Лучше обращайтесь в iKOMEK. Как инновации преображают наш главный город

Офис Единого контакт-центра iKOMEK109 находится в одном из символичных районов столицы – бульвар Нуржол, где с одной стороны – сердце города, Байтерек, а с другой – “разум”, Дом министерств и Акорда.

Как мы узнали позднее, этот офис для компании – всего лишь временное пристанище, и iKOMEK109 должны в ближайшем будущем занять другое помещение. Правда, это “будущее” за полтора года ожидания пока еще не наступило, поэтому компания успела обжиться на новом месте – украсили стену благодарственными грамотами, наградами и фотографиями почетных тружеников.

Мы застали Жаннат Дубирову, руководителя iKOMEK109, в самый разгаррабочего дня, на совещании с представителями компании Samsung. Участникивстречи обсуждали технические вопросы о дальнейшем совместном сотрудничестве.

Несмотря на внешне сложную структуру контакт-центра, смысл работы iKOMEK109 можно выразить буквально одной фразой: реагировать на все звонки и обращения жителей города. Речь идет пока о так называемых неэкстренных звонках, то есть обращениях граждан, связанных с деятельностью коммунальных служб, общественного транспорта, с некачественной работой служащих и медицинских работников. Но в процессе изучения контакт-центра мы с вами увидим, что в концепцию iKOMEK109 заложена куда более широкая функциональность, вплоть до оказания помощи в экстренных случаях, при чрезвычайных ситуациях, социальном неблагополучии граждан.

Концепция проекта основывается на опыте таких стран как Корея,Арабские Эмираты, США, Великобритания. Наиболее подходящей для внедрения вКазахстане оказалась структура работы американских контакт-центров. Здесь напамять сразу приходит знаменитая служба 911, известная нам всем по голливудскимкриминальным драмам. Но мало кто знает о существовании в США линии 311,предназначенной для звонков в неэкстренных ситуациях. Казахстанским аналогом311 является 109.

Начав с централизации обработки звонков по линии 109, iKOMEK109заложил на будущее интеграцию и с линией 112, с той самой “чрезвычайной” частьюобращений граждан. Для реализации проекта уже прописаны все инструкции исоздана база данных. На данный момент проводится пилотный запуск.

Три линии поддержки

Почему нашим читателям важно хотя бы в общих чертах представлять внутреннюю структуру IKOMEK109? Всё просто – только понимая работу контакт-центра, можно научиться использовать ее правильно. А потому, давайте разберемся хотя бы в видимой части этой сложной системы.

В организации действует трехуровневая модель обработки обращений. Операторы интеллектуального контакт-центра 109 – это первая линия приема обращения. Львиную долю обращений оператор способен решить непосредственно во время разговора, благодаря обширной базе знаний, которая регулярно обновляется.

В базе хранится информация о деятельности государственных управлений и коммунальных служб города: справочная информация , данные о запланированных и профилактических работах коммунальных служб – список можно продолжать долго. Но если по какой-то причине проблему невозможно решить сразу, например, у вас нет горячей воды, а по базе никаких работ в районе не запланировано, то операторы передают обращение в Департамент мониторинга и координирования жизнеобеспечения, то есть на вторую линию.

Сотрудники этого отдела занимаются самым настоящим расследованием – выясняют причины сбоев, ведут диалог с компетентными службами. Каждое дело отслеживается отдельно; ведется статистика, которая четко различает статус проблемы: решенные вопросы, незакрытые вопросы и работы, которые выполнены не в полном объеме. Последних, к слову, не так много, как может показаться.

После определенияпроблемы операторы второй линии передают инцидент в работу непосредственноответственной организации, то есть третьей линии. Это могут быть управленияакимата или районные акиматы, коммунальные службы, лифтовые компании,автобусные парки и т.д.

Результаты инцидентов в обязательном порядке направляются инициатору обращения, таким образом каждый обратившийся в городской центр iKOMEK109 получает обратную связь в виде информации о проделанной работе.

Теперь рассмотрим каналы коммуникаций. Помимо традиционных телефонных звонков, в iKOMEK109 принимают и обрабатывают обращения через все распространенные соцсети и мессенджеры (Facebook, Telegram, WhatsApp), мобильное приложение с одноименным названием, сайт акимата. Есть даже специальный аккаунт, который мониторит популярные группы в социальных сетях, чтобы фиксировать жалобы горожан.

Но одно дело – сухие цифры, а другое –живой взгляд изнутри. Пользуясь случаем, мы решили поговорить о звонках горожаннепосредственно с операторами. Жазыкбаева Айнур, старший оператор контакт-центра,уделила нам несколько минут из своего напряженного графика:

Основной наплыв звонков – это ранее утро, обеденное время и вечер. Школьники звонят, узнать отменили ли занятия в школах, горожане жалуются на транспорт и пробки. За рабочую смену может быть 400-500 звонков на оператора.

Бывают и необычные обращения. Например, в канун Нового Года, Айнур приняла звонок женщины, которая интересовалась личной жизнью Деда Мороза и Снегурочки. Но, увы, в базе данных оператора нет информации из Великого Устюга.

Всевидящие Око Нур-Султана

Помимо работы с населением через звонки и интернет, iKOMEK109 наблюдает за жизнью столицы через шесть тысяч камер, установленных по всему городу. Это камеры системы “Сергек”, Коркемтелеком, а также из ведомств МВД, частных и государственных компаний. Картинка с камер выводится на экраны наблюдателей, занимающихся анализом информации.

Чаще всего с помощью камер фиксируются мелкие правонарушения, но бывают и случаи, когда видео позволяет раскрывать серьезные преступления.  Совместно с сотрудниками iKOMEK109, с камерами работают полицейские – они могут направить ближайший патруль к месту происшествия.

Скажи мне, кто твойруководитель, и я скажу тебе, кто ты

Жаннат Дубирова, руководитель городского Центра мониторинга иоперативного реагирования iKOMEK109, стала частью IT-индустрии в восемнадцатьлет. Изучать языки программирования она начала еще в школе, а после, поступив вуниверситет, решила, что одной только учебы недостаточно для развития, и нашлаработу в IT-компании. С этого момента она впервые соприкоснулась с проектамидля бизнеса.

За свой рабочий стаж героиня нашего репортажа успелапоработать в разных сферах – от банков второго уровня до майнинговых компаний.Перед iKOMEK109 последним местом её работы была консалтинговая компания “PriceWaterhouseCooper".

Неудивительно, что, когда акимат искал человека для проекта потрансформации системы управления акимата, выбор пал на кандидатуру неподнаторевшего на селекторных совещаниях чиновника, а представителя нового типауправленцев-профессионалов. Молодому новоизбранному руководителю предстоялосовместно с акиматом участвовать в разработке концепции принципиально инойсистемы управления, которая сделает Нур-Султан по-настоящему комфортным ибезопасным для каждого без исключения жителя. И iKOMEK109 — это один из этаповпрограммы.

Следуя концепции, Жаннат поставила себе целью объединить под эгидой iKOMEK109все call-центры коммунальных предприятий. Ей удалось не просто взять под свойконтроль сотрудников центров-доноров, но и повысить квалификацию новой команды,сохранив за людьми рабочие места. Процесс объединения прошел “бескровно” – все,кто хотел продолжить работать, смог найти свое место в iKOMEK109.

Вот как видит Жаннат Дубирова ближайшее будущее iKOMEK109:

круглосуточно несколько операторов

Нужно отметить, что количество обращений в социальных сетях снижается (в 2018 году было принято 90 тысяч обращений, в 2019 году за 5 месяц - 22 тысячи), это можно объяснить тем, что появилась возможность обратной онлайн-связи не только через социальные сети, но через другие цифровые средства подачи обращений iKOMEK109: номерWhatsapp, Telegram-бот, сайт акимата, мобильные приложения. Жители предпочитают более системные решения для отправки сообщений и получения ответов. А наша цель создать "безбарьерные" и удобные условия для прямого общения граждан со службами города и управлениями акимата.

Если раньше каждое обращение граждан проходило через целую цепочку адресатов, то сейчас бюрократическая составляющая процесса сошла на нет – все обращения регистрируются в базе iKOMEK109 и сразу же отправляется в организацию, в чьей компетентности находится решение проблемы. А сотрудники контакт центра контролируют выполнение задачи.

Жаннат обратила наше внимание на то, что в работе центраиспользуются решения казахстанских компаний, с помощью которых iKOMEK109удалось оцифровать всю базу данных, а это ни много ни мало – прямая возможностьмасштабировать проект в регионы.

На фотографии мы запечатлели момент, когда руководительдемонстрирует возможности интерактивного экрана, доходчиво отображающего Панель Управления городом. Спомощью такого инструмента менеджеры и чиновники города обрели мощныйинструмент аналитики сложнейших процессов, происходящих во вверенной имтерритории. Система наделена интеллектом, способным выявлятьпричинно-следственные связи, направлять внимание на критические событиягородской среды и социума.

У нас миллион обращений за прошлый год, шестьсот тысяч в начале этого года, шесть тысяч в работе. Мы следим за тем, чтобы на все сообщения отвечали вовремя, но бывают просроченные сообщения.

72% всех обращений поступают через контакт-центр по средствам звонков на номер 109, большое количество также поступает из WhatsApp, затем Telegram-бот, Instagram, потом сайт акимата. Мы сделали разные возможности для граждан, чтобы им удобно было обращаться к нам.

(указывает на интерактивный экран) Здесь мы отслеживаем прогресс. В целом количество обращений растет, но уменьшается общее число обращений через call-центр. Это говорит о том, что мы потихоньку приучаем людей к тому, что необязательно звонить, достаточно написать – отправить фото или видео, адрес.

Столичный опыт центра iKOMEK109 перенимают в областях, исотрудники центра рады помочь с этим. Делятся базами знаний, системами,рекомендациями, методологией.

Акселераторразвития

Жаннат рассказала, что на базе центра мониторинга иоперативного реагирования iKOMEK109 создан акселератор развития:

На основании данных полученных от обратной связи граждан мы видим системность возникающих вопросов, поступающих жалоб, поэтому мы составили рейтинг системных проблем города, который насчитывает 48 вопросов. Он формируется автоматически с помощью аналитической платформы, которая базируется на технологии Big Data, где есть три критерия отбора: системность, критичность и резонансность.

Эта методология основывается на зарубежном опыте. В 2007 годубыл создан международный институт быстрых результатов Rapid Results Institute,который занимается решением критических, социальных проблем за короткое время.Проект реализуется в ОАЭ, США, Великобритании, Ираке, Иордании, Непале и Кении.

По словам Жаннат, идея создания городского акселератора состоитв том, чтобы привлекать заинтересованных лиц, активных граждан, общественныеобъединения, экспертов, ученых для совместной работы с городскими службами игосорганами под кураторством заместителей акима и акима города.

На первом этапе будут созданы рабочие группы по восьминаправлениям: открытые люки, бродячие животные, общественный транспорт, вопросыздравоохранения, подтопления, уборка снега/наледи, уличное освещение,деятельность КСК. Участники проекта в течение 100 календарных дней не толькодолжны разобрать указанные вопросы, а также понять причины возникновения,выработать пути решения и апробировать их. Поэтому,если вы знаете решение любой из 8 системных проблем выше, то выможете направить свое резюме и сопроводительное письмо о включении в составрабочей группы на электронный адрес [email protected]

За каких-то полтора года работы команда iKOMEK109 заставила все городские службы всерьез относиться к деятельности 109. Но не менее важно, что проект получил высокую оценку в среде профессионалов. Весной этого года контакт-центр завоевал Хрустальную гарнитуру на международном конкурсе Call Center Awards. Теперь iKOMEK109 – обладатель титула "Лучшие из лучших в индустрии контакт-центров и обслуживания населения в СНГ", что по уровню престижа можно сравнить разве что с “Оскаром” в киноиндустрии.

Жаль, что невозможно охватить в одном единственном репортаже все аспекты работы инновационной городской службы, но редакция bluescreen.kz обещает продолжить репортажи из бульвара Нуржол. Особенно интересным нам кажется масштабирование проекта на другие города Казахстана. Столичный опыт центра iKOMEK109 перенимают в областях, и сотрудники центра рады помочь с этим. Делятся базами знаний, системами, рекомендациями, методологией. А значит, не за горами появление мощных единых контакт-центров и в других городах Казахстана.