Летаем онлайн. Aviata.kz – казахстанский сервис покупки билетов
Как часто вы покупаете авиа- или ж/д билеты онлайн? Можно сказать, что практически всегда. Времена, когда мы покупали билеты в кассах, стоя в живой очереди, канули в небытие. Ну, почти.
Цифровая трансформация позволила нам сократить время на покупку или выбор удобных нам направлений при планировании путешествия или деловой поездки. Но и это ещё не всё. Сервисы покупки авиа- или ж/д-билетов трансформируются и дальше, улучшая свои технические показатели. Они добавляют всё больше удобных и полезных опций для пользователей, которые, конечно, упрощают нам жизнь.
Сегодня мы поговорим с Канатом Акбаевым, Директором по развитию казахстанского сервиса онлайн-бронирования и покупки авиа- и ж/д билетов Aviata.kz.
В интервью для bluescreen.kz Канат рассказал о развитии сервиса сейчас, какие новые функции уже есть и готовятся к запуску, как закрывают технические задачи, а также как команда собирает данные и решает, какой функционал действительно нужен пользователям приложения.
Канат, расскажите немного о себе и компании, с чего началась ваша история в Aviata.kz?
Уже больше двух лет я являюсь директором по развитию бизнеса в Aviata.kz, а начинал свой профессиональный путь с самого основания компании Chocotravel в 2013 году. За 8 лет успел пройти путь от разработчика и руководителя отдела разработки до директора по развитию объединенной компании Aviata/Chocotravel.
Когда я пришел в компанию в качестве разработчика, я занимался планированием того, как будет выглядеть продукт в итоге. Мы вместе с командой начинали строить процессы создания приложения. В самом начале у нас не было никакого call-центра, мы сами отвечали на звонки, общались с клиентами и понимали все их боли. Это помогло нам понять основные проблемы наших пользователей, с которыми они сталкиваются в процессе использования приложения.
Если говорить о нашей компании, то Aviata — это казахстанский сервис онлайн-бронирования и покупки авиа- и ж/д билетов. Компания начала свою работу в июле 2013 года, а в 2014 году было уже запущено первое мобильное приложение Aviata для Android и iOS. Уже в 2019 году Aviata стала первым гибридным сервисом в СНГ, сочетающим в себе функции онлайн-сервиса покупки авиабилетов и метапоиска — возможности находить и покупать билеты не только на Aviata, но и на сайтах авиакомпаний и других онлайн-агентств.
За эти годы нам удалось добиться больших результатов. Aviata — это лидер рынка по продажам авиа и ж/д билетов в Казахстане. Наш сервис — это гордость нашей команды. Ведь все, что вы видите в продукте и в приложении, сделано местными ребятами. Aviata позволяет пользователям находить билеты более 1000 авиакомпаний. Каждый месяц компания продает более 400 000 билетов на самолеты и поезда.
В прошлом году вы запустили автоматический процесс обмена и возврата билетов в приложении Aviata. Расскажите нам, почему вы решили внедрить именно этот сервис, были ли такие запросы от пользователей? И как проходил процесс внедрения именно с технической точки зрения?
Тут можно начать с истории. На старте работы компании у Aviata не было личного кабинета, большинство обращений и коммуникаций с клиентами осуществлялись по электронной почте и через звонок в нашу службу поддержки.
Первым шагом для нас было создание личного кабинета в приложении и на сайте, и после его запуска мы заметили, что этот вид коммуникации намного быстрее как для нас, так и для клиентов. То есть, если по почте возврат оформлялся достаточно долго, так как почту обрабатывать намного сложнее и это занимает больше времени, то через личный кабинет он оформляется в два раза быстрее, потому что это более эффективный вид коммуникаций. Мы поняли, что и для нас, и для клиента экономим время.
Далее, мы начали думать над тем, что еще можно сделать, чтобы мы могли быстрее обрабатывать запросы от клиентов, так как есть кейсы, когда время решает все и каждая минута на счету, потому что в последнюю минуту могут отменять или переносить рейсы либо у клиентов внезапно меняются планы. И, к счастью, один из наших технологических партнеров — это глобальная дистрибьюционная система Amadeus, которая предложила нам один из своих продуктов — автоматический расчет и оформление возврата и обмена билетов. Так у нас началась работа по внедрению этого функционала в наше приложение. Как только мы завершили работу, эффективность выросла сразу. На текущий момент оформление обмена или возврата билетов занимает менее двух минут, тогда как раньше вы бы потратили не менее двух часов. И это действительно вау-эффект для нас и наших пользователей.
Приведу в пример случай, который произошел с моим другом. Он в первый раз пользовался Aviata, за 3-4 часа ему пришло уведомление об отмене его рейса. Естественно, первым делом он начал звонить в наш call-центр, но, так как в такой ситуации наплыв звонков довольно большой, я посоветовал ему отправить заявку на возврат билетов в личном кабинете, что он и сделал. Расчет пришел мгновенно, и был совершен полный возврат денег буквально за минуту. Ему было сложно в это поверить, ведь это очень быстрый результат. И у него сформировалось ощущение классного сервиса, очень быстрого, который экономит его время и деньги.
Есть ли отзывы после внедрения этой функции? Изменились ли показатели работы приложения?
Большинству наших клиентов, конечно, нравится эта функция. Мы получаем отзывы после каждого завершения процесса, и видим, как процент автоматически обработанных заявок увеличивается, а вместе с ним растет и уровень удовлетворенности потребителей. На текущий момент, помимо компании Amadeus, которая нам помогает автоматизировать эти процессы, у нас появилось еще несколько партнеров, а также имеются собственные наработки, которые помогают увеличивать объем автоматически обработанных заявок.
В начале периода работы этой функции показатель автоматической обработки возвратов составлял всего 20%, сейчас этот показатель составляет уже больше 70%. Это классный результат, но мы не останавливаемся и продолжаем работать над его улучшением. Как я и отмечал ранее, у нас есть много комментариев с благодарностью и позитивной обратной связью от клиентов: как мы быстро обрабатываем заявки и как быстро прокоммуницировали с клиентом в краткие сроки и в нужный ему период.
Если не секрет, увеличилось ли с внедрением этой функции количество пользователей приложения?
Сложно сказать, ведь клиент может сделать возврат и обмен только после того, как он купит билет. Это значит, что он уже являлся пользователем нашего сервиса на момент оформления возврата или обмена. Но думаю, да, увеличилось, и попробую это подкрепить логикой. Если вы воспользуетесь такой опцией обмена, которая очень быстро работает, то вы обязательно порекомендуете сервис вашим друзьям, близким и родным, так как вы сэкономили своё время и нервы. То, что понравилось в использовании клиентам, они обязательно об этом расскажут дальше. Ну, мы на это надеемся.
Не секрет, что скорость поиска билетов играет важную роль для пользователей вашего приложения и влияет на степень их удовлетворённости, о чем мы уже с вами говорили в предыдущих вопросах. Какая скорость поиска билетов на Aviata сейчас? Могли бы вы описать принцип работы таких автоматизированных сервисов?
Изучив поисковые запросы наших клиентов, мы заметили, что самый популярный маршрут — это между Нур-Султаном и Алматы на завтрашний день, разные клиенты совершают три разных запроса на стоимость и наличие билетов в одну секунду. Также мы поняли, что в течение 10 минут с начала поиска результаты по направлению не меняются, соответственно все запросы, отправляемые в систему бронирования в этот промежуток времени, излишни. Поэтому для оптимизации и ускорения поиска по популярным направлениям мы берем результаты запроса и сохраняем во временное хранилище. Когда новые клиенты приходят по тому же самому запросу за поиском билетов, мы видим есть ли такой результат в этом временном хранилище и, если он есть, не заходя в систему бронирования, сразу ему отправляем результат поиска.
В самом начале это были топ-30 направлений по Казахстану, но сейчас больше половины всех запросов от клиентов приходят из этого временного хранилища, что позволяет большей половине пользователей нашего сервиса получать ответы на поиск менее чем за одну секунду.
Канат, расскажите, какие еще сервисы, кроме автоматизированного поиска билетов, предлагает Aviata? В чем еще есть потребность у пользователей на сегодня?
Aviata предлагает нашим клиентам много функций, как до покупки билетов, так и после, которые несут в себе пользу.
Если говорить о стадии "до покупки билетов": например, когда вы делаете поиск на главной странице приложения и открываете календарь, чтобы выбрать необходимые даты поездки, то вы увидите календарь цен на ближайшие 30 дней, что, например помогает сэкономить деньги на путешествии, если вы гибки в датах. Или, если на ближайшие 30 дней внимания вы не обратили, то можно дальше пройти в детали поездки и посмотреть именно этот рейс с его графиком на ближайшие семь дней.
Но, так как самой популярной датой покупки является завтрашний день, мы понимаем, что планировать в текущих реалиях наперёд немного сложно, и на этот случай мы предлагаем нашим клиентам купить билеты в кредит — ведь это выгодно. Потому что даже если вы накопите на билеты позже, то перед покупкой он, конечно, будет стоить намного дороже, чем разница этого кредита. Есть и финансовая выгода, есть и выгода в том, что мы предоставляем какие-то уникальные предложения, которые добавляют удобства нашим пользователям.
Были ли технологии и дополнительные сервисы, которые принесли больший результат, или может какие-то сервисы, которые пока что не сработали на нашем рынке?
Немного расскажу про технологию самого поиска. Мы за последние три года выросли примерно в 5 раз по количеству провайдеров, предлагающих нам авиабилеты. Это позволяет нам предлагать клиентам комбинированные маршруты. Например, если мы делаем запрос из Алматы в Шымкент, то отправляем запросы всем нашим партнерам, осуществляющим рейсы по этому направлению. От одного партнера мы получаем рейс от авиакомпании №1, от другого — от авиакомпании №2 и так далее, и получается, что, когда клиент делает запрос на покупку билета туда-обратно, мы делаем три различных поиска, тем самым предоставляя максимальное количество временных слотов по рейсу туда и обратно.
Что это дает нам и клиенту?
Во-первых, больше слотов по времени и лучшую цену, потому что авиакомпании комбинируют не так эффективно, как наши технологии. Мы заметили, что среди всех билетов, которые проданы у нас туда-обратно, около 40% куплены из предложенных нами комбинированных вариантов, и я считаю, что это удобно. Во-первых, клиенты нашли уникальный перелет, которого нигде нет, кроме нас, и во-вторых, они сэкономили деньги. Мы рассчитывали на то, что эта технология будет работать в случае, когда между двумя городами нет прямого авиасообщения, либо нет авиакомпании, которая летит с пересадкой.
Допустим, если вы хотите улететь в Лондон или в Варшаву из Алматы, а прямого рейса нет, и нет авиакомпании, которая летит с пересадкой, то наша технология комбинирования рейсов найдет билет из Алматы в Нур-Султан одной авиакомпании, а из Нур-Султана в Варшаву — другой. Тем самым вы можете экономить десятки или даже сотни тысяч тенге.
Есть люди, которые даже не знают, что нет рейсов, например, из Усть-Каменогорска в Актау, и ни одна компания не комбинирует перелёты, а мы комбинируем, например, Усть-Каменогорск — Алматы авиакомпанией №1 и Алматы-Актау — авиакомпанией №2. Вы прилетаете, сразу садитесь на следующий рейс и улетаете дальше.
Эта технология называется виртуальный интерлайн, т.е. виртуально соединяет рейсы разных авиакомпаний для клиента, и он видит, как можно улететь. Но, к сожалению, получилось так, что такой функционал пока не получил большой популярности у пользователей. Процент людей, которые покупают комбинированные перелёты все еще достаточно мал. Но думаю, что эта ситуация будет меняться.
Кажется, что главным удобством виртуального интерлайна является то, что клиент может находить комбинированные рейсы в одном приложении? Нет необходимости искать билеты на сайтах разных авиакомпаний.
Все верно, мы берем это на себя, снимая с клиента задачу стыковать рейсы и тратить на это время и силы. Было время, когда улететь в Лондон можно было через Ташкент, а люди даже не знали об этом. В то время из Алматы в Ташкент были очень дешевые билеты, а в Лондон, если лететь, например, большими авиакомпаниями, билет был бы гораздо дороже. У нас во временном хранилище имеется множество поисковых результатов, и мы в нашей системе начинаем строить различные мосты, как добраться из точки А в точку В за лучшую цену. Так мы стали предлагать клиентам крутые маршруты, выгодные по цене и не требующие от них дополнительных усилий по поиску. Это Aviata берет на себя.
Какие ещё технические решения планируются к внедрению и что ждать вашим пользователям?
Так как все наши действующие функции нацелены на экономию времени, а главное средств клиента, мы подумали о том, что отпуск люди планируют заранее. Допустим, вы ищете билеты по направлению Алматы — Париж, и на данный момент билеты достаточно дорогие. Вы начинаете сдвигать даты и от раза к разу мониторить изменения цен на билеты. А что если за вас это будет делать наш сервис?
Вы подписываетесь на нужное вам направление, робот делает периодически поиск билетов за вас, а мы отправляем результаты с помощью push-уведомления, когда найдется подходящий под ваши требования рейс. Этот функционал будет внедряться в скором времени. Механизм у нас готов, осталось реализовать его в приложении.
В начале нашей беседы вы упомянули, что к разработке функционалов приложения вы привлекаете только местных специалистов, а как вы подбираете сотрудников в компанию?
Да. Почему я об этом говорил? Потому что даже среди моих знакомых есть ребята, которые спрашивают: "А кто вам это разрабатывает?" или "Где вы купили эту технологию?".
Все, что мы делаем, мы делаем усилиями наших казахстанских специалистов. Это выпускники всех наших IT-вузов в Казахстане, люди, которые прошли курсы или которые прошли переквалификацию. Мы сами развиваем наш продукт, сами визуально оформляем его и пишем код программы, выстраиваем его работу. Мы буквально недавно закончили программу стажировки, где обучили группу студентов, а лучших пригласили работать в нашей компании.
У вас есть собственная программа стажировки?
Да, есть, но запускаем мы ее, когда нам действительно требуются кадры в команду. Мы считаем, что лучше проводить программу стажировки тогда, когда есть необходимость в сотрудниках. У нас несколько критериев и этапов стажировки. По её окончанию от нас уходят уже готовые специалисты, ну, а лучшие остаются работать в нашей команде.