Выдает кредиты и отвечает на звонки: что делает искусственный интеллект в банках Казахстана

Казахстан может стать лидером в регионе Центральной Азии по скорости внедрения искусственного интеллекта. Наиболее активно его осваивают банки: с помощью ИИ-ассистентов отвечают на звонки в контакт-центр, принимают решение о выдаче кредита, формируют выписки и оформляют карточки. Как ИИ меняет финансовый сектор, какие задачи уже успешно выполняет, и зачем банки продолжают в него инвестировать. Об этом рассказал директор по развитию бизнеса международной ИТ-компании IBA Group Иван Сукман.

ИИ перестал быть просто модным трендом для бизнеса 

Во всем мире искусственный интеллект перестал быть просто модным технологическим трендом и стал стратегическим приоритетом для бизнеса. Финансовый сектор демонстрирует наивысшую готовность к внедрению ИИ — 63% компаний в этой отрасли уже классифицируются как лидеры, что значительно выше, чем в других секторах экономики. Банковская отрасль Казахстана не просто присматривается к ИИ-ассистентам, а рассматривает их как возможность для дальнейшего технологического развития.  

Банки и финансовые организации первыми осознали, как ИИ может трансформировать их бизнес. Одно из самых популярных применений — автоматизация клиентского обслуживания через общение с чат-ботами на сайте и виртуальными консультантами во время звонков. Такие ассистенты успешно себя зарекомендовали, поскольку могут обеспечивать круглосуточную поддержку и одновременно снижать затраты на персонал.

В июне 2024 года Казахстан занял 48-е место в мировом Индексе готовности к ИИ (AIPI) по версии МВФ. Правительство уже представило Концепцию развития ИИ до 2029 года с планами по созданию необходимой инфраструктуры и регулирования. Эти государственные инициативы создают благоприятную среду для более активного внедрения ИИ-технологий в бизнесе.

Как ИИ прижился в банковских контакт-центрах

Контакт-центры банков постоянно перегружены однотипными запросами клиентов, которые требуют круглосуточный доступ к сервисам и быстрые ответы службы поддержки. Расширять штат, чтобы удовлетворить эти запросы слишком дорого и малоэффективно.

На помощь приходят ИИ-ассистенты. Они обеспечивают стабильное качество обслуживания 24/7, одновременно обрабатывая тысячи обращений. Они знают все детали банковских продуктов и процессов и их можно быстро перенастроить при любых изменениях, в отличие от сотрудников, которым требуется время на обучение.

Исследования показывают, что 56% компаний используют ИИ прежде всего для улучшения клиентского опыта. Банки Казахстана также следуют этому тренду. Они внедряют ИИ-решения для персонализации предложений и развивают омниканальность – одинаково качественное обслуживание в офисах, приложениях и соцсетях. Например, чат-боты на основе ИИ автоматизируют ответы на типовые запросы и предоставляют персонализированную информацию каждому клиенту.  

За последние три года чат-боты эволюционировали от простых FAQ-систем до полноценных диалоговых помощников с точными ответами. ИИ-консультанты обрабатывают запросы быстрее людей, что позволяет банкам обслуживать больше клиентов без роста затрат. Сотрудники при этом переключаются на решение более сложных, нестандартных задач. 

Как ИИ уже работает в банках: три примера 

Есть несколько различных сценариев того, как искусственный интеллект может упростить обслуживание клиентов. 

 Получение высписки  

Удобство такого ассистента в том, что клиент может предоставлять данные в любом порядке, а ИИ сам распознает нужную информацию. Например, при запросе выписки по счету ИИ-ассистент запрашивает у клиента нужную информацию для формирования выписки: номер счета, период и цель получения документа. Клиент может в произвольном порядке указать эти данные, а ИИ-ассистент правильно распознает всю эту информацию: определит, что набор цифр — это номер счета, фраза "последний месяц" означает конкретный период, а запрос "для американского посольства с печатью" указывает на цель и необходимость официального заверения документа.  

Если клиенты не указали важную информацию или дали неверные данные, ИИ-ассистент запросит недостающие детали и проверит ответы. Система также сообщит клиенту о возможной комиссии за услугу и, получив согласие клиента , запустит бизнес-процесс для физического создания и отправки выписки.

Расчет кредитов и вкладов 

Другой сценарий использования ИИ-ассистентов в банке — помощь в оформлении кредита. ИИ-ассистент пошагово запрашивает нужные данные: размер дохода, количество членов семьи, наличие кредитов в других банках и прочее.  Если у клиента возникает дополнительный вопрос во время разговора, ассистент может обратиться к базе знаний и ответить на него, не прерывая основной процесс.  После этого ИИ-ассистент возвращается к первоначальному запросу — оформлению кредитной заявки.  

Система обрабатывает эту информацию и формирует предварительную оценку кредитоспособности.Финальное решение по выдаче кредита принимает специалист банка. 

Благодаря предварительной обработке информации ИИ-ассистентом, сотрудник тратит значительно меньше времени на каждый запрос по кредиту. Это позволяет банку рассматривать большее количество заявок и ускорить процесс кредитования клиентов. 

Оформление карты 

Еще один популярный сценарий запроса к ИИ-ассистенту — оформление банковской карты. Система задает несколько вопросов пользователю, которые помогут опередить, какая карта ему нужна: кредитная карта или дебетовая, для каких целей и прочее. 

Человек может отвечать простыми словами, например, «нужна карта для поездки в Турцию». Это поможет ИИ понять, что требуется карта с выгодной конвертацией валюты и без комиссии за снятие наличных за границей. В результате диалога, ИИ предложит несколько подходящих вариантов, укажет преимущества и условия обслуживания каждого. После выбора клиентом конкретной карты ИИ-ассистент инициирует процесс оформления, указывает необходимые документы и способы получения карты.  В сложных случаях, когда ИИ не справляется, система может передать диалог живому оператору, который видит всю историю общения и быстро решает проблему. 

ИИ-ассистент для банка понимает естественные запросы клиентов, даже если они делают опечатки или неправильно используют термины. Независимо от того, что база знаний в банке существует на одном языке, ИИ автоматически отвечает на том же языке, на котором был задан вопрос. Это делает сервис доступным для всех клиентов банка.  

ИИ стал дешевле консультантов и проще во внедрении

Банки Казахстана активно внедряют новые технологии для ускорения и удешевления своих процессов при сохранении безопасности. Цифровизация не просто переводит услуги в электронный формат, а трансформирует сам финансовый рынок. Она превращает банки в экосистемы, где стираются границы между финансовыми и нефинансовыми сервисами.

ИИ-ассистенты стали важной частью цифровой трансформации и сильным конкурентным преимуществом, позволяющим одновременно улучшать обслуживание и сокращать расходы. Государственные инициативы в сфере искусственного интеллекта создают дополнительные возможности для инноваций. Банки, которые уже сейчас вкладываются в ИИ-технологии, обеспечивают себе лидерство на рынке в будущем.