Как inDrive реагирует на жалобы клиентов
inDrive впервые публикует данные по обеспечению безопасности и обработке жалоб категории «Жалоба на пользователя».
Компания inDrive делится статистикой по принятым мерам безопасности при обработке жалоб категории "Жалоба на пользователя" в период с января по сентябрь 2022 года.
Ежедневно служба поддержки inDrive обрабатывает тысячи входящих сообщений через внутренний чат или внешние каналы коммуникации (социальные сети, электронную почту и т.д.). Несмотря на принятые процедуры проверки, решение каждый раз принимается индивидуально, а принцип справедливости и беспристрастности — приоритетный.
В службу поддержки Казахстана поступают сотни обращений от пользователей ежедневно. На категорию "Жалоба на пользователя" приходится не более 1% от всех обращений.
На представленных данных есть четыре категории принятых решений:
- "Вынесены предупреждения" — нарушения были, но не влияли на безопасность участников поездки или успешное завершение поездки;
- "Информация не подтвердилась" — жалоба была ложной или необъективной;
- "Аккаунт заблокирован до выяснения обстоятельств" — расследование продолжается;
- "Аккаунт заблокирован навсегда" — информация о нарушении подтвердилась, нарушение было критическим.
Принятые меры
Водители:
- 65% вынесены предупреждения;
- 19% информация не подтвердилась;
- 11% аккаунтов заблокированы до выяснения обстоятельств;
- 5,5% аккаунтов заблокированы навсегда.
Пассажиры:
- 45% информация не подтвердилась;
- 37% вынесены предупреждения;
- 17% аккаунтов заблокированы до выяснения обстоятельств;
- 1% аккаунтов заблокированы навсегда.
Главные выводы
- В половине случаев (45%) жалобы водителей на пассажиров не получили подтверждения.
- После проверки жалоб аккаунты водителей блокировались в пять раз чаще, чем аккаунты пассажиров (5,5% против 1%).
- Почти 40% жалоб, которые получили пассажиры, пресс-служба посчитала обоснованными.
Стоит отметить, что на 1 жалобу на пассажиров приходится 1,7 жалобы на водителей. Такое соотношение коррелирует с тем, что чаще жалуются потребители услуги, а не поставщики.
Процедура обработки жалоб
В inDrive есть отдельная служба поддержка пользователей. Специалисты этой службы фиксируют входящую информацию и передают ее в соответствующий департамент. Кроме того, они проводят свою проверку поступающим жалобам: связываются с участниками поездки, проверяют достоверность фактов, координируют работу с коллегами из разных департаментов и стран.
Работа этого департамента построена таким образом, чтобы обеспечивать круглосуточный формат обслуживания входящих сообщений. Каждая жалоба обрабатывается в соответствии с законами Республики Казахстан, в частности, в соответствии с законом о хранении персональных данных.