Онлайн хат алмасудағы қателіктер мен дұрыс тәсілдер
Бүгінгі күні клиенттердің көпшілігі телефон шалудан гөрі жазбаша хабарламаны жөн көреді. Зерттеулерге сәйкес, 18-34 жас аралығындағы адамдардың 61%-ы чат арқылы сөйлесуді қоңыраудан артық санайды. Сол себепті компаниялар да тұтынушылардың әдетіне бейімделіп, интернет арқылы ыңғайлы әрі сыпайы сөйлесуі тиіс.
Өрескел немесе тым ресми жауаптар клиентті алыстатады, ал адал әрі жылы тілдесу – оны брендтің тұрақты жақтаушысына айналдырады. Бұл мақалада біз:
• клиенттерге нені жазбау керектігін;
• чаттағы әңгімелесуді қалай дұрыс құруды;
• автоматтандыру құралдарын қалай қолдануды талқылаймыз.
Неліктен клиентпен дұрыс жазысу маңызды?
Компаниялар клиенттермен әр кезеңде сөйлеседі: алғашқы таныстықтан бастап сатып алуға дейін. Әрбір хабарлама — адамның шешіміне әсер ететін фактор. Егер тілдесу сыпайы әрі шынайы болса, ол брендке деген сенімді күшейтеді.
Керісінше, дайын мәтін немесе хатты жауапсыз қалдыру сатып алушыны жоғалтуға лып келуі мүмкін.
Клиентпен жазысудың 5 негізгі қағидасы
1. Барлық арналарда бірдей стиль ұстану
Tone of voice – компанияның сөйлеу мәнері. Ол брендтің құндылықтарын көрсетеді. Егер маркетолог әлеуметтік желіде еркін жазса, ал техқолдау тым ресми жауап берсе, клиент шатасады.
2. Ашық әрі нақты жауап беру
Уәдесін орындай алмайтын нәрсені жазуға болмайды. Жалпылама «жақында», «міндетті түрде» сияқты сөздер сенімсіз естіледі. Клиенттер шындықты бағалайды.
3. Сауатты жазу
Орфографиялық қате немесе клиенттің атын дұрыс жазбау – компания беделін түсіреді.
4. Түсінікті жазу
Клиент маман емес – сондықтан кәсіби жаргонды қолдануға болмайды. Ұзақ хабарламаларды абзацтарға бөліп, маңыздысын ерекшелеу керек.
5. Скриптті бейімдеу
Дайын сценарийлер (скрипттер) уақытты үнемдейді, бірақ дайын жауап клиентті ренжітеді. Әр әңгімеде адамның аты-жөнін атап, бұрынғы сөйлесуге сілтеме жасау маңызды.
Мысалы, Битрикс24 CRM жүйесі арқылы клиенттің барлық жазысу тарихы сақталады. Менеджер сол деректерге сүйене отырып, әр клиентке жекелей жауап бере алады.
Клиентпен сөйлесуді қалай бастау керек
Егер клиент бірінші болып жазса:
Жылдам жауап беріп, алғыс білдіріңіз. Қажет болса, ақпарат іздеуге уақыт сұраңыз.
Құрылым:
– Сәлемдесу және жауап;
– Қажеттілігін нақтылау;
– Көмек ұсыну;
– Келесі қадамды көрсету.
Егер компания бірінші болып жазса:
Қысым жасамай «суық» хабарлама жазыңыз, себебін түсіндіріңіз.
Мысал:
«Сәлеметсіз бе! Иә, бізде спорттық аяқ киімнің өлшемі бар. Сіз үшін бір күнге сақтап қоя аламыз. Келіп көруге немесе онлайн тапсырыс беруге болады».
Құрылым:
– Сәлемдесу;– Себепті түсіндіру;– Ұсыныс;– Келесі қадам.
Мысал:«Сәлеметсіз бе, Азамат! Сіз себетке спорттық кроссовка қостыңыз, бірақ тапсырыс бермедіңіз. Дұрыс өлшем таңдауға көмектесейік пе? Егер бүгін тапсырыс берсеңіз, 15% жеңілдік береміз».
Клиенттің шағымына қалай жауап беру керек
Ең бастысы – эмоцияға берілмеу. Клиенттің сыны сізге емес, жағдайға бағытталған.
Қадамдар:
1. Эмоциясын құрметтеу: «Бізге өкінішті», «Сізді не қынжылтатынын түсінеміз».
2. Проблеманы мойындау.
3. Шешім ұсыну: мерзімімен бірге.
4. Келесі әрекетті түсіндіру.
Мысал:
Клиент: «Алаяқтар! Диванды кеше әкелемін дегенсіздер, әлі жоқ!»
Компания: «Өте өкінішті, диванның неге келмегенін бірге анықтайық. Екі күн бұрын сіз диванды дүйсенбіге жеткізу туралы жазғансыз, біз оны растағанбыз. Тапсырысыңыз дайындалып жатыр. Егер күнін өзгерткіңіз келсе, бізге жазыңыз».
Автоматтандыру құралдары
Күн сайын ондаған хабарламаға қолмен жауап беру менеджерлерді шаршатады. Сол себепті CRM жүйелері көмекке келеді.
Мысалы, Битрикс24:
• барлық арналардағы (Telegram, VK) хаттарды бір жерде жинайды;
• жылдам жауап мәтіндері бар («Сәлеметсіз бе!», «Рахмет!» сияқты);
• статистика береді: қанша хабарлама, қанша уақыт ішінде жауап берілді;
• жаңа қызметкерлерге кәсіби деңгейде бірден жұмыс істеуге көмектеседі.
Қандай сөздерді қолданбау керек?
«Біз ештеңе істей алмаймыз»
«Сіз қателесіп тұрсыз»
«Бізде осылай қабылданған»
«Біздің ережеміз сондай»
Оның орнына:
• «Түсіндім, бірге шешім табайық»
• «Мен сізге қалай жұмыс істейтінін түсіндіріп берейін»
• «Жағдайды бірге қарастырайық»
Клиентпен дұрыс сөйлесу – жай ғана әдептілік емес, ол бизнестің табысына тікелей әсер етеді. Әрбір хабарлама бренд имиджін қалыптастырады. Дұрыс тілдесу клиентті ұстап қана қоймай, оны сіздің бизнесіңіздің жақтаушысына айналдырады.