Как служба поддержки помогает строить IT-продукты и развивать бизнес

Чтобы пользователь полюбил IT-продукт, одного красивого интерфейса уже недостаточно. Одна из точек роста продукта и лояльности — крутая служба поддержки и близкий контакт с пользователем.

Согласно исследованию Live Person, 82% опрошенных считают, что фактор №1 для отличного обслуживания клиентов — быстрое решение их проблем. Поэтому перед службой поддержки должны стоять две фундаментальные задачи: забота о пользователе и влияние на улучшение продуктов.

Гостями 2 эпизода 4 сезона стали директор по сервису в Kolesa Group Нигара Стоволосова и Head of Support в Wolt.kz Мария Соколова. Они обсудили, куда делось понятие "wow-сервис" и как сильная служба поддержки влияет на бизнес.

Важные отрывки из подкаста вы можете прочитать ниже, а полная версия доступна по ссылке.

Чем "клиентский сервис" отличается от "wow-сервис"

Нигара Стоволосова: С годами wow-сервис стал нормой. И поэтому сейчас это просто стандарт классного клиентского сервиса.

Из чего строится сервис в продуктовых командах?

Мария Соколова: Онлайн-продукты становятся всё более важной частью жизни людей, и они хотят такой же сервис, как в офлайне. Желают, чтобы их узнавали, запоминали, клиенты "со стажем" хотят более лояльных условий. Нигара Стоволосова: Люди хотят, чтобы с ними общались по-человечески, и это суперважно измерять. Мы классифицируем все обращения, оптимизируем процессы — сразу видим, с какой платформы человек пришёл и какой у него гаджет, чтобы не выяснять у него это лично и сэкономить его время. Далее выясняем, какая у него проблема и решаем её.

Выстраивание коммуникаций между support-командой и продуктовой командой, влияние команды поддержки на бизнес.

Нигара Стоволосова: В Kolesa Group поддержка присутствует на каждом этапе создания продукта или фичи в продукте.

1. На этапе discovery — брейнштормим, формируем гипотезы вместе с product-менеджерами, ставим KPI.
2. Продакты собирают, защищают и утверждают бизнес-кейсы. Дизайнеры отрисовывают макеты.
3. Затем они возвращаются к нам в службу поддержки для тестирования этих бизнес-кейсов, макетов, вординга.
4. Далее мы скрупулёзно отслеживаем реакцию пользователей, будь-то А/B-тест или полный релиз. И сообщаем product-менеджерам.

Мария Соколова: У нас в Wolt процессы проходят немного сложнее, потому что наша product-команда находится в Казахстане и Финляндии. Но тем не менее суть нашей работы остаётся такой же:

1. Отслеживаем обращения, вызывающие наибольшее количество проблем.
2. Анализируем обращения с операционной точки зрения, используя наши организационные процессы. Если это проблема со стороны "продактов", мы отдаём это им.
3. Брейнштормим вместе с product-менеджерами. Выбираем наиболее эффективный вариант решения проблем пользователей.
4. Далее А/B-тест проходит в какой-то одной стране, где эта проблема наиболее актуальна. В случае успеха происходит масштабирование на другие страны.