Как IT-компаниям выстраивать доверие: основные правила Почему PR

В IT PR давно перестал быть вспомогательной функцией. Он становится частью продуктовой архитектуры: помогает формировать доверие, управлять ожиданиями и объяснять рынку сложные технологические решения. Почему для IT-компании PR — это не просто публикации в медиа, а инструмент снижения рисков и усиления продукта, на конкретных примерах объясняет Нелли Сарова, PR-менеджер агентства для IT-компаний ITCOMMS.

Своевременная и подробная реакция формирует доверие

Ошибки, сбои и серьезные инциденты технологическим компаниям прощают чаще, чем молчание и неопределенность.

Представьте, что у SaaS-сервиса падает часть функционала. Одна компания шесть часов не выходит на связь, постфактум публикует сухое сообщение «проблема устранена» или вовсе не комментирует ситуацию. Другая – в первые минуты пишет, что именно сломалось, кто подключен к решению и когда будет апдейт. Конечно, техническое решение проблемы – главный элемент выхода из кризиса, но коммуникация здесь крайне важна, чтобы сохранить доверие даже при более серьезном сбое.

Несоответствие между продуктом и описанием – главный риск

Большинство репутационных проблем в IT рождаются из-за завышенных ожиданий. Например, компания предлагает «AI-платформу для автоматизации бизнес-процессов», в которой нейросеть задействована лишь в одном модуле, часть сценариев закрывается вручную, а ключевая функция до сих пор в разработке.

Сам продукт может быть нормальным, но на контрасте с обещаниями воспринимается как менее качественный. Сильнее выглядят те, кто честно заявляют об уже доступных и планируемых функциях – работа с этими рисками может быть частью вашей стратегии.

Экспертный контент – продолжение продукта

Материалы в технологиях работают иначе, чем в классическом PR. Они не столько продают продукты, сколько объясняют их – что также формирует доверие.

Когда команда вместо пресс-релиза публикует разбор архитектурного решения или рассказывает, почему выбрала определенный подход и приняла конкретные компромиссы, это читают разработчики, продуктовые менеджеры и технические клиенты. Такие тексты и ролики дают им ощущение прозрачности. Люди доверяют команде, а вместе с ней – продукту.

Ответственность основателя

Фаундер должен уметь преподнести продукт и объяснить его принцип работы рынку. В стартапах и растущих IT-компаниях репутация часто держится именно на этом.

В случаях критики важно не прятаться и выходить на открытый диалог. Аналогично техподдержке, которая своевременно информирует о процессе исправления багов, основатель должен признать ошибку, рассказать об изменениях и сроках их выполнения. Он здесь выступает интерфейсом продукта и всей компании. Это также снижает давление на команду, предотвращает домыслы и превращает обезличенный конфликт в разговор.

Отображение в поисковиках

Как правило, знакомство с продуктами и компанией происходит через ссылки в Google и других системах. Это актуально для всех пользователей: инвесторов, кандидатов и клиентов. Если по запросу первыми выходят статьи с устаревшим позиционированием и негативные кейсы, а контент с объяснениями отсутствует, даже сильный продукт проигрывает.

Публичная информация требует регулярного обновления не меньше, чем релиз-ноты и документация.

HR-процессы отражают продуктовую культуру

В технологиях внутренняя реальность очень быстро становится публичной. Компании могут сколько угодно говорить о заботе и гибкости, но когда сотрудники массово выгорают, увольнения происходят без объяснений, а процессы держатся на переработках – рынок узнает об этом быстрее, чем кажется.

Это скоро появляется в публичных обсуждениях и начинает влиять на найм. Честное описание процессов и ожиданий снижает текучесть и привлекает более устойчивых кандидатов, даже если условия не идеальны.

Слабая корпоративная культура влияет на репутацию комплексно. Если компания относится неуважительно к своим же сотрудникам, клиенты и партнеры могут предположить, что с ними она поступит так же.

Роль профессионального PR

На определенном этапе основатели и продуктовая команда физически не могут удерживать всю систему в голове. Например, при масштабировании появляется несколько продуктовых линий, аудиторий (enterprise, SMB, инвесторы, разработчики) и каналов коммуникации.

Если этим не управлять, начинаются противоречия: разные месседжи, трактовки продукта и тон. PR в IT согласовывает систему, переводя продуктовую логику на язык рынка, выстраивая единые сценарии коммуникации и дополнительно снижая риски. Это продолжение продукта во внешнем мире. Оно дает преимущество, когда становится частью архитектуры бизнеса.