступными.
Для качественного контроля мер социальной поддержки граждан запущено решение «Цифровая карта семьи» на базе Smart Data Ukimet, которое позволяет объединить в себе все меры социальной поддержки от государства для полноценного анализа и определения потребности гражданина в той или иной помощи.
Основные социально-значимые услуги доступны в проактивном формате 46 ГУ.
Аналогичный подход предлагается применить и в отношении мер господдержки бизнеса, создавая условия для предпринимателя по быстрому получению необходимых средств и исключению бумажной отчетности. Плюсом для государства является возможность мониторинга эффективности применяемых мер в режиме реального времени: сведения из информационных систем (об уплаченных им налогах, перечислений за работников и т.д.) отразят эффективность деятельности бизнеса, получившего меры господдержки.
2. Ориентация на жизненные ситуации
Государство пересматривает функции государственных органов с учетом жизненных ситуаций граждан, что позволяет более точно оказывать поддержку и услуги, соответствующие конкретным потребностям.
3. Использование современных технологий
Инфраструктура электронного правительства, такие как портал «Электронного правительства», «Открытое правительство», мобильные приложения, искусственный интеллект и Big Data аналитика, активно используются для предоставления услуг и улучшения качества государственного управления.
Реализован проект «Видео ЦОН», когда граждане могут не только проконсультироваться, но и получить услуги.
Переход к платформенному подходу в предоставлении государственных услуг оказался ключевой составляющей успеха. Создание единой платформы, которая интегрирует данные различных государственных систем и приложений, позволило значительно повысить доступность и оперативность предоставления услуг.
В Казахстане мобильные приложения, такие как «e-Otinish» и «Единый контакт-центр 1414», сыграли важную роль в улучшении процессов обратной связи между пользователями государственных услуг и государственными органами. Граждане могут легко подавать жалобы, предложения и получать информацию через эти приложения. Это упрощает процесс обращения за помощью и позволяет правительству быстро реагировать на запросы и потребности граждан.
Реализация конструктора опросов дает государственным органам возможность проводить онлайн-опросы с целевой аудиторией и использовать полученные результаты для принятия решений. Это инструмент для сбора обратной связи и оценки удовлетворенности граждан и бизнеса государственными услугами.
Важной частью стратегии Казахстана по улучшению государственных услуг является интеграция с банками и другими стейкхолдерами. Это позволяет создать более удобные и эффективные механизмы предоставления государственных услуг. Интеграция государственных услуг с банками позволяет связать финансовые аспекты с различными жизненными ситуациями граждан. Например, банки могут предоставлять услуги, связанные с начислением пенсий, социальных пособий и налогов. Это упрощает получение финансовых выплат гражданами и сокращает бумажную работу, а также помогает оптимизировать бизнес-процессы в предоставлении государственных услуг.
Доступно более 50 госуслуг и сервисов на внешних платформах, оказано более 11 млн. услуг за 10 месяцев 2023 года (Halyk, Kaspi, Freedom).
«Мы рады, что можем помочь сделать государственные услуги еще более доступными для казахстанцев. Уже сейчас, наши любимые клиенты могут онлайн перерегистрировать автомобиль, оплатить налоги, перевыпустить водительское удостоверение, использовать свои цифровые документы, открыть ИП, получить свидетельство о рождении, оформить государственное пособие, получить справки из государственных учреждений и многое другое.
В создании этих уникальный онлайн сервисов задействованы многие государственные органы: Министерство цифрового развития, АО «Национальные информационные технологии», НАО «Правительство для граждан», Министерство финансов, Комитет государственных доходов, Министерство здравоохранения, Министерство внутренних дел, Министерство труда и социальной защиты населения, Министерство юстиции, Комитет по правовой статистике Генеральной прокуратуры, Комитет административной полиции МВД. В данным ООН, Казахстан занимает 8-ое место по индексу «Онлайн услуги». Это феноменальный результат, достигнутый за последние несколько лет и является успешным примером того, как государство и бизнес объединяют усилия на благо страны и улучшение жизни каждого казахстанца», – глава и основатель Kaspi.kz Михаил Ломтадзе.
«Сегодня в цифровой экосистеме Halyk не только 51 государственных услуг и сервисов, но и другие удобные lifestyle сервисы, например kino.kz, travel. Конечно, это все стало возможным благодаря сотрудничеству с МЦРИАП, профильными госорганами, а также нашими партнерами на рынке. Например, инициированный МЦРИАП портал Smart bridge, посредством которого госорганы согласовывают и получают доступы к государственным сервисам, позволил в разы сократить time 2 market, а это один из самых критичных параметров в сегодняшнем динамичном, цифровом мире. Это позволило нам очень быстро вывести многие госуслуги из госорганов в цифровую экосистему Halyk», – сказал Заместитель Председателя Правления Halyk bank Нариман Мукушев.
Успешно реализован проект «Покупка недвижимости онлайн», исключающий необходимость посещения ЦОН, БВУ, нотариусов для регистрации договоров залога, снизив сроки предоставления услуги с 3 дней до 15 минут.
В рамках проекта по залогу участвуют Freedom Finance Bank, Halyk Bank и Отбасы банк.
За 10 месяцев текущего года через указанные банки успешно произведено 88 126 услуг по технологии «Blockchain».
«Уже 20 лет мы учим казахстанцев копить и помогаем им приобретать жилье по доступным условиям. За время работы Отбасы банка свой жилищный вопрос смогли решить порядка 490 000 казахстанских семей. Мы ежедневно выдаем порядка 250 займов. Сейчас на будущее жилье у нас копят еще 2,7 млн вкладчиков. Эти цифры говорят о доверии казахстанцев к системе жилищных строительных сбережений и ее доступности. В нынешнее время, когда клиенты хотят и могут получать услуги быстро и буквально держа в руках мобильный телефон, нам не обойтись без оцифровки банковских процессов и переводом их в онлайн. Этот процесс активно мы начали проводить несколько лет назад и наши клиенты уже привыкли получать услуги в цифровом формате. Например, в этом году с помощью онлайн-каналов клиенты произвели 2,1 миллиона операций. Среди них большим спросом пользуется услуга по дистанционной регистрации договора залога, снятия обременения и регистрации договора аренды с помощью технологии Вlockchain. Она позволила сократить этот процесс с 3 дней до нескольких минут. Новая опция была запущена при поддержке госкорпорации «Правительство для граждан» и Министерства юстиции РК и Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК. В этом году Вlockchain помог получить услуги удаленно почти 50 тысячам клиентов банка», – отметила Председатель Правления АО «Отбасы банк» Ляззат Ибрагимова.
В целом, в сфере госуслуг отмечается положительная тенденция по их смартфонизации. Около 85% госуслуг доступны в мобильном приложении eGovMobile, также реализован сервис оформления нотариальных доверенностей «Цифровой нотариат» в электронном виде.
«Основой точкой коммуникации между государством и гражданами является мобильное приложение «Egov mobile», на сегодняшний день порядка 8 млн. граждан пользуются мобильным приложением и около 1 млн. госуслуг через него получают ежемесячно, и мы рады помогать популяризовать наши сервисы и на других площадках. Основной упор мы сейчас делаем на проактивные услуги, которые можно получить, отправив ответ на SMS или PUSH-уведомление в мобильном приложении. Т.е. гражданам не только не нужно идти в ЦОН или государственный орган, но и в целом нет необходимости заходить на сайт egov.kz и подавать заявку. Такой подход исключает бумажную волокиту, упрощает процесс и экономит время для наших клиентов», – подчеркнул Председатель Правления АО «Национальные информационные технологии» Ростислав Коняшкин.
Для фиксации фактов непринятия цифровых документов в разделе «Помощь» мобильного приложения eGovMobile реализована вкладка «Мой документ не приняли».
Кроме того, в текущем цикле оценки внесены ряд изменений в критерий «Автоматизация государственных услуг» по направлению качество оказания государственных услуг, а именно:
- пересмотрен подход по определению полностью и частично автоматизированных государственных услуг (услуга считается полностью автоматизированной, если исключает в процессе оказания бумажный документооборот и участие субъекта оказания услуг);
- в рамках исполнения Национального проекта «Технологический рывок за счет цифровизации, науки и инноваций» внедрен новый показатель оценки доступности государственных услуг на смартфонах «Смартфонизация государственных услуг»;
- в реализацию Концепции развития госуправления в Республике до 2030 года внедрен стимулирующий показатель оценки перевода государственных услуг в проактивный формат.
Опыт Казахстана по внедрению цифровых услуг и принципов «Невидимого государства» является примером успешной трансформации государственного управления. Эти изменения привели к улучшению доступности и эффективности государственных услуг, укреплению доверия граждан к государству и поддержанию инновационного развития. Этот опыт может послужить образцом для других стран, стремящихся улучшить качество предоставляемых государственных услуг и обеспечить лучшее будущее для своих граждан и бизнеса.
При поддержке Министерства цифрового развития, инноваций и аэрокосмической промышленности РК (МЦРиАП) для повышения доступа государственных услуг для сельских жителей запущен совместный пилотный проект АО «Казпочта» и НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан».
«Сейчас двести сельских отделений АО «Казпочта» представляют государственные услуги. Среди них есть услуги, ориентированные на жителей сельской местности, таких как предоставление бесплатного подвоза к общеобразовательным организациям и обратно домой детям, проживающим в отдаленных сельских пунктах, оформление документов на оказание специальных социальных услуг в медико-социальных учреждениях. Также сельские жители в отделениях почтовой связи смогут получить услуги по назначению пособий на рождение ребенка и по его уходу, поставить на очередь детей дошкольного возраста для направления в дошкольные организации. Открытие пунктов оказания государственных услуг в малонаселенных пунктах включено в дорожную карту Национального проекта «Технологический рывок за счет цифровизации, науки и инноваций», – отметила Управляющий директор АО «Казпочта» Асем Нургалиева.
На базе Адресного регистра МЦРиАП «Казпочта» разработан новый сервис по работе с адресами, обновлен сервис национальных почтовых идентификаторов с их геоданными. Это позволяет кардинально изменить процесс сортировки, доставки, зонирования. Постоянная актуализация госбазы данных помогает в постоянном улучшении сервиса.
В телеграмм боте «Казпочты» kazpost_bot доступен сервис поиска индекса и адреса. Каждый казахстанец может не только найти свой новый почтовый идентификатор, но проверить корректность. Это позволяет нам улучшать работу сервисов и движков. В планах «Казпочты» вывести новый трекинг посылок в мобильное приложение eGov, а также другие полезные сервисы для населения. Также планируется интеграция с государственными сервисами.