DIGITAL

В 2019 году контакт-центр Beeline обслужил более 5 миллионов клиентов

Артём Волков

• 1 min read

Лидер по количеству клиентов, компания Beeline Казахстан, подвела итоги работы контакт-центра за прошлый год.

За отчётный период 98,3% клиентских запросов были решены на первой линии. При этом уровень удовлетворённости клиентов, обратившихся в колл-центр, составил 50,2%, цифровые каналы – 31%, социальные сети – 47%. Среднее время ожидания ответа оператора составило 81 секунду, а усреднённое время одного диалога клиента с оператором колл-центра – 2 минуты 58 секунд.

Количество обращений в колл-центр за 2019 год составило 5 088 783. Показатель по цифровым каналам возрос на 1%, было 48 256 обращений. В социальных сетях рост составил 13% - 137 125 обращений.

ТОП-5 тем обращений:

  1. Тарифы;
  2. Детализация счёта;
  3. Услуги;
  4. Интернет;
  5. Регистрация.

ТОП-5 социальных сетей по количеству обращений:

  1. ВКонтакте - 48,1%;
  2. Instagram - 28,7%;
  3. Facebook - 20,5%;
  4. Twitter - 2,5%;
  5. YouTube - 0,2%.

Результаты работы комментирует Ольга Червякова - Директор по клиентскому сервису Beeline Казахстан: «Услугами Beeline пользуется 10 миллионов клиентов. А мы работаем круглосуточно во всех каналах обслуживания, в том числе и в социальных сетях. Поэтому наши клиенты не испытывают трудности и более половины обратившихся удовлетворены обслуживанием. Важно понимать, что запросы клиентов – это зачастую не жалобы на качество услуг, а обращения за консультациями».

При возникновении вопросов каждый клиент может обратиться по любому удобному каналу обслуживания:

  • Колл-центр Beeline с мобильного 0611 (по вопросам мобильной связи), 3535 по вопросам услуг «Интернет Дома», «Выгодный Микс» и «BeeTV»;
  • Виртуальный консультант «Дана» на сайте beeline.kz;
  • Telegram бот Дана;

Так же клиенты Beeline могут самостоятельно управлять тарифами и услугами, получать детализацию в личном кабинете «Мой Beeline» на сайте beeline.kz и в мобильном приложении «Мой Beeline», доступном всем клиентам предоплатной формы расчета на мобильных платформах Android и iOS.

Либо клиенты Beeline могут посетить ближайший офис продаж и обслуживания. Адреса и время работы указаны на сайте beeline.kz.