Кризис-менеджмент: что это такое и как его успешно применять

Из-за непредсказуемости глобальных событий многие компании пытаются определить потенциальные кризисы до того, как они произойдут, чтобы наметить планы по их преодолению. И если кризис происходит, компания должна иметь возможность резко изменить курс, чтобы "выжить". В этой статье мы попытаемся разобраться, что такое кризис-менеджмент и как его успешная реализация поможет решить трудные ситуации в компании.

Для начала, кризис-менеджмент — это процесс, с помощью которого организация справляется с разрушительным и неожиданным событием, которое угрожает нанести ущерб организации или ее заинтересованным сторонам. Сам процесс имеет стандартные операции, такие как забота о коллегах, гибкость и изобретательность в принятии решений, оперативная реализация плана и доступная информация.

Кризис-менеджмент бывает трех типов: чрезвычайный, профилактический и провокативный, а сам кризис делится на внешний и внутренний. Для внешнего кризиса применяется чрезвычайный тип, для внутреннего — профилактический или провокативный, в зависимости от ситуации.

Чрезвычайный кризис-менеджмент — это комплекс мер, применяемые для спасения положения любыми средствами, ее стабилизации и недопущения развития кризиса. Здесь необходимо оперативно провести "брейншторминг", оценить ситуацию и принять незамедлительные решения.

Профилактический кризис-менеджмент — это запланированные действия, происходящие на постоянной основе для недопущения перехода ситуации в бизнесе к критической отметке. Все этапы реализуются шаг за шагом, собрания проходят в привычном для компании режиме.

Провокативный кризис-менеджмент — это ряд задач, предусматривающие контроль над настроением персонала или отношением персонала к ситуации.

В мире ежедневно происходят разные виды кризисных ситуаций, из которых многие можно предостеречь, а некоторые необходимо решать на месте. В казахстанском сегменте можно отметить частые технологические кризисы, такие как авария на ТЭЦ в Экибастузе, обрушение газопровода в "АрселорМиттал Темиртау" (далее АТМ) и другие ЧП. Новость в АТМ вызвала ряд критических сообщений среди аудитории, что связано с ранними схожими ситуациями. В таких случаях бренду сложно завоевать хорошую репутацию и покупка нескольких статей в СМИ не сможет ее восстановить сиюминутно.

Во избежание кризиса в бизнес-сегменте необходимо применять следующий алгоритм действий:

• Планирование. В планирование входит сбор небольшой группы из дальновидных сотрудников и где прокручиваются сценарии, различные исходы для вашей компании. Это поможет найти уязвимые места и реализовать план действий, если что-то пойдет по уже обработанному сценарию.
• Клиентоориентированность. Даже если вы заключили долгосрочный контракт и обязуетесь выполнить услугу в течение обозначенного периода, не стоит изредка напоминать о себе клиенту, необходимо не терять с ним обратную связь. Запомните, довольный клиент — стабильный бизнес.
• Корпоративная культура. Необходимо обновлять HR-практики, поощрять эмоциональный интеллект и дополнительное обучение сотрудников, нанимать людей, которые близки к корпоративному духу компании. Именно люди являются той самой стабильной и эффективной основой, выполняющая масштабные и успешные проекты.

Несмотря на вышеупомянутые советы, кризис, безусловно, неизбежен.

Что делать во время и после кризисной ситуации?

Самое главное — это не быть пассивным и не молчать. В ином случае будет много различного повода для воображения людей и медиа, которые обычно ведут к противоречивым интерпретациям. Для этого следует знать следующие шаги:

• Делитесь самой важной информацией как можно скорее. Для этой цели можно использовать не только официальные СМИ, но и ваши публичные страницы и другие каналы в соцсетях. Если не владеете полной информацией, скажите об этом честно, добавив, что работаете над решением;
• Признать вину, если это произошло с Вашей стороны и всегда ставить значимость жертвы(/в) и/или клиентов на первое место, осознавая, что это живые люди. Такие кризисы касаются не лично руководителя или топ-менеджмента, в первую очередь, это жизнь людей, на которых он влияет. Аудитория должна прочувствовать ваше сочувствие и искренность через вашу коммуникацию.
• Возвращаемся к первому пункту. Коммуницируйте, часто выходите на связь, обновляйте информацию;
• Наконец, составьте долгосрочный план в момент кризисных ситуаций, если у вас он отсутствует. Продумайте разные виды катастроф, которые потенциально могут случиться в вашей деятельности и составьте план действий, включая, кто мог бы быть спикером, членами антикризисной коммуникационной команды и осуществление оперативного мониторинга СМИ и соцсетей.