Альфа-Банк в телефоне. Как создать мобильное приложение за 180 дней?

Представьте себе большой город. Мегаполис со всеми его жителями, дорогами, инфраструктурой. Город — это мобильное приложение «Альфа-Банк Казахстан». Жители — это пользователи, а городские службы, транспорт и здания — разработчики и функционал.

Так рассказывает о мобильном приложении Андрей Гусаков, директор цифрового банка и глава команды Digital channel. Мы встретились с ним и другими ребятами из команды, чтобы послушать историю мобильного приложения «Альфа-Банк Казахстан» и узнать, как технологии меняют работу банка.

Полная «перезагрузка» приложения в 2019 году

«Альфа-Банк Казахстан» — мобильное приложение Альфа-Банка. Впервые приложение Alfa Mobile и интернет-банк Alfa Click появились в 2016 году — сервисы были очень простыми, а получить к ним доступ можно было только в отделении.

Два года назад у мобильного приложения появилась отдельная команда из 7 человек. К началу 2020 года штат увеличился в 4 раза — сейчас над приложением работают 30 специалистов в четырех командах.

Андрей Гусаков, директор цифрового банка:

«Летом 2019 года перед командой стояла непростая задача — разработать и запустить удобное для пользователей приложение за шесть месяцев. Обычно на подобные проекты требуется год и больше»

Дело в том, что система тесно связана со всеми банковскими сервисами: картами, счетами, курсом валют, операционкой и т.д. Каждому нужно развитие, обновление, техподдержка.

В прежней версии приложения все это было взаимосвязано, поэтому регулярно появлялись сложности с доработкой и тестированием.

Александр Уздяев, Product owner команды Digital Channel, группа «Переводы»:

«Это был огромный сервис, в котором ты мог оперировать палец, а отвалилось бы ухо. Если падали платежи, то переводы тоже падали»

Проектируя новое приложение, команда приняла решение изолировать все сервисы, чтобы работать с каждым по отдельности. Если сейчас разработчик настраивает платежи, он их точечно выключает и остальные услуги работают корректно. Сегодня в приложении 20 отдельных сервисов и со временем их станет еще больше.

За полгода ребята серьезно поработали над архитектурой, функционалом и дизайном. В приоритете были как скорость и качество работы, так и увеличение количества доступных операций и удобный интерфейс.

Перед началом проекта команда провела исследование и сравнила приложения разных мировых брендов.

Андрей Гусаков, директор цифрового банка:

«У нас не было ориентира. Мы просто взяли лучшее на рынке, разработали недостающие элементы и получилось наше приложение»

После четырех месяцев и первых улучшений пользователи интернет-банка все чаще использовали мобильную версию и в итоге перешли на нее совсем. Это было первым сигналом, что команда на верном пути. В итоге к концу года интернет-банк полностью закрыли из-за непопулярности у пользователей.

Работа по принципу Agile

С этого года команда Digital Channel работает в четырех группах.  Три отвечают за карты, платежи и переводы, а четвертая за базовый функционал: текущие счета, депозиты, кредиты.

Группы работают по принципу гибкой методологии разработки — Agile. У каждой команды есть список всех задач, которые когда-либо были озвучены или приходили в голову команде от самых важных и необходимых, до самых невероятных и непонятных. Но с чего начать? По приоритетам задачи расставляет менеджер команды — product owner.

Айнур Жумабаева, Product owner команды Digital channel, группа «Платежи»:

«У нас есть специальная формула. Мы вбиваем в нее разные метрики и понимаем, насколько шагов или процентов каждая задача приблизит нас к цели, которую мы поставили до конца года. По этой формуле мы и выбираем, что делать в первую очередь»

Перед тем как передать задачу команде product owner разбивает ее на небольшие подзадачи. Вам нужно построить дом. Это большая задача. Какой он должен быть? С красной крышей или зеленой? С двумя дверьми или одной? Для того чтобы команда добилась нужного результата product owner прописывает детали. Сначала нужно залить фундамент, он будет квадратным. Стены будут из красного кирпича, а крыша плоская зеленая.

После проработки деталей задачи, команда оценивает сроки ее реализации и приступает к исполнению.
Иногда команда не уверена, какой из вариантов решения задачи удобен клиенту. Тогда на помощь приходит лаборатория удобства использования. На исследования интерфейсов обычно собирают 10 человек разного пола, возраста и рода занятий. Как правило они обслуживаются в разных банках.

В некоторых случаях изменения в интерфейсе могут повлечь большие доработки банковских процессов.

Валерия Костюченко, руководитель UX-лаборатории:

«

Респонденты получают несколько «опытных образцов» и сценарий: перевести деньги по номеру телефона или пополнить карту «Онай». Во время тестирования аналитики измеряют скорость выполнения сценария, частоту совершения ошибок и другие метрики. Иногда клиенты сами предлагают идеи, которые после доработок дизайнера реализует команда.

По результатам тестов лаборатория понимает какой вариант удобнее и дает советы разработчикам. Главная задача UX-исследователя сделать продукт понятным и удобным.

Пользователи мобильного приложения помогают разработчикам не только на этапе исследований. После спринта — двух недель работы над задачами, команда проводит спринт-ревью. На этом этапе разработчики рассказывают пользователям, что они планировали сделать, что получилось в итоге и дают протестировать новые функции.

Александр Уздяев, Product owner команды Digital Channel, группа «Переводы»:

«Никто не может сказать, как это должно работать, лучше, чем клиент. Если десять пользователей скажут: “лучше бы это работало вот так” — мы это делаем»

После обратной связи команда вносит правки. Например, когда тестировали переводы по номеру телефона, результат показал: клиентам не очень удобно вводить номер без шаблона. В следующем спринте разработчики исправят этот момент.

Автоматизация всех операций

Для того чтобы понять востребованность цифровых услуг команда использует показатель STP4. Это соотношение объема операций, которые клиенты проводят в отделениях банка и операций в онлайн. У приложения «Альфа-Банк Казахстан» этот показатель равен 80%.

Но на этом команда не закончит свою работу с мобильным приложением. Как отмечает Андрей Гусаков, нет финишной черты, после которой разработчики остановятся и скажут: «Всё, расходимся». Приложение всегда можно сделать удобнее, быстрее, функциональнее.

Из-за чрезвычайного положения приложением начали пользоваться даже самые консервативные клиенты банка. За период карантина количество активных пользователей в день выросло вдвое.

Цели команды на 2020 год

Главная цель команды Digital channel — сделать Альфа-Банк лучшим цифровым банком. И это не абстрактный образ, есть четкие метрики, которых нужно достичь. Цель на этот год — 80% всех активных клиентов банка. Сейчас команда фокусируется на банковских услугах. Но мировые тренды ведут к тому, что приложение будет предоставлять и не только банковский сервис.

За беседу благодарим Андрея Гусакова, Александра Уздяева, Айнуру Жумабаеву, Аслана Мырзагалиева, Василия Ана, Баглана Дарибаева, Ислама Каимбаева и Валерию Костюченко.