Как менеджеру оставаться продуктивным, работая на выезде. И что этому мешает

Есть немало профессий, где нахождение вне офиса — обязательная часть работы. И даже в это время сотрудник должен оставаться на связи с клиентами, иначе просто потеряет их. Качественно обрабатывать звонки, находясь «в полях», крайне непросто. Плохая связь, посторонние звуки, неудобство общения в дороге —  все это влияет на продуктивность менеджера и впечатление, которое он производит на клиентов. Платформа Ringostat (входит в Netpeak Group) рассказывает, как избавиться от этих проблем или хотя бы уменьшить их влияние.

Проблема 1: с мобильного телефона неудобно принимать много звонков от клиентов

Мобильная связь предназначена в первую очередь для личного общения. То есть для случаев, когда вам максимум 10 раз в сутки звонят близкие или родственники. Однако многие компании используют ее для общения с клиентами. Это неплохо работает, пока у вас не так много заказчиков. Но как только их количество растет, начинаются проблемы, потому что мобильные номера — одноканальные.

Происходит так:

• первый клиент позвонил и связался с менеджером;
• второй клиент уже не сможет дозвониться, потому что линия занята;
• пока идет разговор, все остальные заказчики будут слышать короткие гудки.

Может казаться, что клиентам не трудно перезвонить, но не факт, что они об этом вспомнят. Тем более, если вы предоставляете популярные товары и услуги и, как большинство бизнесов, имеете конкурентов. 

К этому добавляются типичные проблемы, которые в обычной жизни просто неприятны, а в бизнесе могут привести к потере покупателей. Например, если вы долго находитесь не в сети или забыли вовремя пополнить счет.

Решение

Если ваш телефон уже хорошо известен клиентам, попросите мобильного оператора перевести его в виртуальный формат. Либо сразу купите или арендуйте виртуальные номера — они есть почти у всех операторов. После этого номер можно будет использовать в полноценной облачной АТС. Плюс в том, что виртуальные номера могут быть многоканальными — то есть на них можно принимать сразу много звонков. Если у вас будет занято или не будет связи, вызов клиента просто будет направлен на ваших коллег.

Проблема 2: минус к имиджу компании

Когда клиент обращается к бизнесу, то хочет видеть подтверждение его надежности и серьезности. Как минимум, покупатель ожидает услышать приветствие секретаря, в котором прозвучит название компании, звук будет идеальным, а если придется долго ждать — будет проигрываться музыка. Если раньше это было приятной неожиданностью, то все больше становится must have для бизнеса.

Но представьте реакцию клиента, когда при обращении в компанию он слышит:

• «Слушаю...» — вместо полноценного приветствия, где звучит название компании и имя менеджера;
• «Наберите меня позже. Я сейчас в дороге, неудобно разговаривать»;
• «Я сейчас не в офисе, позвоните туда. Найдите номер на сайте, или я вам сейчас продиктую»;
• шорох и другие посторонние звуки.

Все это может показаться непрофессиональным, особенно для компаний, которые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов. Как результат — у клиента возникают сомнения, можно ли вам доверять.

Решение

1.Всегда полноценно здоровайтесь — даже если вы вне офиса и руководство это не услышит. Даже такая простая вещь уже способна улучшить имидж.

2.Если на фоне слышны посторонние звуки, обязательно замьютьте вызов. Не полагайтесь на то, что клиент отнесется к шуму с пониманием. Это все равно раздражает — даже если покупатель этого не осознает. 

3.Используйте специальные приложения для звонков, которые устанавливаются на мобильный телефон. Плюс в том, что они имеют расширенные функции специально для нужд бизнеса. Например, содержат прямо на экране звонка перечень опций, делающих общение более комфортным: удержание вызова, перевод на коллег и другие.

Конечно, есть маленькие компании, где один человек делает закупки, отправляет посылки покупателям и еще общается с ними. Может показаться, что в таком случае неуместно думать об имидже — тут хотя бы все успеть. Но здесь показателен пример двух реальных компаний. 

Первый — языковая школа, которая насчитывает всего четырех сотрудников. Вторая — бюро переводов, состоящее вообще из одного менеджера. Обе компании крайне серьезно относятся к собственному имиджу. Поэтому у них настроена аудиозапись с приветствием и голосовое меню (IVR), которое позволяет клиенту сразу выбрать нужную услугу. Они также пользуются приложением Ringostat для звонков, чтобы заказчикам было удобно с ними общаться. Как сказал клиент: «Я думаю, что клиенты воспринимают нас лучше и представляют нас большей компанией, чем мы есть на самом деле».

Проблема 3: вся информация о клиентах остается на компьютере в офисе

Когда менеджер находится за ноутбуком, он всегда имеет доступ к информации о клиенте. Например, во время звонка может быстро перейти в карточку сделки в CRM и посмотреть особенности сделки. Или, если CRM интегрирована с телефонией, сразу увидеть имя звонящего клиента. 

Если же сотрудник вне офиса, каждый разговор надо проводить, как в первый раз —  потому что менеджер просто не вспомнит клиента. Из-за этого всякий раз приходится переспрашивать, как зовут покупателя, что его интересует, просить напомнить нюансы предыдущего общения. Во-первых, это лишние затраты времени, а во вторых, вызывает раздражение. Уже не говоря о том, что покупатель может и сам не помнить нужной информации. Допустим, если отправлял вам раньше какие-то документы, замеры или показатели.

Решение

Используйте такие CRM-системы, которые имеют также мобильное приложение. Подобные решения есть практически у всех всемирно известных CRM: Pipedrive, HubSpot, Zoho CRM. Так вы сможете хотя бы подсмотреть информацию о сделке, найдя ее по номеру телефона клиента. На это понадобится время, поэтому не забывайте ставить вызов на удержание, чтобы клиент не слышал лишних звуков пока ждет.

Однако такое «подсматривание» не очень удобно. В идеале, стоит пользоваться мобильными приложениями для звонков, которые интегрированы с CRM. В этом случае вы сразу увидите, как зовут клиента, и сможете сразу обратиться к нему по имени. Некоторые из таких решений также содержат кнопки для быстрого перехода в сделку или карточку контакта.

Мы в Ringostat также используем собственное мобильное приложение, которое показывает полезные инсайты о клиенте. Наши менеджеры могут принимать звонки в выходные, когда находятся вне офиса или в дороге на офлайн-мероприятие. И когда звонит клиент, они еще до поднятия трубки видят:

• по какому запросу звонит пользователь;
• страницы каких продуктов он просматривал чаще всего;
• в каком городе он находится;
• сколько раз звонил и прочее.

Это позволяет лучше понять клиента и предложить ему именно нужный продукт.

Проблема 4: отсутствие поддержки команды

Когда менеджер на рабочем месте, то всегда может рассчитывать на поддержку коллег. Например, чтобы уточнить характеристики сложного товара, узнать о статусе отправки или платежа. Также бывают ситуации, когда клиента стоит перевести на другого члена команды — с офисной телефонией это нетрудно.

Совсем другая ситуация, когда сотрудник имеет доступ только к мобильному телефону. Он не может ничего спросить у коллег — для этого приходится завершать вызов, звонить в офис, а потом снова клиенту. Также не получится соединить покупателя с нужными коллегами. Приходится просить его позвонить в компанию или конкретный отдел. И всегда есть шанс, что покупатель не выдержит такого долгого customer journey и исчезнет.

Решение

1. Если вам приходится часто переадресовывать клиентов к коллегам, старайтесь сделать этот путь короче и хоть немного удобнее. 
2. Не отправляйте покупателей на сайт, чтобы посмотреть номер и позвонить в компанию. Это невежливо и показывает, что вы не стремитесь сэкономить время и усилия собеседника. Аналогично, если вы не помните характеристик товара. Лучше их уточнить, а потом самому набрать клиента.
3. Выучите или держите под рукой номера отделов или менеджеров, на которых вы часто переадресовываете клиентов. Это могут быть внутренние номера, которые пользователь сможет ввести в голосовом меню, или хотя бы мобильные. Так клиент сможет сразу пообщаться с нужным специалистом, не тратя время на разговор с секретарем. 
4. Вернувшись в офис, проверяйте, позвонил ли клиент вашим коллегам. Если нет — наберите его сами. Так вы избежите ситуации, когда сделка сорвалась, потому что покупатель забыл или поленился связаться с другими менеджерами.
5. Если вы используете мобильные приложения для звонков, в них должна быть функция перевода вызова на других менеджеров или целый отдел. Также можно отфильтровать только тех из них, кто сейчас онлайн, чтобы клиент зря не ждал на линии.
   

Напоследок напомним, что обработка сообщений в мессенджере или чате так же важна, как и звонков. Если это входит в ваши обязанности, попросите коллег вас подстраховать, пока вы не месте. Также можно использовать мобильные приложения, которые позволяют в одном интерфейсе работать со звонками и сообщениями. В таком случае клиент пишет, допустим, в Telegram или чат на сайте — а вы видите уведомление о диалоге в приложении и можете отвечать прямо там. Это избавит вас от необходимости периодически заглядывать в мессенджеры.