Просто о сложном: CRM для малого бизнеса
Давно мы не радовали вас рубрикой "Просто о сложном".
Сегодня команда Sailet вернулась с новой темой, которая будет полезна для малого бизнеса.
Давайте разберемся в том, что представляет собой CRM и как ее внедрить в свой бизнес-процесс.
Что такое CRM-система?
CRM (Customer Relationship Management) — это способ управления отношениями с клиентами, который помогает бизнесам создавать более глубокие связи с клиентами и обеспечивать более качественное обслуживание.
Она основывается на использовании специальных технологий, которые помогают бизнесам лучше понять и удовлетворить потребности клиентов.
Зачем нужна CRM-система?
- Улучшение взаимодействия с клиентами:
Возможность записи предпочтения клиентов, прошлых покупок и другой важной информации. Это позволяет настраивать обслуживание индивидуально, предлагать персонализированные рекомендации и удовлетворять их потребности.
- Контроль менеджеров и KPI:
Отслеживание проделанной работы менеджеров и учитывать ключевые показатели эффективности (KPI). Что помогает оценивать, насколько успешно сотрудники выполняют свои задачи и достигают поставленных целей.
- Оптимизация процессов продажи:
Упрощение процесса продажи, за счет легкого отслеживания клиентских запросов, обработки заказов и мониторинга оплаты. Которое позволяет сэкономить время и ресурсы, на улучшение эффективности продажи, и обеспечение более гладкого обслуживания клиентов.
- Анализ для принятия решений:
Возможность анализировать данные, что помогает принимать более обдуманные решения для развития бизнеса.
Последствия неиспользования CRM:
- Упущенные возможности:
Без централизованной базы данных и информации о клиентах бизнес может упустить шансы на персонализированное обслуживание, кросс-продажи или повторной продажи.
- Отсутствие прозрачности:
Потеря информации о предыдущих контактах, заказах или проблемах клиента. Что затрудняет эффективное обслуживание и может создать негативное впечатление на клиентов.
- Недостаток организации работы:
Без CRM-системы бизнес может столкнуться с хаосом и нерегулярностью в работе. Отсутствие системы управления клиентскими данными может привести к потере информации, дублированию работы и неэффективному распределению задач.
- Неэффективный анализ данных:
Компания не может быстро и эффективно извлечь ценную информацию из своих клиентских данных. Это может мешать к принятию обоснованных решений и оптимизации бизнес-процессов.
Какие возможности дает CRM?
- Управление контактами
Позволяет создавать, хранить и управлять контактной информацией клиентов. Может включать имена, адреса, номера телефонов, адреса, электронной почты и другую важную информацию.
- Отслеживание взаимодействий
Имеет возможность отслеживать все контакты и взаимодействия с клиентами. Включает в себя телефонные звонки, электронные письма, встречи и другие формы общения.
- Управление продажами
Управляет процессом продаж, от ведения потенциальных клиентов до закрытия сделок. Отслеживание продаж, управление предложениями и контрактами, прогнозирование продаж и многое другое.
- Аналитика
Предлагает мощные инструменты аналитики, чтобы изучать данные о клиентах и продажах. Помогает в выявлениях трендов, определении эффективности маркетинговых кампаний и улучшении стратегий продаж.
- Отчетность
Может автоматизировать создание различных отчетов. Отчеты о продажах, производительности сотрудников, клиентах и т.д.
Как выбрать CRM-систему?
- Бизнес-потребности:
Важно определить, какие конкретные функции и возможности необходимы для поддержки операций и управления клиентскими отношениями в компании.
- Бюджет:
Необходимо учесть финансовые возможности и выбрать CRM, которая соответствует доступному бюджету, включая как начальные затраты на приобретение и внедрение, так и дальнейшие расходы на обслуживание и обновления.
- Требования к интеграции:
Если уже используются другие системы (например, учетная система или электронная почта), важно учитывать требования к интеграции CRM с существующими приложениями и обмен данными.
- Масштабируемость:
Учитывая потенциальный рост бизнеса, стоит выбирать систему, которая может масштабироваться и адаптироваться к расширению масштабов и увеличению клиентской базы.
- Поддержка и обучение:
Оцените доступность технической поддержки и обучения со стороны поставщика CRM. Важно иметь возможность получить помощь и обучение для эффективного использования системы.
Теперь давайте рассмотрим популярные CRM-системы:
- Bitrix24
Предлагает комплексные решения, включающее CRM, задачи и проекты, контактный центр и другие функции.
- Salesforce
Является одним из лидеров в области CRM, предлагает широкий спектр функций для управления отношениями с клиентами, включая продажи, обслуживание клиентов, маркетинг и аналитику.
- Hubspot
Хорошо подходит для компаний, занимающихся инбаунд-маркетингом. Также доступна бесплатная версия системы.
- Zoho CRM
Данная система предлагает обширный набор функций по доступной цене. Интегрируется со многими другими продуктами Zoho, среди которых ERP, управление проектами и др.
- Pipedrive
Крайне проста в использовании, система сосредоточена на продажах и предлагает функции визуализации воронки продаж.
Как интегрировать CRM-систему?
- Выбор
Определите свои бизнес-потребности, оцените различные опции, возможность интеграции и сопоставьте бюджет.
- Внедрение
Определите цели внедрения, ответственных лиц, график и план работы.
2.1 Рассмотрите по необходимости интеграторы и настройте систему согласно бизнес-процессам. 2.2 Создайте нужные отчёты, воронку и интеграции. 2.3 Перенесите данные в новую CRM-систему, обеспечивая их чистоту, актуальность и целостность.
- Обучение
Обучите персонал работать с новой CRM-системой, предоставьте им необходимые ресурсы и поддержку.
- Оптимизация
Обеспечьте поддержку пользователей, собирайте отзывы и оптимизируйте систему по мере необходимости.
Давайте рассмотрим, как это выглядит, на примере:
Риски и ошибки
Также давайте рассмотрим, что возможно ожидать от CRM-системы.
Риски:
- Выбор неподходящей CRM
Подобрать систему, которая не соответствует потребностям бизнеса и может оказаться неэффективной.
- Недостаток планирования и подготовки
Которая может привести к проблемам в ходе процесса, таким как задержки или несоответствие ожиданиям.
- Неудачная миграция данных
Может привести к потере или искажению информации, что окажет негативное влияние на бизнес.
- Недостаточное обучение и поддержки пользователей
Неправильное использование CRM-системы, которая снизит ее эффективность и возможности.
Ошибки:
- Неучтение бизнес-потребностей
Обычно приводит к неподходящему функционалу, который не будет соответствовать требованиям и целям бизнеса.
- Фокус на стоимости вместо функциональности
Не будет полностью соответствовать потребностям компании.
- Недостаток исследования и сравнения в различных вариантах
Упущение лучших решений и возможностей, которые могут быть полезны.
- Попытка внедрить все сразу
Хаотичная и неэффективная реализация CRM-системы, что усложняет процесс и может привести к проблемам.
- Недостаток планирования и подготовки
Если пренебречь данным пунктом, компания будет ожидать проблемы и задержки в процессе внедрения CRM-системы.
Как определять эффективность интеграции?
Для этого пункта имеются 4 индикатора, которые показывают успешную работу CRM:
- Улучшение удовлетворенности
Когда повышается лояльность клиента, которая выражается, например: повторными покупками или же положительными отзывами.
- Повышение среднего чека
Увеличение среднего объема продажи на клиента. За счет выявления возможностей для кросс-продаж и повышения среднего чека.
- Сокращение цикла сделки
Сокращение времени, затрачиваемого на закрытие сделок, что позволяет быстро преобразовывать потенциальных клиентов в платежеспособных.
- Увеличение продаж
Повышение продаж также служит индикатором успешного использования CRM в компании.
В итоге, стоит отметить, что внедрение CRM играет важную роль в управлении клиентскими отношениями.
И при правильной подготовке и понимании потребностей бизнеса, ее внедрение поможет улучшить взаимодействие с клиентами, что способствует развитию вашего бизнеса.
Также друзья, если вы хотите разработать собственную CRM-систему, наша команда готова помочь, благодаря услуги проектной разработки.