57% компаний в РК сливают продажи в блокноты, несмотря на бум ИТ
Казахстанский бизнес активно цифровизируется — но неравномерно. За пять лет проникновение CRM-систем выросло более чем вдвое: с 20% в 2021 году до 43% в 2026-м. При этом все 100% опрошенных руководителей знают, что такие системы существуют. Знают — но не все используют.
К таким выводам пришли аналитики BISAM Central Asia по итогам масштабного исследования: 1 363 компании участвовали в онлайн-опросе, ещё 45 — в глубинных интервью. Для сбора данных BISAM объединилась с ИИ-платформой маркетинговой аналитики gro.now. Количественную часть опроса также поддержал Bluescreen, привлёкший к анкетированию свою аудиторию.
Больше половины бизнеса — вне игры
57% казахстанских компаний до сих пор не используют CRM: 29% никогда не пробовали, ещё 28% попробовали и отказались.
Главная причина отказа — непонятный результат на старте (34,1%): предприниматели не видят отдачи и отключают систему. Чаще всего это происходит в микробизнесе — компаниях до 20 человек. Именно они составляют 62,5% всех опрошенных и при этом имеют меньше всего ресурсов на внедрение. Доля отказов в этом сегменте — 68%.
Но если компания преодолевает этот барьер, система быстро становится привычкой: 71,4% активных пользователей заходят в CRM каждый день. Ещё 17,3% — еженедельно. Только 11,3% используют систему редко.
Кто автоматизируется активнее
Розничная торговля (21,3%) лидирует по внедрению CRM. За ней идут сфера услуг (18%) и производство (16,5%). Оптовые продажи (8,8%) и IT-сектор (8,1%) замыкают пятёрку.
Автоматизация по кусочкам
Главная проблема рынка — фрагментарный подход. Большинство руководителей воспринимают CRM как инструмент только для отдела продаж, а не для всей компании. Во всех подразделениях без исключения CRM работает лишь в 4,6% компаний.
Коммерческий блок — маркетинг и продажи — автоматизируется в первую очередь. В продвинутых IT-, финтех- и торговых компаниях уровень автоматизации доходит до 99–100%, включая ИИ-ботов для приёма заявок. Но юристы, HR и склады во многих компаниях по-прежнему работают в Excel, мессенджерах или вовсе в бумажных блокнотах.
«Юристы решили, что бумажная волокита для них удобнее. В шаблонах систем ЭДО им не хватает информации — она там слишком сжата», — рассказывает представитель IT-компании среднего бизнеса.
В результате функционал внедрённых систем используется в среднем лишь на 20–30%. Компании платят за мощные платформы, но применяют их только для хранения контактов и простейших задач. Аналитика, автоматизация процессов и интеграции остаются невостребованными.
Решения принимают сверху
Ещё одна характерная черта казахстанского рынка — автоматизация почти всегда идёт по указанию руководства, а не по запросу сотрудников. В 55,3% случаев инициатором внедрения выступает владелец или генеральный директор. В микробизнесе этот показатель достигает 62%.
Руководители отделов продаж или IT-специалисты продвигают автоматизацию только в 16,6% случаев. Внешние консультанты — в 8,4%.
Когда решение принимается директивно сверху, команда нередко встречает его с тихим сопротивлением. Это одна из причин, почему внедрение не даёт ожидаемого результата.
Три главные причины отказа от CRM по данным BISAM Central Asia:
· Нет видимого эффекта (34,1%) — предприниматели ждут быстрого роста, но из-за неправильного внедрения его не видят
· Высокая стоимость (26,1%) — включая скрытые расходы на интеграторов и техподдержку
· Сложность настройки (22,2%) — без своего программиста настроить сложные воронки и автосценарии часто невозможно
Кто лидирует на рынке
Самая популярная CRM в Казахстане — Битрикс24 с долей 40%. За пять лет платформа выросла с 30% до 40%. На втором месте — amoCRM (13%), столько же занимают системы собственной разработки. Остальные проценты делят между собой отраслевые решения.
Компании, которым удаётся грамотно внедрить систему, видят реальный результат: в среднем рост продаж оценивается в +14,4%. Уровень удовлетворённости среди текущих пользователей — 8,3 из 10, при этом 75% поставили своим системам оценку от 8 до 10.
Что дальше
Казахстанский бизнес перестал бояться облачных решений и готов платить за автоматизацию. Но рынок упёрся в потолок: проблема не в отсутствии инструментов, а в том, как их внедряют и используют.
Аналитики BISAM Central Asia выделяют два ключевых условия для следующего шага:
CRM должна перестать быть инструментом только для продаж и стать общим рабочим пространством для всей компании. А настройка системы должна быть настолько простой, чтобы малый бизнес мог справиться с ней без интеграторов и программистов. Только тогда удастся снизить 68-процентный показатель отказов в сегменте небольших компаний.