Что такое управление знаниями и как это поможет развитию бизнеса

Что такое знания и зачем ими управлять?

Прежде чем говорить о системах управления знаниями, давайте разберёмся, что такое знания? Чем они отличаются от данных и информации?

Представьте себе большую библиотеку, из которой исчез каталог. Все данные — книги на полках — остались на месте. Информация — содержащиеся в этих книгах формулы, даты, выводы и теории — тоже никуда не делись. Не хватает только знаний о том, как в этом книжном море найти кратчайший путь к нужной нам информации. Можно ли пользоваться такой библиотекой? Наверное, да, но работа будет долгой и трудной.

Знания в организации могут быть разными, но от них напрямую зависит эффективность бизнеса и скорость, с которой будут идти процессы. Для отдела продаж важны знания о новых продуктах и программах лояльности, для контакт-центра — о том, как правильно выстроить диалог. А знаниями о внутренних процессах в организации — например, как согласовать командировку или какие корпоративные шаблоны презентаций следует использовать в тех или иных случаях — пользуются все сотрудники.

Чтобы объединить эти знания, поддерживать их в актуальном состоянии и обеспечить к ним простой доступ, существуют системы управления знаниями — Knowledge Management Systems (KMS).

Какие задачи решают системы управления знаниями?

• Собирают знания из всех источников, с которыми они интегрированы. Источники могут быть как внутренними (базы данных компании), так и внешними (сайты, справочники), а интеграция выполняется с помощью открытого API. Чтобы знания в системе оставались актуальными, система периодически обновляет их. Частоту обновлений можно задать любую.
• Структурируют знания, оформляя их в виде разбитых на блоки статей. Такой текст проще читать и находить в нем нужные сведения.
• Позволяют с первого раза найти нужные знания через поисковую строку — эффективнее, чем Google или "Википедия". В отличие от поисковиков, KMS-системы отфильтровывают нерелевантную информацию и располагают в топе выдачи статьи, которые максимально соответствуют запросу.
• Предоставляют единую версию проверенных знаний через любые каналы коммуникации: внутрикорпоративный портал для сотрудников, сайт компании, чат-боты, мессенджеры и т.д. Информация во все каналы поступает из единого источника, что исключает разночтения и ошибки.
• Предоставляют доступ к знаниям по ролевой модели. Это означает, что каждый пользователь — сотрудник, клиент и т.д. — будет видеть только ту информацию, которая соответствует его статусу. Например, бухгалтеру ни к чему списки готовой продукции, а клиенту, зашедшему на сайт — внутренние регламенты компании.

Дополнительно KMS-системы можно использовать для аналитики, а также для обучения (например, новых сотрудников) и проверки их знаний. Система сама определит правильные ответы и выставит оценку.

Зачем управление знаниями бизнесу?

Самые яркие примеры эффективности управления знаниями связаны либо с улучшением коммуникаций с клиентами, либо с оптимизацией внутренних процессов (а в некоторых случая для того и другого сразу).

От подачи информации во многом зависит, дойдёт ли клиент до приобретения товара или услуги. Если на сайте компании указана одна информация, в рассылке — другая, а сотрудник по телефону даёт третью, это негативно скажется на продажах — равно как и длительное "оставайтесь на линии, ваш звонок очень важен", пока оператор ищет ответ в базе данных. Внедрив систему управления знаниями, компании в среднем сокращают время удержания звонка на 5-10%, а число ошибок — более чем в 6 раз. В результате растёт и уровень клиентской удовлетворённости. Так системы управления знаниями обычно используют в контакт-центрах, отделах продаж и технической поддержки, подразделениях Field Force.

Что же касается внутренних процессов, то среднестатистический сотрудник тратит более 25% своего рабочего времени не на работу, а на поиск нужной информации — документов, шаблонов, каталогов и т.д. В лучшем случае всё это хранится в общем доступе среди множества дублирующихся, устаревших и неактуальных материалов, в худшем — на рабочих столах сотрудников. Как устранить этот хаос, а самое главное — сохранить для компании уникальные знания каждого члена команды, даже если он решит уйти из компании? Выходом может стать единая, постоянно обновляемая корпоративная система управления знаниями — своего рода бизнес-википедия, доступная всем сотрудникам.

С такими ситуациями сталкивается практически каждая компания, вне зависимости от численности персонала и основного направления деятельности.

Чем KMS отличаются от других систем?

KMS важно не путать с CRM-системами, хотя её можно использовать и для улучшения отношений с клиентами, а также с системами обучения.

CRM-система — это инструмент непосредственно для процесса коммуникаций: рассылок, обзвонов и т.д., показывающий на какой стадии находится общение с каждым клиентом. KMS-система, в свою очередь, помогает быстро и просто получить доступ к полезным знаниям, которые помогут при общении с клиентами, но не выстраивает воронку продаж. Эти системы очень эффективно работают совместно: возможности KMS усиливают функциональность CRM.

Системы обучения же, как это видно из их названия, предназначены не столько для хранения знаний, сколько для обучения и тестирования по принципу: прошёл тему — сдал тест — в зависимости от набранных баллов получил доступ к следующему уроку или пошёл на пересдачу. KMS-системы могут включать в себя функции для тренировки знаний, но не нацелены на ведение полноценного образовательного процесса.

Плюсы и минусы систем управления знаниями

Среди основных плюсов KMS-систем можно выделить следующие:

• Быстрое и простое внедрение: запустить промышленную систему можно за 1-3 месяца);
• Интуитивно понятный интерфейс, в котором главную роль играет поисковая строка;
• Быстрые и очевидные бизнес-эффекты: рост клиентской удовлетворённости и оптимизация процессов компании.

С другой стороны, управление знаниями с помощью KMS-систем — это принципиально новый подход, к которому ещё предстоит привыкнуть. На рынке Казахстана такие решения ещё не нашли широкого распространения, поэтому компаниям, которые захотят внедрить их у себя, предстоит быть своего рода первопроходцами. В первую очередь это актуально для финансового сектора, телекоммуникационных компаний, а также промышленности.

Возможно, вам придётся столкнуться с консерватизмом части сотрудников, привыкших работать "по старинке". Единственный способ мотивировать команду — показать, какие выгоды управление знаниями принесёт именно вашей компании и как оно сможет облегчить жизнь вам и вашим клиентам.