Как боты вошли в нашу повседневную жизнь

Понятие чат-бот прочно вошло в нашу жизнь, причем, зачастую, с налетом негативного окраса: если бот запустили, значит надо продвинуть или поддержать непопулярную идею в соцсетях.

На самом деле, это программа для общения с пользователями, проведения консультаций или помощи. Сегодня ей используют все: от интернет-магазинов и банков до государственных порталов.

Зачем они нужны, кто их пишет и есть ли в них "зло", разбирался bluescreen.kz.

Не ругательное слово

Дословно "бот" (сокр. от англ. robot), т.е. программа, которая "на автомате" выполняет какие-либо интернет-задачи, имитируя деятельность человека. Сейчас частенько, чтобы получить доступ к определенной услуге, надо заверить, что ты не робот. Боты появились еще в 80-х годах в системе обмена мгновенными сообщениями. Это было сделано для того, чтобы чаты для общения всегда были открыты, эдакая иллюзия активности. Ботам можно поручить любые задания: от приветственного смайлика новому посетителю до забанивая нарушителя. Как говорится, что посеешь, то и пожнешь, что заложишь в программу, то и будет.

В чем польза, бот?

Сегодня бизнес, будь то сотовая связь или маркетплейс пользуются ботами, чтобы не отвлекаться на такую рутину, как однотипные вопросы потенциальным клиентам. И тут хорошую службу окажет виртуальный помощник. Который при этом может работать круглосуточно и отвечать на вопросы мгновенно, хотя бы стандартной фразой: с вами свяжется менеджер. Кроме того, чат-боты полезны для напоминания клиентам о необходимости погасить кредит, оплатить сотовую связь или о том, что клиент не оплатил покупку, не закрыв вкладку "корзина". Благодаря чат-ботам не нужен отдел сотрудников для ответов на вопросы клиентов, с их помощью можно общаться с сотнями клиентов одновременно формируя заказы и отвечая на вопросы.

Как это работает

В e-commerce брошенной корзиной называют незавершенную покупку. Но с брошенной корзиной можно работать и даже увеличить с ее помощью конверсию. Мы для этого используем интеграцию маркетплейса с платформой CDP (база клиентских данных). Как это работает? Через некоторое время после того, как покупатель оставил корзину с товарами, не завершив покупку, ему автоматически приходит уведомление с напоминанием о брошенной корзине. Мы отправляем три таких уведомления: через 2 часа, через 24 часа и через 72.

После первого письма из прочитавших к покупкам выбранного товара возвращаются 29,8%, после второго — 19,1%, после третьего — 15,2%. К таким письмам у покупателей достаточно высокая лояльность, так как лишь 0,1% отмечает их, как спам. Таким образом, "брошенная корзина" позволяет автоматически контактировать с пользователями, которые проявили интерес к товарам, но не завершили покупку и напоминает, что для завершения заказа осталось совершить всего несколько шагов.

Плюсы и минусы

Любая компьютерная программа имеет, как положительные, так и отрицательные стороны. Начнем с позитива: всегда на связи. Экономят бюджет, вложившись один раз, больше не платишь. Моментальные ответы пользователю на вопросы. Чат-боты умею проводить все необходимые вычисления. Умный бот маскирует сбор отзывов и информации под дружескую беседу. Например, "Вам доставили посылку? Долго ждали?", "Хорошо ли вас обслужили?" "Как вам наша пицца? Всего ли в ней достаточно?". И далее, в таком же духе.

Впрочем, не все идеально. Бывает, что ни один из предложенных ботом вариантов не подходит клиенту, тогда необходим уже человек, которому можно задать вопрос и получить желаемый ответ. Люди предпочитают общаться с людьми, если они не получают ответа в первые несколько кликов и тогда попросту закрывают диалог с ботом. Кроме того, люди не всегда доверяют ботам. К тому же, у него, при всей "умности", есть ограничения. Чаще можно встретить простой интерфейс с кнопками различных вариантов и не всем пользователям может быть понятно, какой реакции от него ждет бот.

Зачем компании боты?

Мы в Beeline Казахстан используем разные каналы для взаимодействия с абонентами: колл-центр, чат-боты в наших приложениях и на сайте, а также мессенджеры, социальные сети, где пользователи также могут обратиться с запросом.

Примерно с 2015 года у нас есть чат-бот для текстовых обращений, а с 2019 — voice-бот для голосовых. На первый приходится примерно 200 тысяч обращений в месяц, а на второй — более 300 тысяч, которые мы успешно решаем из общего количества более 1 млн обращений в месяц.

О том, зачем нам и компаниям в целом чат-боты, можно говорить очень много. На самом деле боты — это очень полезный инструмент для бизнеса, причем для бизнеса любого масштаба, будь то маленький онлайн-магазин или огромная корпорация. Но я бы выделила две основные причины, они тесно взаимосвязаны друг с другом.

Во-первых. Пользовательский опыт. Бот может предоставить ответ клиенту моментально, не заставляя его куда-то звонить, заполнять заявки или ждать, когда ему перезвонят. То есть может решить проблемы клиентов вне зависимости от времени суток и загруженности менеджеров.

Во-вторых. Экономия ресурсов. Мы обслуживаем 10 млн абонентов и, конечно, знаем, с какими запросами они обращаются чаще всего. Поэтому решили возложить на боты решение однотипных задач, а на менеджеров возложить те, с которыми бот не может справиться. Это позволяет повысить качество обслуживания: клиентам не нужно ждать, пока освободится оператор/менеджер, чтобы получить решение своей задачи, а операторам не нужно тратить ресурсы на решение сотен однотипных запросов. Вместо этого они обрабатывают те запросы, которые требуют больше внимания и погружения.

Но тут очень важно правильно настраивать бота: заложить нужные вопросы, которые интересуют пользователей, и ответы, которые действительно будут полезны. Если это бот, который существует для галочки, в котором никто не следит за метриками, не изучает диалоги и вопросы пользователей, то пользы от него будет мало. Это касается и тех организаций, которые хотят сэкономить и заработать, и клиентов, которые экономят свое время и судят о компании начиная с первого контакта с брендом — обращения. Например, у нас в компании примерно семь человек занимаются только чат-ботом. То есть постоянно исследуют возможности, проверяют гипотезы, обновляют контент, например, добавляют информацию о новых сервисах, изучают метрики, обучают AI-модель и ищут пути улучшения клиентского опыта.

Чтобы бот оправдывал цели, нужно использовать продуктовый подход и мониторить метрики продукта: и бизнесовые, которые показывают аномалии или рост экономии и продаж; и метрики продукта, которые будут сообщать о состоянии, качестве бота. Все это будет давать понимание, когда и что нужно обновлять, изменять, добавлять. И, да, такая работа — непрерывный процесс улучшения. Мы в компании для этого используем и AI-инструменты, и ресурсы экспертов по улучшению клиентского опыта: изучаем запросы пользователей, анализируем, с какими вопросами мы хорошо справились, а с какими — нет, смотрим, как их улучшить, используя те или иные ресурсы.

Конечно, бот не всегда знает, как помочь клиенту, но наша задача его обучать. Например, мы научились в ходе диалога понимать, на каком языке общаться с клиентом, и менять его, если человек начинает говорить на другом языке. Речь о разработке наших коллег из отдела Big data, которые создали казахскую языковую модель BeeBERT и выложили ее в открытый доступ. Мы имплементировали модель в наш чат-бот и только за пару месяцев она позволила увеличить качество распознавания запросов от клиентов на 18%. Или, например, если мы не распознали вопрос клиента с помощью "базы" чат-бота, система прогоняет запрос через наши модели Big Data, они распознают запрос и это позволяет нам выдать пользователю нужный ответ.

Неподготовленному человеку достаточно сложно определить фейковые обращения. Конечно, людям нужно быть внимательным в первую очередь к тому, с каких номеров им звонят или пишут, с каких стран, и что от них требуют, не нужно быть доверчивыми, а самое главное — не давать никакую персональную информацию, по которой можно вас идентифицировать.

Компании, в свою очередь, следят за безопасностью своих систем и пользователей, чтобы предотвратить фишинговые атаки, базовые инструменты из них — это использование антифишинговых технологий, например, таких как CAPTCHA, системы блокировки IP-адресов, двухфакторная авторизация и многие другие.

Бот — это фейк?

В какой-то момент данная программа стала использоваться для распространения ложной информацию, получившее название фейк. В Казахстане достаточно часто под "прицел" попадает Halyk Bank. Например, в феврале т.г. появилась информация в соцсетях, что банк ежемесячно будет выплачивать казахстанцам от 117 700 тенге. Согласно исследованиям журналистов из Кыргызстана, для работы троллинговой фабрики в социальных сетях больше не нужно нанимать десятки студентов и блогеров, желающих подзаработать. Теперь для этого достаточно 15 обученных специалистов и порядка $350 тысяч.

К слову, и на этом поле деятельности существует своя градация. Есть боты-хейтеры — те, что негативный повод создают. Боты-приманки, ну тут все понятно, все хотят хорошие отзывы на товар, услугу и прочее. Есть и боты-тролли, их создают ради шумихи. Привлечение внимание к собственной персоне — неотъемлемая сторона жизни звезд и политиков.

Итог

Существует масса примеров удачного внедрения чат-ботов и голосовых технологий. Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ) запустила бот для информирования о распространении пандемии. Авиакомпания Emirates внедрила чат-бота прямо в рекламные баннеры, добившись небывалой эффективности рекламной кампании. Сегодня голос робота не сразу отличишь от человеческой речи, даже интонацию сохраняют. Лишь попытка вставить слово в его информационный поток дает понимание с кем ты говоришь. Тогда это раздражает, но лучше, чем гудок на занятой линии.

Ключевой вопрос и главная сложность при внедрении технологии — поиск сценария использования, учитывающего возможности и ограничения чат-ботов. Стоит заметить, что наличие конструкторов чат-ботов сделали жизнь проще. Теперь не нужно искать программиста или учить язык программирования самому, чтобы создать небольшого бота.