Диджитал-трансформация в колл-центрах: продажи и обслуживание
![Диджитал-трансформация в колл-центрах: продажи и обслуживание](/content/images/size/w2000/2023/10/main_image_post_6066.png)
Как новые технологии меняют работу отделов продаж и колл-центров.
72% клиентов уходят в другую компанию, если столкнулись с негативным опытом. Не последнюю роль тут играет плохое обслуживание по телефону. Поэтому каждый год появляется все больше диджитал-решений для колл-центров. И хоть роботы еще нескоро заменят всех консультантов — технологии уже сейчас могут свести к нулю влияние человеческого фактора. Елизавета Омельченко, маркетолог Ringostat, подготовила обзор возможностей, которые стоит взять на заметку казахстанскому бизнесу.
Менеджеры по продажам часто говорят: "Люди покупают у людей". То есть харизма опытного сэйлза играет в плюс даже при проблемной сделке. Но у "человеческого" персонала хватает и своих минусов:
- вероятность ошибок — например, в момент, когда оператор записывает телефон или имя клиента;
- забывчивость и невнимательность;
- медленная реакция и скорость работы — если сравнивать с диджитал-решениями;
- влияние настроения на то, как менеджер общается с заказчиками, и т.д.
Поэтому компании стараются автоматизировать как можно больше процессов. По прогнозам, к 2026 году контакт-центры, которые заменят людей ботами, смогут сэкономить 80 миллиардов долларов в год. Но пока этого не случилось, команду можно уже сейчас усилить за счет диджитал-решений.
Повышение скорости работы
В идеальном мире работник отдела продаж или колл-центра тратит 90% времени на общение с клиентами. В реальности же более 40% персонала тратит как минимум четверть рабочей недели на рутинную ручную работу. Например, после каждого звонка нужно:
- зафиксировать, что вызов состоялся;
- указать данные клиента;
- записать краткое содержание разговора и т. д.
Лишнее время уходит и во время звонка. Когда нужно вспомнить нюансы сделки, менеджер должен сначала найти ее в CRM, а клиент в это время "висит на линии".
Чтобы автоматизировать такие механические действия, бизнес использует интеграцию виртуальной телефонии и CRM. За счет такой связки после каждого звонка в CRM-системе:
- создается контакт покупателя с телефоном и сделка — если ее еще не было по данному клиенту;
- появляется аудиозапись звонка;
- ставится задача "Перезвонить", если менеджер пропустил звонок.
У интеграции с CRM есть и плюс для качества обслуживания. Он доступен, если использовать программы для звонков, работающие на базе виртуальной телефонии. Когда звонит существующий клиент, такая программа показывает кнопки быстрого перехода в контакт или сделку в CRM. Так менеджер может быстро просмотреть информацию и будет во всеоружии, когда ответит на вызов.
![](https://bluescreen.kz/content/images/2023/10/image_post_6066_0.png)
Автоматизация холодных звонков и сбора отзывов клиентов
Современные технологии разгружают и тех сотрудников, которые в основном звонят сами. У таких менеджеров только на набор номеров уходит немало времени. 6-10 секунд, если работник вводит телефон вручную, и 5 секунд — когда копирует и вставляет номер. Если же нужно совершать десятки звонков в день, то эти секунды суммарно складываются в целые часы рабочего времени.
![](https://bluescreen.kz/content/images/2023/10/image_post_6066_1.png)
Как сэкономить это время? Уже сейчас есть программы, которые позволяют звонить одним нажатием на номер, размещенный где угодно. Достаточно открыть базу потенциальных клиентов, где есть номера, карточку контакта в CRM или сайт нужной компании.
Компании часто просят оценить качество обслуживания, поставив оценку после звонка. Однако многие клиенты спешат положить трубку сразу после разговора. Если же менеджер обзванивает клиентов и просит про отзыв "вживую" — это снова-таки затраты рабочего времени.
Диджитализация решает и эту задачу. Из CRM выгружаются контакты клиентов, которые сделали заказ, и программа автоматически их обзванивает. После поднятия трубки клиенты слышат аудиозапись с просьбой поставить оценку обслуживанию.
Персонализация и точное понимание потребностей клиентов
71% покупателей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия, а 76% разочаровываются, когда его не получают. Поэтому менеджер должен, как минимум, сразу обращаться к покупателю по имени, когда тот звонит. И тут снова пригодится интеграция виртуальной телефонии и CRM. Программа для звонков сразу показывает, как зовут звонящего покупателя, если его контакт уже есть в CRM-системе.
И это лишь начальный уровень персонализации. Проблема в том, что оператор колл-центра или менеджер по продажам не видит того, кто звонит. В этом плане офлайн-продавец находится в более выгодной ситуации. Он может узнать постоянного клиента, определить по возрасту и одежде, что лучше предложить посетителю, на какой чек он рассчитывает. Если человек стоит перед определенной витриной, сразу понятно, что его интересует.
Чтобы узнать все то же самое при онлайн-продаже, менеджеру приходится задавать множество вопросов. Или удивить клиентов своей "проницательностью" — в чем тоже помогают специальные решения. Одно из них — отслеживание звонков или коллтрекинг. Эта технология собирает данные об источниках звонка и действиях клиента до того, как он совершил вызов.
Если связать это с решением для звонков, менеджер получает ценную информацию про покупателя еще до поднятия трубки:
- по какому запросу пришел клиент — так вы сразу поймете, что ему предложить;
- какие страницы чаще всего просматривал посетитель — то есть, какие товары ему интересны в первую очередь;
- в каком городе и стране находится клиент;
- сколько раз он уже звонил и был на сайте — так можно определить степень заинтересованности и т. д.
Как это использовать на практике? Представим, что клиент уже два раза до этого звонил по запросу "купить соковыжималку". Также он четыре раза был на странице соковыжималки Philips и два раза — на странице более дешевого китайского аналога. Также посетитель один раз просматривал литровые кувшины.
Что может сделать менеджер, владея этой информацией?
- Сразу "угадать", чем интересовался покупатель, и с самого начала выстраивать персонализированное общение.
- Сакцентировать его внимание на плюсах товара от Philips и недостатках более дешевого аналога.
- Предложить сопутствующий товар — кувшин. Ведь сотрудник и так знает, что покупатель им уже интересовался.
Так менеджер не только четко попадает в потребности клиента, но и может продать более дорогую модель. И, к тому же, увеличить чек, предложив дополнительный товар.
"Переезд" всей коммуникации в единый интерфейс
Согласно Harvard Business Review, каждый офисный работник тратит в среднем до 45 минут в день или 9% всего рабочего времени только на переключение между приложениями и вкладками. Поэтому сервисы для отделов продаж стремятся к тому, чтобы "собрать" в себе все каналы коммуникации с клиентами.
CRM уже давно умеют подтягивать историю переписки с клиентами в карточку сделки.
![Пример задачи по отправке email в CRM Salesforce](https://bluescreen.kz/content/images/2023/10/image_post_6066_2.png)
Проблема в том, что покупатели могут не только отправлять письма и заявки, но и писать в мессенджеры. Такие сообщения часто обрабатываются по остаточному принципу — когда менеджер вспоминает, что нужно зайти в корпоративный аккаунт.
Мы в Ringostat для решения этой проблемы используем собственную разработку. Это единый интерфейс для звонков, в который также приходят сообщения от пользователей Viber, Telegram и Messenger. Все сообщения выстраиваются в "очередь", и менеджер может постепенно их брать в работу. При этом отвечает он прямо в программе, не перехода в конкретный мессенджер. Это позволяет не держать сразу несколько окон открытыми и при этом не пропускать заявки.
![](https://bluescreen.kz/content/images/2023/10/image_post_6066_3.png)
Повышение качества обслуживания с помощью ИИ
Объем мирового рынка ИИ для колл-центров оценивался в 1,6 млрд долларов еще в 2022 году. Прогнозируют, что он достигнет 4,1 млрд долларов к 2027 году. Это неудивительно, ведь искусственный интеллект может контролировать отдел продаж даже успешнее, чем супервайзер.
Обычно такой специалист должен потратить десятки часов, прослушивая звонки, чтобы найти и разобрать несколько проблемных диалогов. Эту монотонную работу теперь берет на себя искусственный интеллект. Вот лишь несколько его возможностей:
- расшифровка аудиозаписи разговора в текст;
- оценка, требует ли конкретный диалог внимания менеджера — так руководитель знает, на каких разговорах сфокусироваться;
- поиск ошибок, которые допустил оператор при общении;
- рекомендация следующих шагов — например, отправить клиенту счет, предложить конкретный товар;
- описание общего настроения разговора, отдельно настроения менеджера и клиента;
- прогнозирование вероятности покупки — чтобы сотрудник знал, на каких сделках сфокусироваться в первую очередь.
![](https://bluescreen.kz/content/images/2023/10/image_post_6066_4.png)
![Пример ошибок, которые обнаружил ИИ во время звонка, и полезные советы по следующим шагам](https://bluescreen.kz/content/images/2023/10/image_post_6066_5.png)
Автоматическая переадресация звонка сразу на нужного менеджера
8 из 10 клиентов хотят решить все свои вопросы за одно обращение в компанию. Но 53% сталкиваются с тем, что общение разбивается на несколько подходов. При этом 70% клиентов раздражаются, когда их вызов переводят из одного отдела в другой. Ведь покупателю каждый раз приходится ждать соединения и заново описывать причину звонка.
Последнюю проблему частично решает IVR — голосовая почта, где покупатель может сразу выбрать нужный отдел. Но есть более продвинутые способы связывать клиентов с нужными сотрудниками.
- Направление вызова на менеджера, с которым клиент уже общался сегодня. Этот способ подходит для компаний, у которых нет CRM. Телефония "запоминает", с каким сотрудником говорил покупатель, и соединяет сразу с ним.
- Переадресация вызова на сотрудника, ответственного за сделку. Это способ для организаций, использующих CRM.
- Направление звонка на менеджера, отвечающего за определенную группу товаров. Для такого способа понадобится отслеживание звонков, про которое мы уже писали выше. Подобный сервис, в том числе определяет, на какой странице сайта находится покупатель во время звонка. И соединяет его с тем сотрудником, который отвечает за продажи конкретных товаров или услуг.
Последний способ нередко используют в недвижимости — когда у застройщика на одном сайте размещено сразу несколько объектов. Решение отслеживает, на странице какого жилого комплекса находится посетитель во время звонка, и направляет его вызов в отдел продаж, который отвечает именно за этот объект.
Уже сейчас к переадресации звонков подключают искусственный интеллект. У Google есть продукт Dialogflow CX, который позволяет создавать "умные" голосовые меню. Клиент озвучивает свой запрос, а Dialogflow может самостоятельно дать ответ. Если же становится ясно, что покупателю нужна помощь человека — система переводит вызов на нужный отдел. Например, если в диалоге звучат слова "счет" и "документы", звонок будет переадресован в бухгалтерию.
Отслеживание максимально заинтересованных покупателей
Есть немало сервисов, которые отслеживают, кто посещает ваш сайт и как себя на нем ведет. Например, финское веб-приложение Leadfeeder определяет, какие компании и люди находятся на площадке и на какие страницы заходят, собирает контакты лидов и передает в CRM.
Для звонков существует похожее решение. Оно показывает, кто из клиентов, которые уже звонили в компанию, сейчас находятся на сайте. Можно посмотреть, на какой странице находится посетитель, откуда он перешел на сайт, сколько раз уже звонил и т. д. Также сразу показывается номер телефона, так что менеджер может набрать потенциального покупателя, прямо когда тот находится на сайте. А значит, максимально заинтересован в покупке и с высокой вероятностью купит.
![](https://bluescreen.kz/content/images/2023/10/image_post_6066_6.png)
Выводы: как меняется работа колл-центров и отделов продаж благодаря диджитализации
- Появляется больше времени, которое можно потратить непосредственно на продажи. Это происходит за счет того, что многие процессы автоматизируются — например, внесение данных о звонках в CRM, постановка задач. Также есть решения, которые позволяют звонить в один клик из CRM и с любых сайтов.
- Общение с клиентами становится более персонализированным. Технологии собирают данные о том, как зовут клиента, что привело его на сайт, чем он интересуется и т. д. Менеджеру остается только посоветовать соответствующие товары и попробовать совершить апсейл или кросс-сейл. Тем более, что он уже знает, интересовался ли покупатель дополнительными товарами.
- Повышается качество обслуживания, а на контроль команды уходит меньше времени. ИИ может очень быстро проанализировать сотни звонков и найти среди них проблемные — которые требуют внимания руководителя. Также алгоритм подскажет, какие ошибки совершает менеджер и как их исправить. Посоветует, какие шаги лучше предпринять дальше, чтобы сделка закрылась.
- Не приходится переключаться между разными интерфейсами. Современные решения могут объединять звонки, переписку и общение в мессенджерах. Так сотрудники не рискуют пропустить сообщения от клиентов, куда бы оно ни пришло.
- Клиенты попадают сразу в нужный отдел или к релевантному специалисту. Это происходит за счет автоматических схем переадресации. Система определяет, с каким специалистом общался клиент или какой товар его интересует. В зависимости от этого вызов направляется на ответственного менеджера или целый отдел.
- Есть возможность "перехватывать" клиентов, которые сейчас находятся на сайте. Есть решения, которые показывают, какие клиенты зашли на вашу площадку. Одновременно с этим показываются их контакты — и так менеджер может сразу связаться с потенциальным покупателем, пока он максимально заинтересован.