Александр Кузнецов: как голосовые технологии Voctiv меняют рынок Казахстана

Как казахстанская компания Voctiv создает виртуальных операторов с искусственным интеллектом, которые обслуживают клиентов на двух языках.

Александр Кузнецов, ко-фаундер и CBDO Voctiv, делится историей развития компании: от российской Neuro.net к казахстанской Voctiv. В интервью он рассказывает о пути компании, преодоленных трудностях и достигнутых успехах на казахстанском рынке, а также о результатах и перспективах бизнеса. Особое внимание уделено решению проблемы мультиязычности в продукте.

Александр, расскажите, пожалуйста, о себе, как у Вас возникла идея продукта и почему именно в Казахстане?

Мой путь в предпринимательстве начался еще в 2017 году с идеи создать автоматизированные колл-центры, чтобы рутинные действия операторов могли выполнять роботы или так называемые виртуальные операторы. Эта идея захватила моего приятеля Николая Кравчука и меня так сильно, что в результате нашей совместной работы вскоре была разработана технология, которая легла в основу создания и развития Neuro.net. В компании я был ко-фаундером и отвечал за коммерческие вопросы и развитие продукта, занимая должность Директора по развитию бизнеса.В 2019 году о наших успехах узнало руководство Tele2 в Казахстане, и мы договорились реализовать совместный проект. Пилотный запуск оказался успешным, демонстрируя высокую конверсию при продвижении дополнительных услуг (VAS) мобильного оператора. С тех пор Neuro.net начала сотрудничать с разными компаниями в Казахстане, уверенно продвигая свои технологии среди мобильных операторов и бизнеса различных секторов.

Достигнув значительных успехов к 2022 году, мы решили сфокусироваться на казахстанском рынке и начали трансформацию бизнеса. В прошлом году мы полностью отделились от российского бизнеса и стали частью международной компании под брендом Voctiv. Так Neuro.net превратилась в полностью казахстанскую компанию с местными технологиями, инфраструктурой и командой, нацеленной на работу в Казахстане и соседних странах.

Как вы внедряли вашу технологию на казахстанском рынке, насколько это отличалось от того, что вы делали в России?

Внедрение нашей технологии на казахстанском рынке не было простым, хоть и рынки очень похожи. Как и в России, одной из основных трудностей было отсутствие аналогичных решений, из-за чего нам приходилось доказывать преимущества нашего продукта перед традиционными колл-центрами.

С точки зрения разработки продукта нам повезло, так как в Казахстане многие говорят по-русски, свои первые проекты мы делали на русском языке и силами российской команды. Хотя особенности русской речи в Казахстане нужно было также учитывать, например, мы часто ошибались в произношении “тенге”, а также особенных для Казахстана имен и отчеств. Или, например, привычное "здравствуйте" от виртуального агента с мужским голосом: некоторые мужчины Казахстана воспринимали почти как оскорбление – мужчина с мужчиной должен здороваться "Ассалаумағалейкум".

Важная особенность развития бизнеса в Казахстане – личные встречи. Поначалу я летал из Москвы практически каждый месяц, чтобы пообщаться с клиентами. Делать бизнес за 3 000 километров невозможно удаленно. Тем не менее, даже с началом пандемии мы не только сохраняли, но и активно развивали нашу деятельность, расширяя сотрудничество с клиентами из различных индустрий. 

Кроме того, нужно было учесть специфику казахского языка и культуры, законодательные и технические аспекты деятельности в стране.

Основные успехи, которые мы достигли, были связаны с тем, что мы смогли показать высокие результаты наших виртуальных операторов, которые практически неотличимы от живых людей, говорят натуральным эмоциональным голосом, слушают и правильно распознают речь клиента, выдерживают естественные паузы для ответа и даже могут остановиться, если клиент их перебьет.

Это позволило нам расширить портфель клиентов в различных отраслях, подтвердив универсальность и адаптивность нашего решения, и наладить доверительные отношения с партнерами.

Вы работаете в совершенно разных отраслях: телеком, банки, страхование и даже авиация. Как вы измеряете и демонстрируете эффективность вашего продукта? 

Наши результаты зависят от целей и задач, которые ставят перед нами клиенты. Общие показатели эффективности и качества включают конверсию в продажи, удовлетворенность клиентов, снижение затрат на персонал, повышение производительности и уровня обслуживания, сокращение времени обработки вызовов, уменьшение отказов и пропущенных звонков, рост лояльности и удержания клиентов, а также улучшение имиджа и репутации компании.

На начальном этапе мы успешно реализовали несколько пилотных проектов, демонстрируя впечатляющие результаты – конверсия в продажи услуги дополнительных продуктов мобильного оператора  достигла 46%, значительно превышая результаты других каналов продвижения мобильных операторов и даже колл-центров с живыми операторами.

Этот успех позволил нам быстро начать сотрудничество почти со всеми мобильными операторами Казахстана. Изначально, опираясь на опыт работы на русском языке, мы осознавали необходимость адаптации технологии для казахского языка, что было реализовано к 2020 году.

Расскажите подробнее, как вы смогли научить своих виртуальных операторов говорить на казахском языке?

Вопрос мультиязычности, и правда, был одним из ключевых и наиболее сложных. Было очевидно, что для успешной работы на местном рынке нужно адаптировать продукт под казахский язык и культуру, а также учитывать тот факт, что многие наши клиенты и их клиенты говорят на двух языках – русском и казахском. 

После успеха пилотных проектов на русском языке, мы начали строить экспертизу на казахском: собрали локальную команду, начали анализировать звонки живых операторов на казахском языке и собирать данные для обучения нашей модели NLU (Natural Language Understanding). Мы разработали сценарии общения и установили правила диалога, а также подобрали подходящие голоса и тон, чтобы наши виртуальные операторы могли выражать эмоции на казахском.

Мы также первыми на рынке научились понимать одновременно русский и казахский языки, и в зависимости от того, на каком языке говорил наш собеседник, выстраивать диалог на нужном языке – русском или казахском. Для этого мы использовали технологию определения и переключения языка в реальном времени. Это позволило обслуживать более широкую аудиторию и уважать языковые предпочтения как наших клиентов, так и их клиентов.

Александр, расскажите, как дальше развивалась компания и почему вы все-таки решили отделиться от российской команды?

До 2022 года развитием рынка в Казахстане занималась объединенная российская команда, которая отвечала в целом за бизнес в России и СНГ. К тому моменту мы достигли высоких результатов и почти $1 млн годового оборота. Поэтому мы приняли решение выделить бизнес Казахстана и отделиться от российской структуры.

Во-первых, анализ рынка Казахстана показал значительный потенциал для развития нашего бизнеса, и для работы требовалась вовлеченность локальной команды, без влияния приоритетов и проектов других стран. Например, даже часовой пояс Казахстана +3 часа к Москве мог быть существенной проблемой в принятии решений объединенной команды с Россией.

Во-вторых, мы стремились стать полностью независимыми от российского бизнеса, чтобы избежать возможных рисков и ограничений, связанных с технологической, юридической и финансовой зависимостью.

В-третьих, это позволяло нам более тесно взаимодействовать с клиентами, глубже понимать их потребности и интересы, что способствовало укреплению нашего имиджа и репутации на рынке. Это решение принесло нам и нашим клиентам целый ряд преимуществ, включая улучшение качества и скорости обслуживания, снижение эксплуатационных расходов, повышение безопасности и надежности наших решений, а также укрепление доверия и лояльности клиентов и партнеров. Кроме того, это открыло новые возможности для инноваций и разработки специализированных продуктов и функций, максимально отвечающих запросам рынка.

Как вы решили сложную инфраструктурную задачу – выстроить независимую архитектуру вашего решения, которая целиком и полностью использует исключительно серверные мощности в Казахстане? Какие технологии и инструменты вы используете для этого? 

Вы правы, это была сложная задача, с которой нам удалось справиться, применив множество современных технологий и инструментов. Мы воспользовались услугами казахстанских облачных провайдеров, таких как PS Internet Company, Kazakhtelecom, Yandex Kazakhstan. Разработка собственного модуля управления и мониторинга дала возможность контролировать и оптимизировать нашу инфраструктуру, обеспечивать высокую доступность, масштабируемость и отказоустойчивость. При этом мы строго соблюдаем все действующие в Казахстане требования и стандарты по защите данных и информации.

Есть ли какие-то преимущества для IT-компаний в Казахстане? Расскажите о вашем опыте сотрудничества с Astana Hub

Да, безусловно. Мы стали участниками хаба еще в 2020 году, когда открывали юридическое лицо в Казахстане. Astana Hub — это международный технопарк IT-стартапов, который предоставляет налоговые и визовые льготы, а также доступ к образовательным и инфраструктурным ресурсам. Для нас это была отличная возможность развивать наш бизнес на новом рынке, находить партнеров и клиентов, а также участвовать в различных программах и мероприятиях, организованных хабом.

Благодаря участию в Astana Hub мы пользуемся рядом государственных льгот, таких как освобождение от корпоративного подоходного налога, НДС и социального налога для работников-нерезидентов, а также упрощенная процедура привлечения иностранных специалистов, включая оформление рабочих виз на срок до 5 лет без необходимости квотирования. Это позволяет нам оптимизировать налоговую нагрузку, снижать операционные расходы и привлекать квалифицированный персонал.

Александр, а какие новые продукты вы планируете внедрять в Казахстане?

Наша главная экспертиза в разговорном искусственном интеллекте и применении голосовых и текстовых технологий для создания умных чат-ботов и голосовых ассистентов для разных сфер бизнеса. Мы хотим предложить нашим клиентам решения, которые помогут им повысить эффективность, качество и скорость обслуживания, а также снизить затраты на персонал и инфраструктуру. 

Наша платформа уникальна тем, что она позволяет создавать сценарии любой сложности и нелинейности, адаптируясь к ситуации и потребностям пользователя. Voctiv имеет много фишек, которые делают его более живым и интересным. Например, background sound – это когда во время разговора слышен фоновый шум, который подходит к теме или настроению. Это создает атмосферу и усиливает вовлеченность. Active listening – это когда робот поддерживает диалог, “поддакивая”,  подтверждая, что слушает, используя разные фразы и интонации. Это показывает, что он заинтересован и внимателен. Smart interruption – это когда он умеет перебивать в нужный момент, чтобы задать вопрос, высказать мнение или предложить помощь. Это делает разговор более динамичным и естественным. Мы делаем из Voctiv не просто технологию, а целое искусство.

Одним из наших новых проектов является персональный ассистент для абонентов сотовых операторов, который умеет отвечать на звонки, помогать не пропустить важный вызов и защищать от мошенников и спама. У нас уже есть опыт запуска подобных продуктов в разных странах, поэтому мы с радостью делимся нашим опытом на рынке Казахстана, применяя успешный опыт.

Как вы относитесь к росту интереса к ChatGPT и технологиям искусственного интеллекта в целом? Как это влияет на ваш бизнес и конкуренцию на рынке? 

Популярность ChatGPT и подобных инструментов несомненно положительно сказывается на отрасли в целом. Очень многие клиенты, кто до этого никогда не сталкивался с искусственным интеллектом, сейчас серьезно начали рассматривать применение ИИ в своем бизнесе. С другой стороны, со стороны технологического развития, большие языковые модели (large language models, LLM) стали позволять создавать новые продукты на основе генеративного AI. Что также положительно сказывается на отрасли и дает рынку новые возможности.

В нашем продукте мы также используем LLM в ряде случаев. Во-первых, не всегда виртуальный ассистент должен говорить по строгому сценарию. Есть вопросы, на которые он не может дать ответы, но их можно найти в FAQ (справочник вопросов и ответов). В таком случае LLM может сама сгенерировать и предложить ответ. Второй случай применения – для упомянутого выше персонального ассистента. На основе завершенного диалога, мы можем подготовить краткую выдержку этого разговора в удобном читаемом виде и передать ее пользователю. Таким образом ему не нужно будет вникать в суть диалога и смысл разговора он поймет сразу. Мы воспринимаем растущий интерес к ИИ как стимул к инновациям и возможность для улучшения качества и комплексности наших услуг.