Продолжаем доставлять! Какие изменения произошли в сфере доставки?

Увы, но перемещаться по городу и делать покупки не так просто: режим карантина внес свои ограничения в привычный образ жизни. И тут на выручку казахстанцам приходят курьеры. Они доставляют не только еду, но и лекарства, документы, за что им большое спасибо.

Многие считают, что службы доставки — единственный бизнес, который процветает в это непростое время. Но это не совсем верно. Мы пообщались с некоторыми компаниями из этой сферы, чтобы узнать подробнее, что изменилось в их работе и с какими подводными камнями им пришлось столкнуться.

Николай Щербак, глава Chocofood:

- Количество заказов в общем и целом возросло. Но нужно понимать, что некоторые заведения закрылись, и мы сейчас работаем до определенного времени, хотя раньше работали круглосуточно. Поэтому общий прирост небольшой, есть рост, но и есть откат из-за вышеуказанных факторов.

Появились новые клиенты, которые ранее не пользовались услугой сервиса доставки. Мы пока не можем точно сказать, связано ли это с карантином напрямую или нет, потому что появление новых клиентов в новом месяце — привычный процесс. За этим мы обычно тщательно следим и делаем так, чтобы приток клиентов не сокращался.

Пришлось увеличить штат курьеров, сейчас по-прежнему много желающих, но пока мы приостановили набор, потому что курьеров хватает. Заказов в день — фиксированное количество, нет дальнейшего роста. Сейчас держим тот штат, который уже набрали. Пока думаем над доставкой продуктов, если запустим — то будем добирать курьеров.

Мы выдаем райдерам маски, санитайзеры, перчатки. Сложно оснастить всем, потому что покупных санитайзеров, например, сейчас уже нет, приходится делать их самим. На маски цены тоже выросли, ищем поставщиков с адекватными ценами.

Наши курьеры проходят серьезный отбор при приеме, поэтому мы им доверяем и верим в их сознательность. Все носят маски, обрабатывают сумки санитайзерами, потому что понимают, что от этого зависит и их здоровье, и здоровье клиентов. Плюс мы каждое утро отправляем им напоминание, где просим соблюдать все меры безопасности. Если клиент напишет, что кто-то из курьеров не соблюдает эти правила, принимаем соответствующие жесткие меры, вплоть до увольнения.

Мы отдали правоохранительным органам базу по нашим курьерам, их проверяют и видят, что они на работе. Плюс у курьеров есть сумка, которую не купить так просто. Бывает, что ребят останавливают, грозятся оштрафовать, но мы знаем, что закон на нашей стороне. Объясняем, что доставляем еду — важную социальную составляющую, поэтому если понимания не происходит, через соответствующие каналы отстаиваем правоту.

У нас очень гибкая IT экосистема, поэтому ничего конкретно менять не пришлось. Единственное, мы сейчас понимаем, что для запуска доставки продуктов, лекарств систему нужно будет немного поменять, но мы работаем над этим. А по доставке еды у нас и так были все возможности: сокращать/увеличивать зоны, показывать статус заведения.

Дастан Ердаулетов, руководитель службы доставки сети аптек Barys Express:

- Количество заявок на доставку лекарств на дом заметно выросло с момента введения режима ЧП и карантина в Алматы. Прирост базы за счет новых клиентов тоже ощутим. Если раньше соотношение заказов постоянных и новых клиентов составляло примерно 85/15, то сейчас около 70/30.

Увеличили количество задействованных на доставке машин. Раньше одна-две машины стояли в запасе, сейчас в течение дня все на выезде. Из-за полного карантина не можем своевременно сделать ремонт машин. Закрыты все автосервисы и магазины запчастей. Одна машина вышла из строя, осталось три.

Все курьеры оснащены индивидуальными масками, респираторами, одноразовыми перчатками и защитными очками. Также у всех имеется с собой индивидуальный запас антисептиков. Работники прошли инструктаж. Учитывая, что о мерах личной гигиены говорят везде и всюду, то это дошло уже до автоматизма. Тем более, что все осознают риски и чувствуют ответственность за своих близких. Мы финансово мотивируем сотрудников в это непростое время. Ввели дополнительные надбавки работающим в этот период сотрудникам.

Для того, чтобы курьеры могли беспрепятственно перемещаться по городу, мы сделали официальные справки установленной формы. Курьеры проходят проверки на дорогах в течение дня множество раз, проблем не возникало. Кстати, из-за закрытия города на карантин, мы лишились одного курьера, который ездил на работу из пригорода. Поэтому нам пришлось экстренно брать на работу новенького. А пока он стажировался, остальным курьерам приходилось работать сверхурочно.

По поставкам: некоторые позиции повышенного спроса отсутствуют на складах. Также поставщики иногда не успевают своевременно привезти товар из-за загруженности. Но других проблем нет.

Нам ничего не пришлось менять в нашей экосистеме. Большинство решений, таких как, например, CRM, мы используем уже давно. Из нового — пришлось поставить дополнительную 1С для ещё одного рабочего места оператора.

Олег Прокошев, основатель и исполнительный директор Instashop.kz:

- До карантина мы росли примерно на 20-25% в месяц, сейчас только ежедневный рост составляет 15%. На текущий момент мы доставляем уже более 700 заказов в день. В краткосрочной перспективе мы планируем выполнять не менее 2000 заказов ежедневно, чтобы удовлетворить весь спрос наших клиентов. Стоит отметить, что мы сильно себя сдерживаем по количеству заказов на один интервал времени, чтобы каждый клиент мог получить высокий уровень обслуживания.

Эффект «сарафанного радио» даёт о себе знать: наши постоянные клиенты рекомендуют сервис Instashop в социальных сетях и делятся промокодами со своими друзьями. Соответственно, с каждым днём растёт регистрация новых клиентов на сервисе.

Команда Instashop работает в режиме 24/7, все очень стараются, но, увы, бывают задержки. 90% клиентов с пониманием относится к ситуации, за что мы им очень благодарны!

Количество операционных сотрудников увеличилось пропорционально количеству заказов. У нас существуют внутренние регламенты по обработке заказов на одного шоппера и одного курьера в день, и мы стараемся им соответствовать.

В связи с текущей ситуацией мы существенно ужесточили санитарно-гигиенические требования к нашим сотрудникам. Все сотрудники Instashop обеспечены масками, перчатками и санитайзерами. Однако, в связи с дефицитом масок, мы были вынуждены сшить их под заказ.

Сотрудники полиции относятся с пониманием к важности того, что мы делаем, и не препятствуют нашим курьерам в доставке продуктов. За это мы выражаем им огромную благодарность. В соответствии с требованием Акимата мы оформили справки на всех наших сотрудников, внесли нашу компанию в базу и регистрируем автомобили курьеров в специальном реестре.

Мы согласны с тем, что шопперы и курьеры являются «Героями нашего времени», выполняя социально важную функцию в этот непростой период. Помимо сильного командного духа, сервис Instashop предлагает достойную оплату и удобный график работы.

В связи с существенным увеличением заказов, мы были вынуждены ставить дополнительные сервера и перераспределять нагрузку. Мы неустанно работаем над совершенствованием ИТ платформы Instashop для удобства наших клиентов. Работы в этой части ведутся круглосуточно, у нас международная IT команда, которая способна решить любой вопрос!

Рула Райм, основатель IT-ритейлера Froot:

- Количество заказов выросло в разы, новые клиенты приходят за лучшим сервисом и быстрой доставкой. Это то самое время, когда более конкурентные модели, как наша, будут показывать лучший рост на рынке. Линейный штат увеличивается примерно на 5 человек ежедневно. Это не только курьеры, это продавцы, операторы сервисной службы.

Обеспечить курьеров всеми нужными средствами безопасности было не сложно, вовремя закупили маски, перчатки, санитайзеры и тепловизоры. Операционная модель выстроена достаточно эффективно, в плоскости, что позволяет нам супервайзить всех ребят каждый день по чек-листам.

Наши курьеры понимают, что в режиме ЧП они настоящие спасители города. Это большая социальная ответственность, они ее чувствуют. Никаких дополнительных мер по стимулированию мы не делаем — у нас просто очень классная команда.

Для того, чтобы наши сотрудники, работающие на доставке, могли спокойно перемещаться, мы находимся в постоянном контакте с Акиматом и ДВД, вовремя делаем все справки и получаем необходимые пропуска для автотранспорта. С этим проблем нет, нам помогают.

Проблемы с поставками возникли только по свежим овощам и фруктам. Но, думаю, это отдельная тема для антимонопольного комитета и прокуратуры.

В IT экосистеме менять ничего не пришлось, у нас собственная ERP-система, достаточно гибкая и эффективная. Пришлось поменять операционные процессы в разработке, уплотнить спринты и расширить штат разработчиков.

От редакции: Да, работы у служб доставки прибавилось. Но сомневаемся, что их доходы сильно возросли — не стоит забывать, что платежеспособность населения упала, расходы компаний увеличились, а вместе с ними появились и риски для здоровья курьеров. Все это накладывает свой отпечаток на бизнес.

Но вполне может быть, что нынешняя ситуация окажет положительное влияние на сферу в будущем, когда карантин наконец-то закончится. Изоляция спадет, а привычка полагаться на курьеров останется.