Революция разговорной коммерции: возможности и перспективы

Глобальная платформа облачных коммуникаций Infobip совместно с IDC, ведущей исследовательской и консультационной фирмой в области IT, провела исследование под названием "Революция в клиентском опыте благодаря силе разговорной коммерции". Оно фокусируется на растущей важности диалоговой коммерции на базе искусственного интеллекта и омниканальных коммуникационных платформ в Азиатско-Тихоокеанском регионе (регион APAC).

Диалоговая коммерция, основанная на искусственном интеллекте и использующая коммуникационные платформы как услугу (CPaaS), приобрела значительную популярность среди предприятий в Азиатско-Тихоокеанском регионе.

Кроме того, такие инструменты, как "Программное обеспечение как решение" (SaaS), например, и облачные интеллектуальные чат-боты, становятся все более популярными для обеспечения персонализированного взаимодействия и улучшения качества обслуживания клиентов.

Решения на основе CPaaS и SaaS позволяют предприятиям обеспечить более качественное взаимодействие с клиентом и усовершенствовать клиентский опыт. Большинство опрошенных в исследовании организаций (70%) планируют увеличить расходы на коммуникационные платформы в 2023–2024 годах, чтобы удовлетворить потребности растущего числа преимущественно молодых, активных и влиятельных пользователей социальных сетей в регионе.

Важность омниканальной коммуникации между брендом и клиентом

Согласно исследованию, наличие омниканального общения компании с клиентами, вне зависимости от выбранного канала коммуникации, имеет решающее значение.

В основе клиентского опыта лежит взаимное доверие между брендом и клиентом. Двустороннее, разговорное взаимодействие обеспечивает превосходный опыт и помогает понять, что чувствуют клиенты. Диалог должен быть полноправным и равноценным. Если клиент почувствует неравенство, он быстро может стать "бывшим клиентом".

Для того чтобы коммуникация с клиентом была персонализированная, у бренда должна иметься полноценная информация о клиенте. Используя эти данные, компании могут создавать особые впечатления, которые находят отклик у аудитории, и формировать долгосрочную лояльность.

Таким образом, разговорная коммерция может революционизировать покупательский опыт. Сопровождая клиента на всем пути, от изучения продукта до принятия решения о покупке и предоставляя персонализированную помощь через приложения для обмена сообщениями и чат-боты, бренд повышает уровень удовлетворенности клиента.

Сегодня в регионе APAC разговорная коммерция может развиваться в следующих технологиях и инструментах:

• Чат-боты
• Голосовые помощники (Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri)
• Приложения для обмена сообщениями (WhatsApp, Viber, KakaoTalk, WeChat, Line и Zalo)
• Платформы социальных сетей
• Живой чат
• SMS
• Мобильные приложения
• Электронная почта
• Видеочат

Сейчас клиенты хотят исключительного взаимодействия и индивидуального подхода, что заставляет бренды пересматривать свои стратегии клиентского опыта. В перспективе эру инноваций в области клиентского опыта возглавят те бренды, которые выйдут за рамки простых транзакций между клиентом и потребителем и свяжут бизнес-результаты с опытом, основанным на взаимоотношениях, которые будут реализованы за счет предоставления потребительской ценности и доверительных предпочтений клиентов.

Практическое применение омниканальной коммуникации в разных странах

К 2024 году 50% компаний из списка "A" (туда входит 1000 крупнейших компаний Азиатско-Тихоокеанского региона по объему выручки) будут собирать данные о клиентах в режиме реального времени, чтобы повысить показатели клиентского опыта и повысить доход на 5%. Также к 2025 году 45% предприятий будут использовать искусственный интеллект в своей деятельности. За счет этого они смогут улучшить взаимодействие с клиентом и подталкивать его к новым впечатлениям, которые одновременно улучшают показатели настроения и повышают потенциал продаж.

В разных странах региона APAC активно применяются элементы омниканальной коммуникации с клиентом:

— В Сингапуре страховые эксперты используют видео для общения со страховщиками в режиме реального времени. Чтобы, например, после автомобильного инцидента продемонстрировать повреждения.

— Представители телекоммуникационных компаний в Малайзии могут увидеть оборудование, установленное у клиента, используя встроенные видеофункции в мобильном приложении пользователя, чтобы помочь в устранении неполадок.

— В Казахстане в одной из частных компаний функционирует чат-бот "HR Messenger", который работает на базе официального бизнес-аккаунта в WhatsApp. Каждый месяц с ним общаются 3,5 млн претендентов на те или иные должности.

Казахстан, как перспективный регион

Казахстан является одной из перспективных и развивающихся стран региона APAC. Согласно базе данных ООН, в 2022 году Казахстан занял 15-е место в мире по уровню электронного участия (EPI) и 28-е место по развитию электронного правительства (EGDI).

Кроме того, по данным IT-компании 3iTech, объем рынка услуг голосовой аналитики и биометрии, чат-ботов и анализа больших неструктурированных данных в Казахстане составляет $240 млн.

Облачный рынок в Казахстане начал активно развиваться с 2018 года с госструктур. В 2022 году только объем индустрии облачных технологий в Республике составлял $49 млн, что на 44,8% больше, чем в 2021 году. Порядка 66% услуг приходится на локальных провайдеров, которые в 80% случаев обеспечивают только инфраструктурные облачные сервисы (IaaS).

Эксперты считают, что в Казахстане у большинства компаний локальные серверные мощности используются только на 50-70%. Такое нерациональное использование ресурсов приводит к избыточным затратам и частым техническим сбоям, особенно в период пиковых нагрузок. Это одна из причин, почему омниканальные коммуникации брендов в Казахстане развиваются медленнее, чем в других странах Азиатско-Тихоокеанского региона.