Диджитал-трансформация в колл-центрах: продажи и обслуживание

Как новые технологии меняют работу отделов продаж и колл-центров.

72% клиентов уходят в другую компанию, если столкнулись с негативным опытом. Не последнюю роль тут играет плохое обслуживание по телефону. Поэтому каждый год появляется все больше диджитал-решений для колл-центров. И хоть роботы еще нескоро заменят всех консультантов — технологии уже сейчас могут свести к нулю влияние человеческого фактора. Елизавета Омельченко, маркетолог Ringostat, подготовила обзор возможностей, которые стоит взять на заметку казахстанскому бизнесу.

Менеджеры по продажам часто говорят: "Люди покупают у людей". То есть харизма опытного сэйлза играет в плюс даже при проблемной сделке. Но у "человеческого" персонала хватает и своих минусов:

• вероятность ошибок — например, в момент, когда оператор записывает телефон или имя клиента;
• забывчивость и невнимательность;
• медленная реакция и скорость работы — если сравнивать с диджитал-решениями;
• влияние настроения на то, как менеджер общается с заказчиками, и т.д.

Поэтому компании стараются автоматизировать как можно больше процессов. По прогнозам, к 2026 году контакт-центры, которые заменят людей ботами, смогут сэкономить 80 миллиардов долларов в год. Но пока этого не случилось, команду можно уже сейчас усилить за счет диджитал-решений.

Повышение скорости работы

В идеальном мире работник отдела продаж или колл-центра тратит 90% времени на общение с клиентами. В реальности же более 40% персонала тратит как минимум четверть рабочей недели на рутинную ручную работу. Например, после каждого звонка нужно:

• зафиксировать, что вызов состоялся;
• указать данные клиента;
• записать краткое содержание разговора и т. д.

Лишнее время уходит и во время звонка. Когда нужно вспомнить нюансы сделки, менеджер должен сначала найти ее в CRM, а клиент в это время "висит на линии".

Чтобы автоматизировать такие механические действия, бизнес использует интеграцию виртуальной телефонии и CRM. За счет такой связки после каждого звонка в CRM-системе:

• создается контакт покупателя с телефоном и сделка — если ее еще не было по данному клиенту;
• появляется аудиозапись звонка;
• ставится задача "Перезвонить", если менеджер пропустил звонок.

У интеграции с CRM есть и плюс для качества обслуживания. Он доступен, если использовать программы для звонков, работающие на базе виртуальной телефонии. Когда звонит существующий клиент, такая программа показывает кнопки быстрого перехода в контакт или сделку в CRM. Так менеджер может быстро просмотреть информацию и будет во всеоружии, когда ответит на вызов.

Автоматизация холодных звонков и сбора отзывов клиентов

Современные технологии разгружают и тех сотрудников, которые в основном звонят сами. У таких менеджеров только на набор номеров уходит немало времени. 6-10 секунд, если работник вводит телефон вручную, и 5 секунд — когда копирует и вставляет номер. Если же нужно совершать десятки звонков в день, то эти секунды суммарно складываются в целые часы рабочего времени.

Как сэкономить это время? Уже сейчас есть программы, которые позволяют звонить одним нажатием на номер, размещенный где угодно. Достаточно открыть базу потенциальных клиентов, где есть номера, карточку контакта в CRM или сайт нужной компании.

Компании часто просят оценить качество обслуживания, поставив оценку после звонка. Однако многие клиенты спешат положить трубку сразу после разговора. Если же менеджер обзванивает клиентов и просит про отзыв "вживую" — это снова-таки затраты рабочего времени.

Диджитализация решает и эту задачу. Из CRM выгружаются контакты клиентов, которые сделали заказ, и программа автоматически их обзванивает. После поднятия трубки клиенты слышат аудиозапись с просьбой поставить оценку обслуживанию.

Персонализация и точное понимание потребностей клиентов

71% покупателей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия, а 76% разочаровываются, когда его не получают. Поэтому менеджер должен, как минимум, сразу обращаться к покупателю по имени, когда тот звонит. И тут снова пригодится интеграция виртуальной телефонии и CRM. Программа для звонков сразу показывает, как зовут звонящего покупателя, если его контакт уже есть в CRM-системе.

И это лишь начальный уровень персонализации. Проблема в том, что оператор колл-центра или менеджер по продажам не видит того, кто звонит. В этом плане офлайн-продавец находится в более выгодной ситуации. Он может узнать постоянного клиента, определить по возрасту и одежде, что лучше предложить посетителю, на какой чек он рассчитывает. Если человек стоит перед определенной витриной, сразу понятно, что его интересует.

Чтобы узнать все то же самое при онлайн-продаже, менеджеру приходится задавать множество вопросов. Или удивить клиентов своей "проницательностью" — в чем тоже помогают специальные решения. Одно из них — отслеживание звонков или коллтрекинг. Эта технология собирает данные об источниках звонка и действиях клиента до того, как он совершил вызов.

Если связать это с решением для звонков, менеджер получает ценную информацию про покупателя еще до поднятия трубки:

• по какому запросу пришел клиент — так вы сразу поймете, что ему предложить;
• какие страницы чаще всего просматривал посетитель — то есть, какие товары ему интересны в первую очередь;
• в каком городе и стране находится клиент;
• сколько раз он уже звонил и был на сайте — так можно определить степень заинтересованности и т. д.

Как это использовать на практике? Представим, что клиент уже два раза до этого звонил по запросу "купить соковыжималку". Также он четыре раза был на странице соковыжималки Philips и два раза — на странице более дешевого китайского аналога. Также посетитель один раз просматривал литровые кувшины.

Что может сделать менеджер, владея этой информацией?

1. Сразу "угадать", чем интересовался покупатель, и с самого начала выстраивать персонализированное общение.
2. Сакцентировать его внимание на плюсах товара от Philips и недостатках более дешевого аналога.
3. Предложить сопутствующий товар — кувшин. Ведь сотрудник и так знает, что покупатель им уже интересовался.

Так менеджер не только четко попадает в потребности клиента, но и может продать более дорогую модель. И, к тому же, увеличить чек, предложив дополнительный товар.

"Переезд" всей коммуникации в единый интерфейс

Согласно Harvard Business Review, каждый офисный работник тратит в среднем до 45 минут в день или 9% всего рабочего времени только на переключение между приложениями и вкладками. Поэтому сервисы для отделов продаж стремятся к тому, чтобы "собрать" в себе все каналы коммуникации с клиентами.

CRM уже давно умеют подтягивать историю переписки с клиентами в карточку сделки.

Проблема в том, что покупатели могут не только отправлять письма и заявки, но и писать в мессенджеры. Такие сообщения часто обрабатываются по остаточному принципу — когда менеджер вспоминает, что нужно зайти в корпоративный аккаунт.

Мы в Ringostat для решения этой проблемы используем собственную разработку. Это единый интерфейс для звонков, в который также приходят сообщения от пользователей Viber, Telegram и Messenger. Все сообщения выстраиваются в "очередь", и менеджер может постепенно их брать в работу. При этом отвечает он прямо в программе, не перехода в конкретный мессенджер. Это позволяет не держать сразу несколько окон открытыми и при этом не пропускать заявки.

Повышение качества обслуживания с помощью ИИ

Объем мирового рынка ИИ для колл-центров оценивался в 1,6 млрд долларов еще в 2022 году. Прогнозируют, что он достигнет 4,1 млрд долларов к 2027 году. Это неудивительно, ведь искусственный интеллект может контролировать отдел продаж даже успешнее, чем супервайзер.

Обычно такой специалист должен потратить десятки часов, прослушивая звонки, чтобы найти и разобрать несколько проблемных диалогов. Эту монотонную работу теперь берет на себя искусственный интеллект. Вот лишь несколько его возможностей:

• расшифровка аудиозаписи разговора в текст;
• оценка, требует ли конкретный диалог внимания менеджера — так руководитель знает, на каких разговорах сфокусироваться;
• поиск ошибок, которые допустил оператор при общении;
• рекомендация следующих шагов — например, отправить клиенту счет, предложить конкретный товар;
• описание общего настроения разговора, отдельно настроения менеджера и клиента;
• прогнозирование вероятности покупки — чтобы сотрудник знал, на каких сделках сфокусироваться в первую очередь.

Автоматическая переадресация звонка сразу на нужного менеджера

8 из 10 клиентов хотят решить все свои вопросы за одно обращение в компанию. Но 53% сталкиваются с тем, что общение разбивается на несколько подходов. При этом 70% клиентов раздражаются, когда их вызов переводят из одного отдела в другой. Ведь покупателю каждый раз приходится ждать соединения и заново описывать причину звонка.

Последнюю проблему частично решает IVR — голосовая почта, где покупатель может сразу выбрать нужный отдел. Но есть более продвинутые способы связывать клиентов с нужными сотрудниками.

1. Направление вызова на менеджера, с которым клиент уже общался сегодня. Этот способ подходит для компаний, у которых нет CRM. Телефония "запоминает", с каким сотрудником говорил покупатель, и соединяет сразу с ним.
2. Переадресация вызова на сотрудника, ответственного за сделку. Это способ для организаций, использующих CRM.
3. Направление звонка на менеджера, отвечающего за определенную группу товаров. Для такого способа понадобится отслеживание звонков, про которое мы уже писали выше. Подобный сервис, в том числе определяет, на какой странице сайта находится покупатель во время звонка. И соединяет его с тем сотрудником, который отвечает за продажи конкретных товаров или услуг.

Последний способ нередко используют в недвижимости — когда у застройщика на одном сайте размещено сразу несколько объектов. Решение отслеживает, на странице какого жилого комплекса находится посетитель во время звонка, и направляет его вызов в отдел продаж, который отвечает именно за этот объект.

Уже сейчас к переадресации звонков подключают искусственный интеллект. У Google есть продукт Dialogflow CX, который позволяет создавать "умные" голосовые меню. Клиент озвучивает свой запрос, а Dialogflow может самостоятельно дать ответ. Если же становится ясно, что покупателю нужна помощь человека — система переводит вызов на нужный отдел. Например, если в диалоге звучат слова "счет" и "документы", звонок будет переадресован в бухгалтерию.

Отслеживание максимально заинтересованных покупателей

Есть немало сервисов, которые отслеживают, кто посещает ваш сайт и как себя на нем ведет. Например, финское веб-приложение Leadfeeder определяет, какие компании и люди находятся на площадке и на какие страницы заходят, собирает контакты лидов и передает в CRM.

Для звонков существует похожее решение. Оно показывает, кто из клиентов, которые уже звонили в компанию, сейчас находятся на сайте. Можно посмотреть, на какой странице находится посетитель, откуда он перешел на сайт, сколько раз уже звонил и т. д. Также сразу показывается номер телефона, так что менеджер может набрать потенциального покупателя, прямо когда тот находится на сайте. А значит, максимально заинтересован в покупке и с высокой вероятностью купит.

Выводы: как меняется работа колл-центров и отделов продаж благодаря диджитализации

1. Появляется больше времени, которое можно потратить непосредственно на продажи. Это происходит за счет того, что многие процессы автоматизируются — например, внесение данных о звонках в CRM, постановка задач. Также есть решения, которые позволяют звонить в один клик из CRM и с любых сайтов.
2. Общение с клиентами становится более персонализированным. Технологии собирают данные о том, как зовут клиента, что привело его на сайт, чем он интересуется и т. д. Менеджеру остается только посоветовать соответствующие товары и попробовать совершить апсейл или кросс-сейл. Тем более, что он уже знает, интересовался ли покупатель дополнительными товарами.
3. Повышается качество обслуживания, а на контроль команды уходит меньше времени. ИИ может очень быстро проанализировать сотни звонков и найти среди них проблемные — которые требуют внимания руководителя. Также алгоритм подскажет, какие ошибки совершает менеджер и как их исправить. Посоветует, какие шаги лучше предпринять дальше, чтобы сделка закрылась.
4. Не приходится переключаться между разными интерфейсами. Современные решения могут объединять звонки, переписку и общение в мессенджерах. Так сотрудники не рискуют пропустить сообщения от клиентов, куда бы оно ни пришло.
5. Клиенты попадают сразу в нужный отдел или к релевантному специалисту. Это происходит за счет автоматических схем переадресации. Система определяет, с каким специалистом общался клиент или какой товар его интересует. В зависимости от этого вызов направляется на ответственного менеджера или целый отдел.
6. Есть возможность "перехватывать" клиентов, которые сейчас находятся на сайте. Есть решения, которые показывают, какие клиенты зашли на вашу площадку. Одновременно с этим показываются их контакты — и так менеджер может сразу связаться с потенциальным покупателем, пока он максимально заинтересован.